提要西式铺床是客房服务员的基本操作技能之一

1王冬琴提要：《西式铺床》是客房服务员的基本操作技能之一，也是等级技术考核、操作技能竞赛的必备内容。教学中往往注重了实际操作，而忽视理论要求的教学。但事实上学生需要的不仅是会做，还应该懂得为什么需要这样做；怎么做才能更合理快捷、更符合标准要求、更适合于客人要求的不断变化。教师也需要在教会学生铺床的同时，让学生敬业爱岗，养成良好的职业素养。所以，《西式铺床》教学应在理论的高度上去掌握更多的方法和技巧，提高教学效果。《客房服务与管理》课程中，客房的清扫服务是基本内容，其中《西式铺床》的教学又是清扫服务的重要环节，教学中，在把握好操作程序、操作环节、操作要领的基础上，还应注重有关理论知识的教学，让学生“知其然，知其所以然”，能够“举一反三”，从而主动学习、超前学习，在实际操作中发挥理论的指导作用。一、中、西式铺床的比较铺床即按照一定规格和操作程序铺好床上用品。按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品，叫中式铺床。而以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理，叫西式铺床。那么中式铺床和西式铺床相比较，有什么异同呢？列表比较如下：铺床方法比较中式铺床西式铺床相同点客房中必备设施；供客人睡眠的卧具；由垫、盖、枕等部分组成不同点床铺板床、棕棚床、藤棚床等软垫床（席梦思床）床上用品褥单、棉被、枕头、床罩垫单衬单护单、毛毯、枕头、床罩铺法床头叠放式、床里叠放式等美式、英式、改进式等二、操作程序不同的原因分析程序，即事情进行的先后次序，它详细地说明完成某种活动的准确方式，指导人们按顺序行动。程序的实质就是对所要进行的行动规定顺序，这种顺序适用于正常服务的需要。西式铺床的程序有两种：（一）铺垫单、铺盖被、套枕套、铺床罩。（二）套枕套、铺垫单、铺盖被、铺床罩。两种程序的共同点有两处：第一，先铺垫后铺盖，这是床上用品的实用作用所决定的，无法更换。第二，先铺好睡眠用品后再铺床罩，因为床罩的作用是保持清洁和装饰2床容的，真正睡眠是不需要床罩的。两种程序的不同之处在于套枕套的操作何时进行。常规做法第一种程序的好处在于垫、盖、枕顺序操作，套好的枕头立刻放在合适的位置上。第二种程序将套枕套作为第一步骤，虽然套好的枕头要搁置一边，垫单、盖被铺好后再将枕头放回，看似增添了麻烦，但可避免在已铺好的床上由于套枕床面留下压痕。综合分析，两种程序前者简洁，后者合理。在实际运用中如何选择呢？经过对饭店实际情况的考察和教学过程中的比较，我认为选择的依据应考虑饭店档次所决定的床上用品情况：如果高档饭店使用三条床单，毛毯上覆盖护单，套枕时极易揉皱床面，应选择第一种程序：先套枕；如果一些中、低档饭店，铺床时只有两条床单：垫单和衬单，在毛毯上套枕不易破坏其平整程度，则可选择第一种程序。三、操作方法的多样性及选择西式铺床的四步程序里包括了十二个操作环节：抛单、定位、包角；铺单、盖毯、包边、包角；套枕、整形、放枕；定位、罩枕。操作环节中会出现不同的操作方法：抛单（抛毯）：根据操作时站立位置可分为床侧抛单、床头抛单、床尾抛单等，在广州、北京、上海等地饭店较多采用床头抛单，此法初学时难度大，熟练掌握后动作漂亮、速度较快；南京的饭店则多为床侧抛单，此法操作简单易于掌握。抛毯时应注意与抛单站位相同。包角：至少可有四种不同，根据样式有直角（90°）和信封角（45°）；根据位置又有床头尾角和床侧角。不论何种样式，选择时应注意两个一致，即一张床或一个房间的床（甚至于一个饭店的床）所包角式样应一致；包垫单的四角和包盖被的两角应一致。翻盖被头的规格及方式：常规做床的翻被头方法如下表所示：衬单与床头距离超过床头25cm平齐超过床头5cm毛毯与床头距离平齐距床头25~30cm距床头25cm翻边后距离25cm25cm25~30cm25~30cm25cm30cm做床式样美式英式备注：做床式样的不同主要是翻盖被头的差异所造成的；改进式做法：翻被头方法同美式做法，但两侧毛毯只塞进近床尾70cm处，其余部分摺进第一条床单上面，此法优点是客人易钻进被窝，做夜床时床单不会弄皱，但目前3饭店较少使用。操作方法的不同受到各方面因素的影响，选择时在不违反操作原则的基础上，可根据饭店挡次、设备情况、具体要求进行合理的选择。四、操作要求的统一与控制西式铺床不论何种方式、何种操作手法，但殊途同归，最终的铺床质量和要求是统一的，质量要求上应做到：三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀）两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平）四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置具中）四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺刮）操作时间要求上应该是：竞赛标准——2分30秒；考核标准——3分钟。在质量、速度总体要求统一的情况下，应在质量保证的前提下追求速度；在熟练的基础上进一步提高质量，全面质量标准应该在过程中控制。教学训练中进行简化动作和节省时间的研究，以下几点做法可供参考：1、依照程序，分步训练，多次测试。