提升服务质量,确保客户满意

提升服务质量,确保客户满意邓延嵘2004年10月14日昆明目录•用户在应用软件过程中对服务提出的要求•用户软件应用生命周期分析•用友公司的服务体系的SWOT•集中管理-统一标准•建立长期用户服务质量保障体系•保障服务质量,确保服务满意用友服务价值链为客户提供贯穿企业信息化整个生命周期的全方位服务用友服务价值链用户在应用过程中出现的问题•我的人员离职了怎么办?•现在信息技术变化如此之快,我们能否跟上时代?•我的应用要求改变了,用友你能随我而变吗?•用友,你能长期与我合作吗?品牌/知名度较高市场占有率/市场份额广泛的客户基础/客户拓展庞大的渠道体系/市场触角市场渗透与市场覆盖/本土竞争良好的政府及公共关系更卓越高效的管理与运营客户管理与维护能力/客户稳定细分技术市场洞察力/响应速度可用性技术与专业人才/专业服务合作伙伴专业能力高端全面解决方案/产品缺陷战略转型/资本市场/新兴市场日趋恶劣的竞争环境/赢利能力执行能力与效率问题渠道整合与变革客户维护与忠诚度/客户掌控力用户在高端产品方面的认同度持续增长的中国软件市场品牌势能与客户资源运用正在强化的产品线与专业服务能力间接渠道有效性/客户覆盖改善提升的渠道效能对本土市场的认知程度SWOT“UFsoftSWOT”:客观分析集中服务-统一服务接入中心建立用友服务门户,扩大服务接待能力产品市场常规客户群大客户群区域维护部代理服务机构1大客户服务部失散客户群代理服务机构N用友服务门户(USP)-HOTLINE–EMAIL-WEB用户需求流程产品市场建立以用户为核心的服产品开发中心用户群了解标准服务产品接入中心服务市场中心(SMC)1.用友服务形象宣传;2.服务产品推荐;服务请求受理;专项服务要求客户服务接入门户(USP)1.客户接洽;2.客户回访/上门推介3.客户资料整理与分析;4.用户服务产品定制;执行部门服务产品标准化建立长期的服务质量保证体系客户服务投诉处理单一问题处理与处罚被动,针对问题处理,没有预防办法服务流程日常监控服务业务流程调整半主动,面向内部管理流程做调整,制定问题预防预案重点用户长期跟踪调整服务交付方案主动,面向客户服务要求做调整,主动提高客户满意度质量监控体系质量监督方法地区服务监督员依据关键监督指标,抽取数据做服务质量监督日表日期158好较好一般很差9时30分19时30分19时30分19时30分12789时02分电话占线电话无人接听工号：10未报工号10时13分电话占线电话无人接听工号：10未报工号10时51分电话占线电话无人接听工号：8未报工号11时47分电话占线电话无人接听工号：8未报工号12时53分电话占线电话无人接听工号：8未报工号14时27分电话占线电话无人接听工号：10未报工号14时52分电话占线电话无人接听工号：8未报工号15时29分电话占线电话无人接听工号：10未报工号15时54分电话占线电话无人接听工号：10未报工号服务态度服务质量服务延时服务收费联系人电话2003.12.19现场服务质量监督UFS/QP/2-08/HZYY/01/QR/01服务质量统计日报服务质量监督员付淑英前日已核销单数15前日未解决/部分解决单数前日派单前日现场工程师缺勤3前日未去单数:0用户撤单数：前日未解决率0%本日派单数9用户评价X2003121903杭州帝皇时装有限公司X2003121905杭州金六福酒业有限公司本日服务单号用户单位上门时间X2003121909浙江省海洋与渔业执法总队X2003121908浙江树人大学热线服务质量调查前日热线值班人数前日维护热线电话打进数量上午中午下午用户单位投诉情况验证:投诉记录:投诉记录被投诉人投诉内容总部服务监督岗做每周服务质量统计周报,发至全国对应公司现场服务情况01020301日3日5日7日9日11日13日15日17日19日21日23日25日27日29日日期现场服务单派单数量当日销单用户撤单未去单数未解决单当月用户评价服务情况所占比重91%8%0%1%好较好一般差序号分公司每人受理数量受理数量值班人数占线率无人接未报工号No.01东莞分公司67.170.51.15%4%0%No.02厦门分公司51.051.01.011%0%8%No.03杭州分公司47.283.11.82%0%0%No.04上海分公司44.9344.37.725%2%0%No.05重庆用友39.339.31.06%0%0%No.06安徽分公司38.650.01.345%4%1%No.07南京分公司35.472.42.017%0%0%No.08北京分公司33.0399.312.122%0%0%No.09四川分公司31.031.01.011%1%0%No.10济南分公司26.026.01.01%2%0%No.11青岛分公司24.448.92.024%0%0%No.12宁波分公司24.024.01.03%0%0%No.13武汉用友22.851.32.334%0%0%No.14沈阳分公司21.438.81.876%17%0%No.15佛山分公司20.040.12.037%0%1%No.16河北分公司19.319.31.013%0%0%No.17天津用友19.138.22.02%29%4%No.18江西分公司18.231.91.85%1%3%No.19无锡分公司17.417.41.00%0%0%No.20苏州分公司17.116.41.01%0%0%1.地区维护机构依据调查结构调整岗位资源;2.对相关责任人员做相应处罚;3.调整相应服务模式,提高客户满意率;关键质量监控指标1.问题处理率;2.客户访问数量;3.平均问题处理时间;1.电话占线率;2.每日电话接听数量;3.平均电话问题解决率;1.问题一次解决率2.平均客户问题解决时间;3.平均客户现场服务频次;1.客户参加培训比例;2.培训考试通过率;3.培训满意度调查;1.参会数与邀请数比例;2.讲义制作情况抽查;;3.客户满意度;1.项目风险控制;2.项目脚步周期3.客户满意度1.交付周期控制2.客户满意度客户服务流程热线支持在线服务现场服务运行维护初级培训技术讲座客户培训标准实施快速实施系统实施对服务质量的监控和质量保证以前的用友服务质量观新的服务质量观速度成本质量质量是检测得来的检查测试质量审计测试体系的建立关注Y质量速度成本质量是靠流程优化得来的质量计划流程计划流程控制培训关注X用友服务管理思维：关注客户最终的感受与体验!!