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1服务手册三一汽车制造有限公司2006-2-102目录公司简介………………………………………………………………………1服务手册说明…………………………………………………………………3一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍……………………………4二、三一汽车“点、线、面”品牌服务……………………………………7三、三一汽车客户接待应对规范……………………………………………10四、三一汽车强制保养规定…………………………………………………13五、三一汽车产品质量保修规定……………………………………………18六、三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理………………………………41七、三一汽车《鉴定单》填写与审核………………………………………44八、三一汽车旧件回收管理规定……………………………………………50九、三一汽车质量服务信息管理办法………………………………………52十、三一汽车客户走访和区域驻员服务管理规定…………………………58十一、三一汽车外出救援应急服务管理规定………………………………60十二、三一汽车质量保修工时定额标准……………………………………63十三、三一汽车特约服务站零配件管理规定………………………………75十四、三一汽车服务费用申报与结算………………………………………77十五、三一汽车特约服务站选建办法………………………………………80十六、三一汽车特约服务站管理办法………………………………………87十七、三一汽车特约服务站评审及激励办法………………………………933公司简介作为中国民族企业优秀代表之一的三一集团，拥有国家级的技术中心、博士后工作站和一流的生产制造能力、机械加工工艺及完善的服务体系，这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上的保证。人类因梦想而伟大！十几年来，三一集团以“创建一流企业、造就一流人才、做出一流贡献”为企业使命，秉承“先做人、后做事，品质改变世界”的核心价值观和“一切为了客户、一切源于创新”的经营理念，始终保持了行业领先的较快增长速度。2003年10月3日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一集团，并亲切寄语：“你们已经取得了辉煌的过去，希望你们团结一心，有一个更加美好的未来！”三一汽车制造有限公司隶属于三一集团，公司总部位于国家级经济技术开发区——湖南省长沙市星沙经济技术开发区三一工业城。公司成立于2002年4月，致力于高档客车和专用车及专用车底盘的研发、制造与销售。三一汽车公司立足于民营企业灵活的机制，创业伊始就本着高起点、高品质、高标准的要求，在人才引进、厂房建设、产品开发等多方面走在了国内同行业的前列。依托三一集团的强大实力，在国内率先运用数字化设计技术，突破二维设计局限，将三维设计、动态模拟、应力分析等先进的设计思想和分析手段有效地综合运用，创造了“数字化汽车”的新概念，着力打造高品质的“客车和专用车及底盘”，为客运、旅游、团体和工程用车等方面提供更好的选择方案。目前已经形成十六大系列50种规格的生产规模和能力，产品获多项国家专利，代表国家行业先进水平。三一汽车公司已经通过ISO9001质量体系认证、3C认证、ISO14001环4境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全管理体系。研发创新和独特的营销服务模式（点、线、面品牌服务）构成了三一汽车两项强大的核心竞争力。三一汽车公司将在社会各界的大力支持下，努力缩小与世界汽车制造先进技术的差距，提升中国汽车制造业的核心竞争力，以品质改变世界，树立中国汽车制造业的专家形象。5服务手册说明本手册是湖南三一汽车制造有限公司系列汽车产品服务的指导性文件，是指导三一汽车制造有限公司服务系统各部门、员工、服务站开展各项服务工作的依据。本手册是三一汽车制造有限公司内部受控文件，需登记发放。