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提高配送服务满意度优+QC小组2015年12月28日卷烟配送中心QC活动成果汇报字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.52PART：1小组简介字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.53PART1：小组简介小组名称“优+”QC小组课题名称提高配送服务满意度成立时间2015年4月课题类型服务型注册时间2015年4月小组人数10人活动时间2015年7-11月登记号PSZX-ZLGLXZ-2005-001活动次数10次培训课时20课时姓名学历岗位组内分工姓名学历岗位组内分工庞旭光大专配送中心副主任组织协调黄军民高中送货部送货员方案实施朱福全大专送货部主任策划方案曹风华大专送货部送货员方案实施李一平本科储配部主任组织实施廖世峰大专送货部送货员数据采集王超研究生送货部副主任组织实施曹中友大专送货部送货员数据采集柯涛本科储配部系统管理员活动记录刘巍本科中转站送货员方案实施字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.54PART：2课题背景字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.55PART2：课题背景作为服务链的最后一个环节，卷烟配送的服务效果，不仅是对整个公司服务流程的考量，也是能否让整个服务渠道能够畅顺运转的关键性问题。然而由于各种原因，服务不到位的现象在客观上是存在的，这在一定程度上影响了客户满意度，甚至对公司的形象也会造成不好的影响。因此，提高配送服务满意度对提高整个物流管理水平来说具有重大意义。本次活动的目就是找出物流服务的短板，改善物流服务的质量，为零售户提供优质、高效的服务，提高其满意度。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.56PART2：课题背景提高配送服务满意度课题选择字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.57PART：3时间进度字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.58PART3：时间进度字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.59PART：4现状调查字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.510PART4：现状调查现状调查1：对配送服务总体情况调查。客户满意度为86.53%。其中，卷烟质量满意度为82.59%；物流服务满意度为88.4%；投诉沟通满意度为72.91%；规范经营满意度为96.38%。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.511PART4：现状调查现状调查2：对配送服务单项情况调查。通过调查，我们发现客户对投诉渠道、卷烟质量、所送卷烟送到店内和服务态度等方面满意度较低偏低，说明这些方面还存在一定的欠缺或工作不到位，造成客户满意度偏低有较多因素。3431292819171615121116.0430.6644.3457.5566.5174.5382.0889.1594.81100.000102030405060投诉渠道客户投诉、建议反馈及时性卷烟挤压变形情况沟通联系的方便程度卷烟是否送到店内卷烟短少、破损情况送货人员态度送货人员文明礼貌用语卷烟送货及时到达卷烟发霉、变干情况0.0020.0040.0060.0080.00100.00120.00客户数/个累计比例/%字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.512PART：5目标设定字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.513PART5：目标设定2014年全省送货服务满意度为87.4%，我公司配送服务满意度为85.2%，还未达到全省平均值。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.514PART5：目标设定根据对标工作要求，经小组讨论，我们将此次活动的目标定为配送服务满意度87.4%以上。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.515PART：6要因分析字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.516PART6：要因分析2013年9月15日，本小组借助“头脑风暴法”，积极思考各种可能的原因和影响因素，绘制了关联图，梳理出9个末端原因。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.517PART：7要因确定字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.518PART7：要因确定根据关联图，本小组制定了要因确定计划，并明确了责任人和时间要求，进行逐项验证。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.519PART7：要因确定1确认因素：“送货投诉电话有时打不通”。验证标准：投诉电话接通率达到100%。验证方法：现场调查验证结果：要因是否要因：在城区、阳新区域，随机询问20个客户配送服务电话，存在客户不知道配送投诉电话、配送投诉电话有误、无人接听等情况。因此，小组将此项因素确定为要因。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.520PART7：要因确定2确认因素：“投诉咨询渠道单一，缺乏互动交流”。验证标准：送货投诉咨询渠道大于1。验证方法：现场调查验证结果：要因是否要因：经调查，配送投诉咨询渠道只有座机一台，互动交流效果较差。因此，小组将此项因素确定为要因。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.521PART7：要因确定3确认因素：“投诉处理人员业务水平低”。验证标准：投诉处理人员业务熟悉，能及时处理各类问题。验证方法：调查分析验证结果：非要因是否要因：配送中心建立了客户投诉规范、投诉处理流程，各类投诉咨询台帐完整，并按时回访到位。因此，小组将此项因素确定为非要因。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色不加粗关键字：加粗深红（RGB:192：0：0）深绿（RGB：0:116:87）配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以LOGO绿为主，辅以烤烟黄，天空蓝，RGB:段首不缩进行间距：1——1.522PART7：要因确定4确认因素：“投诉处理机制不完善”。验证标准：投诉咨询台帐完整，投诉做出准确的判断并分类，客户回访到位，有标准。验证方法：调查分析验证结果：非要因是否要因：经调查，投诉处理人员从业8年，熟悉业务，能及时处理各类问题。因此，小组将此项因素确定为非要因。字体均采用微软雅黑标题:24-28pt深绿（RGB：0:116:87）正文:18-24pt黑色