过程如下表：程序第一次测试第二次测试第三次测试速度质量速度质量速度质量11'正面、抛单50中线、包角40达标1+22'30正反面、抛毯2'翻被头、包边角1'50达标1+2+33'三线、枕头2'40盖被、套放枕2'20达标1+2+3+43'30定位、罩枕3'10四线、尾线、枕线3'达标备注：程序1—铺褥单；程序2—铺盖被；程序3—套枕套；程序4—铺床罩。速度——指时间的合格标准。质量——指每次测试的重点质量控制项目。达标——指符合质量要求的具体标准。）2、组合项目，连贯训练，随机测试。在训练过程中，把四步程序进行组合，在前步训练掌握技能的基础上，融合进新的训练内容。让学生有个温故知新、循序渐进的过程，如下组合可供参考：铺垫单+铺盖单（时间：50~1'）铺垫单+铺盖被（时间：1'50~2'）铺垫单+铺盖被+套枕套（时间：2'20~2'30）套枕套+铺床罩（时间：1'10~1'20）3、重要环节，单项训练，淡化测试。西式铺床的十二个环节中，抖单、抛单、抛毛毯、定位、包角、套枕、打尾线、打枕线等重要环节，需要单项的专门训练，保证操作要领人人掌握，训练过程中淡化速度，强调动作的准确规范。在熟练掌握的基础上，对一些较好的或参加竞赛的选手可要求他4们在规定的时间内去完成。五、教学中应注意的问题1、注意操作站位一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（靠窗墙或靠卫生间墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。2、注意动作的规范操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺少抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。3、注意讲清教学与饭店实际的差别学生接触了饭店的实际工作后，会发现有些服务员的操作与在校学得不相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的，如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。4、注意铺床方法的改进和变化铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化，如：轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，铺床方法不变；为方便一些不习惯于西式铺床的客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒；天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。教学中要让学生注意观察、研究，有一定继续学习的能力。5、注意训练中的综合利用铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅合融会训练，如：撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法；撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格5后再把床撤掉重铺。这样的训练方法，既节约了时间，又完成了做夜床操作的训练。更重要的是教会学生开动脑筋，灵活学习。6、注意养成习惯的培养西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成，如：操作中动作简洁、不重复、不琐碎；操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊；操作中注意动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm，(因为拉床后床头与床头板的距离一般为30~60cm)；操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。7、注意学生综合素质的培养西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。教学训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的，学生知晓了这些情况，思想上有准备，训练中老师采用激励方法，调动学生训练的积极性，对认真苦练表现出色的学生，让其有表现的机会，树立学习的榜样，以正面教育为主，督促帮助为辅，让学生过好技术关的同时，过好思想关。从事宾馆服务专业课教学的十多年中，经过不断的教学实践和摸索总结，深感《西式铺床》的教学绝不是简单的操作训练。过去的教学中，训练竞赛选手达到3分钟铺完一张床，感觉很吃力；现在实行“双证制”学生全员参加技术等级考核，所教的学生100%合格，取得了中级服务员证书。此例说明：教师的教学方法和技巧、如何针对性的训练，对指导学生学习是相当重要的。此文意在抛砖引玉，如有不当之处，恳请大家指教。[参考材料]《客务服务与管理》范运铭主编高低教育出版社《客房服务与管理》旅游教育出版社《前厅与客房服务》支海成、吴梅编高等教育出版社《饭店客房管理》蔡万坤编著广东旅游出版社《宾馆酒店服务技术考核总汇》辽宁科学技术出版社《实用饭店业务知识1000问张玉冰等著》南海出版公司（作者单位：江苏省南京市旅游职业学校）（本论文获南京市教学论文三等奖）