未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，或者向外借阅、提供翻印。否则，三一汽车制造有限公司将依据有关法律、法规追究其过错和责任，属于三一汽车制造有限公司员工或者特约服务站，将同时被解除合同。本手册标准由三一汽车制造有限公司客户服务部提出并归口管理，客户服务部保留对本手册的最终解释权。本手册将在实践中不断修订、完善，欢迎各相关方提出宝贵意见。本手册于2005年12月31日修订发布，2005年12月31日实施。自实施之日起，凡与本手册不一致的，以本手册为准。服务热线：4008788318，0731-4031248，传真：0731-4031579三一汽车制造有限公司客户服务部2008年5月16日6一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍三一汽车客户服务部是三一汽车制造有限公司系列产品服务的归口管理部门。三一汽车产品服务系统由三一汽车客户服务部、各分公司（区域办事处）、以及遍布全国各地的特约服务站组成。客户服务部下设管理科、应急服务科、配件中心。1、客户服务部管理科职责1.1负责三一汽车产品服务标准的制订，并解释。1.2负责三一汽车产品技术及培训资料的编制、发放和管理。1.3负责向销售人员、服务人员、特约服务站以及客户等提供产品技术咨询和培训。1.4负责三一汽车产品保修手册、服务手册的编制、修订和发放管理。1.5负责三一汽车产品特约维修服务站建站标准、管理办法、评审办法的制订、解释、执行，服务协议的签订和管理。1.6负责三一汽车产品服务表单的审核、汇总、报批、结算和管理。1.7负责三一汽车产品保用期内零部件故障索赔的审核、报批。1.8负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。2、客户服务部应急服务科职责2.1负责24小时800服务电话值班、记录和协调处理。2.2负责组织、调度本部服务工程师和特约维修服务站对三一汽车产品进行售后保用维修服务，特殊情况下安排跟踪服务、驻点服务和应急服务。2.3负责协调配套供应厂商参与客户车辆服务及故障问题现场处理。72.4负责对特约维修服务站作业技术、技能指导和服务监督管理。2.5负责三一汽车客户来访、来函、投诉的处理。2.6负责三一汽车产品市场质量服务信息的收集、汇总、反馈和处理。2.7负责管理、协调分公司（区域办事处）服务人员对服务站工作的稽查、督导。2.8负责服务工作会议、服务宣传活动、服务走访活动的策划。2.9负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。3、客户服务部配件中心职责3.1负责配件中心相关管理制度、作业流程的制订、执行。3.2负责配件中心基本库存采购计划的制订。3.3负责零配件验收入库、库存、出库管理。3.4负责零配件市场调查、价格制定、调整。3.5负责年度零配件销售计划的具体执行、实施、结算。3.6负责配件中心现场6S管理，防火、防盗、防潮等工作。3.7负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。4、三一汽车各分公司（区域办事处）服务职责4.1负责所辖区域内各特约维修服务站服务作业的调度、管理。4.2负责向所辖区域内各特约维修服务站提供技术支持、管理支持。4.3负责对所辖区域内三一汽车客户服务投诉的处理、报告。4.4负责对所辖区域内各特约维修服务站每两个月进行至少一次的服务工作巡视、稽查。4.5负责根据所辖区域内三一汽车销售分布状况，提出服务站建站建8议，并协同公司本部进行考察、筹建。4.6负责根据所辖区域内各特约维修服务站年度工作情况总结、汇总，书面提出特约维修服务站奖励、处罚或者撤站建议。4.7负责协调配套供应厂商参与客户车辆服务及故障问题现场处理。4.8负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。5、三一汽车特约服务站职责5.1负责24小时服务电话值班、记录、及三一汽车产品质量问题的处理处理实施。5.2负责处理三一汽车客户来人、来电、来函反映的产品质量问题。5.3按照客户服务部应急服务科、分公司（区域办事处）的服务调度指令，或者客户的求助信息，信守三一服务承诺，迅速赶到现场，及时、有效开展服务工作。