接送机和租用车服务培训纲要

TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task:AirportTransfer&LimousineBooking任务:接送机和租用车服务Code序号:RM-RES-D120Objectives:AttheendofthissessionReservationsSalesAgentwillKnowhowtosellhotellimousinetotheguestandKnowhotellimousineservicepriceverywell.Offertransportationserviceinanaccurateandefficientway.目的:在课程结束的时候预订部销售文员非常了解酒店的接送机和租用车服务，确并能准确有效的销售和提供这项服务。Standard：Reservationsalesagentswilloffer/handletransportationarrangementsasaserviceandfacilitytohotelguestsandpatrons.1.Informationregardingguestflightarrival/departuretimewillberecordedaccurately,Ifhavespecialsituation,wecantracemessagesetup(-option)totheConciergedepartment,whowillarrangeairporttransfers.Conciergeistobenotifiedbyphoneonsamedayrequirementsimmediatelyafterwefinishthecallwiththeguest.2.Guestswillbeaccuratelyadvisedofthepricesandoptionsavailableforairporttransfersandlimousineservice.3.S.T.A.R.willbeexercisedatalltimes.标准:预订部文员应将酒店的交通安排作为酒店的一项服务提供给客人及常客1.关于抵离航班日期/时间应准确记录，如有特殊情况，可在电脑Options中给行李部留跟踪报表，任何关于交通安排的当天的预订，更改和特殊要求要在结束与客人的电话后立即通知行李部。2.应准确的通知客人价格和可选择的方法。3.S.T.A.R应在整个过程中随时应用。Resources:FlipChart,Handout,ComputerwithOpreaterminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带有Oprea端的电脑Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式PreparedonFlipChartContents内容Brainstorm集思广益Show“W.I.F.M”(Objectives)显示课程目的Prologue:AsaReservationsSalesAgent,weshouldknowtransportationalsoisanotherincrementalrevenueforthehotel,wehaveresponsibilitytopromoteandofferthisservice.开场白：作为一名预订部销售文员我们应懂得交通服务同样是酒店另一项可增加的服务。我们应当抓住一切机会去促销和提供这项服务。Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕Thecourseshouldbedividedintofiveparts:这节课会分为五个部分来讲解：1.Hotelinformationabouttransportation.酒店关于接送机和租用车服务的知识2.Procedureofhandlingtransportation.处理接送机和租用车服务的程序3.Samedayrequirements.当天的有关接送机和租用车服务的要求4.Amendmentandcancellation更改和取消5.Wholedayandhalfdayrental全天和半天租用服务5Minutes2MinutesMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Lecture&Explanation教学式与讲解Demonstration展示Practice-RolePlay练习–角色扮演Critique评估Summary总结WhatkindinformationweshouldgetfromaguestwhenguestneedAirportTransfer&LimousineBookingservice?当客人需要接送机和租用车服务的时候我们需要询问哪一些问题。Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.CaseExample案例：Samedayairportpickupservicecancellation(Keypoint:informconciergeimmediatelyanddeleteappropriateinformationintheOprea)一个当天的接机要求取消。（要点：立即通知行李部，取消电脑15Minutes3Minutes10Minutes5MinutesMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间中相应位置的信息）Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：1.Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.提问并请参与者解释标准及其重要性2.Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组有用的要点3.Reinforceanddiscussthepoint:加强并讨论以下要点：Theprocedureofhandlingairporttransfer&Limousinebooking处理接送机和租用车服务的程序Aboutsamedaybookingwhatshouldwepayattention关于当天接送机和租用车服务我们应注意些什么Aboutamendmentandcancellationbookingwhatshouldwepayattention关于更改和取消接送机和租用车服务我们应注意什么Total40Minutes