提升服务品质

秦文专题课程大纲业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语秦文专题第一阶段:起程陌生——？转介绍——缘故——第二阶段:攀登K——KnowledgeA——AttitudeS——SkillH——Habit秦文专题第三阶段:沙漠中的长途跋涉我有?只要你拥有180个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!秦文专题•维持老客户成本为1•开发新客户成本为5秦文专题课程大纲业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语秦文专题一个美国出租车司机的故事秦文专题•老客户≠忠诚客户•售后服务收续期+理赔+保全只有以客户需求为中心,进行有效的服务,才能培养出忠诚客户秦文专题服务得好，业务不烦恼服务得久，收入自然有服务是人际关系的润滑剂服务是事业成功的催化剂服务可以提高品质和效率秦文专题课程大纲业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语秦文专题•合格的保险代理人----保单服务•勤快的邮差----信息传递服务•爱心大使----暖心服务•巧用公司和客户资源----附加值服务秦文专题•理赔服务•保单年度体检•保全服务秦文专题如果客户什么都记不住呢?告诉他,只需记住你的电话就可以了!理赔服务秦文专题•客户何时真正感受到保险的作用?•危难之时从你手中接过理赔金•可这样的机会并不多•创造理赔=多上意外险,健康险!秦文专题一.从以产品销售为导向转到以客户需求为导向二.保单体检表直观展示保障缺口,轻松创造加保三.运用E化保险需求诊断表格,科学设计保额四.以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户保单体检的四大好处秦文专题1.婚姻状况变动2.添加新成员3.个人和家人健康亮红灯4.失去家人5.对保险态度转变6.买房子7.自行创业8.赠于未成年人9.资产变动10.对保险有疑问11.退休计划拟订12.财产规划13.债务增减14.其他售后服务保单体检的时机秦文专题•1.启发危机•2.更新客户的财务情况和保单资料工具:保险综合存折•3.保单检视与诊断工具：保单健康检查表•4.得出结论A：如无需求，则可提供各类售后服务，并请客户转介绍；B：如有需求，切入说明阶段，加保工具:保险需求诊断表保单体检的具体操作秦文专题秦文专题•合格的保险代理人----保单服务•勤快的邮差----信息传递服务•爱心大使----暖心服务•巧用公司和客户资源----附加值服务秦文专题定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态、商品新险种、服务新项目、理赔新信息等,让客户掌握最新资讯，成为编外荣誉员工，做XX的代言人和宣传者。告诉客户：“您是XX最重要的人物，XX的发展您也有权利知道”。使客户的观念潜移默化，并感觉是XX的主人，逐渐成为XX的忠实拥护者。信息传递服务的作用秦文专题信息来源之一:报刊••《媒体聚焦》•《沟通》内部媒体外界媒体当地发行量较大的报刊理财版秦文专题•中国保险信息网•易保网•亚洲保险新闻网信息来源之二:网站秦文专题•合格的保险代理人----保单服务•勤快的邮差----信息传递服务•爱心大使----暖心服务•巧用公司和客户资源----附加值服务秦文专题爱在左,情在右,是生命的两旁.随时播种,随时开花.做个传递爱心的大使,你会发现不但寿险事业从中受益,你的生命价值也得以升华暖心服务秦文专题一.贺卡传真情·暖心·---一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。暖心服务生日贺卡西方节日贺卡结婚周年纪念贺卡传统节日贺卡康复卡秦文专题时光飞逝，来年的钟声又即将敲响，久违的您在新年之际是否快乐依然？健康依然？值此佳节，衷心地恭祝您在以后的岁月里，将拥有更年轻、更智慧、更平和的自我！我的日子依然忙碌、简单、充实和快乐。每天要做的事永远都是那么多，不过，过去的一年中，我还是抽空去了九寨沟、香港、巴黎等地。当然，也有些疏于问候您。为了更好服务于您，我真诚地希望我们之间有更多的沟通与交流，我与您之间的距离只不过是您与您桌上电话的距离，敬请您随时拔打我的电话，不要客气！例：新年贺卡秦文专题二.比电话更简便的--短信息暖心服务•短信息群发,可同时向1000为客户问候•生日祝福,每天自动发送•网上充值及账户查询秦文专题三.照片展业合影时机照片作用（服务见证、创造拜访机会）照片留言客户照相簿·暖心·---独具创意的服务，让客户既出乎意料之外又合乎情理之中，照片是用客户来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。暖心服务秦文专题四.给被保险人的一封信被保险人是正在读书的学生被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时我们在工作中取得了进步或荣誉时有纪念意义的日子·暖心·：祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。暖心服务秦文专题例：获IQA品质奖时给客户的信敬致尹大哥：您好！似水流年，光阴如箭。每年的这个季节，当我在暧暧的冬日阳光里写下声声问候和祝福给我无数的新老朋友时，您一定也明白：圣诞临近，来年的钟声又快敲响了。在过去的一年里，您还好吗？是否每天有均衡的膳食、适当的运动、快乐的心情和充足的睡眠？尹大哥,此次随信还寄给您今年我在XX获得的一个奖项：就是美国LIMRA机构根据各项寿险指标综合评估后发给我的IQA国际品质奖。其实，在XX的这些年，我获得过无数的奖励，但只有这个IQA奖是我最荣耀也是我最看重的一个奖。不仅仅是因为获此殊荣的在全国业务伙伴中占比不到2%，更是因为这项奖励表明我拥有非常良好的业务品质和良好的客户群体，可以说这项奖有着我每一位客户的支持和功劳。所以，我把它寄给您，我相信，您一定会为我高兴的。秦文专题五.浪漫的鲜花快递选择重要的或特别的客户送花地点的选择随附卡片·暖心·给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕，能使客户面上有光，同样也使我们日后沾光，客户也会回报我们一个惊喜。暖心服务秦文专题•合格的保险代理人----保单服务•勤快的邮差----信息传递服务•爱心大使----暖心服务•巧用公司和客户资源----附加值服务秦文专题•客户服务节•VIP客户服务•卡单•综合开拓•整合客户资源……公司的哪些资源可以让你最低的成本赢得客户的心,你知道吗?秦文专题一年一度的泰康寿险客户服务节活动，是泰康人回馈客户、回馈社会的集中体现。客户服务节秦文专题绿色通道国内急难援助赠阅内刊生日问候住院探视免费体检健康沙龙VIP客户服务秦文专题急难援助服务是受益人在离开居住地短期旅行，遭遇意外伤害或突发疾病等紧急情况下，由援助公司为其提供医疗帮助的一种商业援助行为。属于再保险的一种,将一般保险的事后理赔服务,往前延伸为事故发生时的“立即”援助。对业务员而言，急难援助卡是公司为业务员开发的行销利器对客户而言，急难援助卡是公司为购买保险的客户提供的一项超值服务急难援助卡秦文专题综合开拓满足客户多样化需求利用XX的综合开拓优势,可以:•完善你的售后服务体系•建立专业的综合理财规划师形象•创造回访机会•搜集新客户名单•获得加保或转介绍秦文专题•优化整合客户资源，根据客户的需求，为其提供个性化的附加值服务。整合客户资源秦文专题课程大纲业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语秦文专题