5.4按照三一汽车服务部门的要求走访客户并及时开展跟踪服务、驻点服务、提供技术服务咨询等工作。5.5按照三一汽车服务部门的要求定期返回旧件，定期提报各类服务报表。5.6建立配件仓库，根据当地区域车辆保有量及时补充库存，以保障维修服务的使用。5.7负责承担三一汽车产品新车强制保养和保用期以外的维修服务。5.8负责按时参加客户服务部组织的会议并呈报工作总结。5.9负责直接处理产品质量及服务质量客户投诉。5.10负责完成三一汽车客户服务部和分公司服务经理安排的各项临时9性工作。二、三一汽车“点、线、面”品牌服务：1、服务体系：“点、线、面立体式服务”，服务部负责整个服务的策划、管理、督导和后方支持，各分公司、服务站负责本区域服务的过程执行。1.1个性化特色自主服务：客户提车时对客户进行操作和使用保养培训，并鼓励客户在提车时针对车辆存在的问题提出改进意见，同时客户在运营初期，专人跟车服务2-3趟，随时处理车辆运行初期出现的各种问题，并由服务代表、营销代表及客户签字确认。1.2应急服务：服务部应急服务科，负责客户车辆的应急服务总调度和实施，各分公司设立应急服务分队，服务经理任队长，配有应急服务车，要求所有建立的服务站具有应急服务能力，24小时全天候随时为客户提供服务。1.3网络服务：三一汽车在全国设立服务站，基本上做到有三一汽车的区域都有三一汽车服务站，服务站的业务受三一汽车服务部和各分公司（办事处）的管理和督导，主要为客户提供技术咨询，车辆保养和保修及应急服务。2、服务理念：“一切为了客户，为客户创造价值，超出客户的期望，超出同行业的标准”。三一汽车在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时，更注重为客户提供优质的服务，通过服务，开拓市场和巩固市场，为客户创造价10值；做出比同行业更好的能满足客户服务需求的服务水平；通过客户能感知的服务铸就三一汽车的品牌。3、服务管理：三一汽车公司服务实行“分公司制”，公司服务部代表公司归口管理服务工作；分公司作为整车、配件、服务、信息、咨询“五位一体”的区域管理机构和营销服务的责任人，具体负责本区域内服务工作的实施，形成以现场服务为中心，本部支持为后盾的“点、线、面”式的立体服务格局。公司服务部负责从服务业务上对分公司所实施的服务进行指导和监督，分公司在行政上对服务人员进行考核和管理。4、服务过程：（1）售前服务：当好客户的参谋和助手，让客户的每一份投资都获得丰厚的回报。■车辆选型；■根据客户的特殊要求推荐产品；■为客户培训技术人员；（2）售中服务：■根据产品的型号，对客户做好产品使用前的操作、保养培训，确保客户以最快的时间熟悉三一汽车产品的使用和性能；■向顾客介绍三一汽车的服务体系。（3）售后服务：■在客户在提车时，安排专业的服务工程师随车进行跟车服务；11■在客户购买产品运营初期，安排专业的服务工程师随车进行跟车服务一趟，确保让客户买的放心，用的舒心；■定期进行市场走访，及时发现问题，解决问题；■快速主动进行现场排故；■保修配件送货上门；■向客户提供车辆维修技术咨询；5、服务承诺：四个24小时承诺制度：（1）、三一汽车制造有限公司和全国服务站24小时值班，全天候为客户服务。（2）、客户来电、来函24小时内得到及时处理和反馈；（3）、客户的质量保修和紧急调件24小时得到落实；（4）、客户的故障求援，从接到信息开始，24小时内到达现场（边远地区与客户协商）三、三一汽车客户接待应对规范1、形象要求1.1工作时间统一着工作服，端正佩带工作牌。1.2保持良好的个人卫生习惯，头发干净、梳理整齐；脸部清洁；常剪指甲、常洗澡、勤换衣。1.3男职员不蓄长发、不剃光头、不留胡须；女职员应化淡妆。121.4上班时间不准伏在办公桌上和仰躺在座椅上，任何时候禁止将脚搭在办公桌上和坐在办公桌上。1.5坐立、行走的姿态端正，语言文明、讲普通话。1.6上班时间不准打赤膊、穿短裤、穿拖鞋、打赤脚。2、电话标准用语2.1.接听电话：铃响三声之内拿起电话：“您好！三一汽车或者三一汽车XX服务站，我是XXX，请问您有什么事吗？……”2.1.1.如接听人不在，应说“对不起，XX暂时不在，请您过XX分钟打过来好吗？（方便的话，我代您转告好吗？）”2.1.2.如对方打错电话，应说：“对不起，您拨号