政府电子化公共服务概述

第4章政府电子化公共服务概述2011年4月11日中国人民大学信息资源管理学院SchoolofInformationResourceManagement,RUC中国人民大学信息资源管理学院钱明辉2本讲目录•4.1公共服务的相关概念•4.2电子化公共服务及其意义•4.3政府电子化公共服务的分类•4.4政府电子化公共服务的应用•4.5政府电子化公共服务的发展4.1公共服务的相关概念中国人民大学信息资源管理学院钱明辉3中国人民大学信息资源管理学院钱明辉4公共服务的相关概念1.公共服务的内涵2.政府公共服务的特性3.政府公共服务的分类中国人民大学信息资源管理学院钱明辉51.公共服务的内涵•公共服务（PublicService），指公共管理机构特别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以营利为目的的服务。•公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。•公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉62.政府公共服务的特性•政府公共服务不同于商业服务的特性：A.服务内容的公益性B.服务性质的非营利性C.服务方式的垄断性D.服务对象的普遍性E.服务区域的特定性中国人民大学信息资源管理学院钱明辉7A.服务内容的公益性•政府公共服务提供的是带有公益性质的物质产品和非物质产品，前者如水、电、气、路、通讯、交通工具等，后者如安全、医疗、教育、娱乐等，内容相当广泛。•这些服务多是商业组织无法提供、难以提供或不便于提供的。•随着社会的发展，政府公共服务的项目也在不断增多。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉8B.服务性质的非营利性•政府提供公共服务的目的并不在于营利。政府公共服务是政府职能的一部分，财力上可以获得国家财政的支持，不具有营利的压力。•另一方面，公共服务的非营利性并不是说政府提供服务一律不收任何费用，在某些情况下，公民和组织也需要为政府的服务付出一定的费用，但相对于商业服务而言，政府服务是低价位的。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉9C.服务提供的垄断性•政府公共服务往往具有垄断性，对政府服务对象而言不具有选择性。•比如政府提供的身份证发放、结婚登记、企业营业执照申领等都是由政府部门垄断提供的，没有其他机构可以与之竞争。•因为政府服务的垄断性，保证了政府行为的权威性，但同时也在一定程度上影响了政府服务的质量。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉10D.服务对象的普遍性•政府公共服务是大众化的服务，其服务对象不是政府机关自己，也不是社会上特定的少数人和少数组织，而是社会上的各类人群和组织。•为此，政府在提供公共服务时要考虑不同对象的接受能力，如考虑公众的文化水平、利用信息技术的能力等，使政府服务为每一个服务对象所接受。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉11E.服务区域的特定性•政府公共服务还受到特定行政区域管辖范围的限制，一些政府公共服务只向本行政区域内的服务对象服务，不属于行政区域管辖范围的公民、企业或是其他社会组织都不属于当地政府机构的服务对象。•比如，地方政府提供的就业服务、福利待遇等主要面向本地居民，外地居民即使长期居于此地也基本上不能享受相应的服务。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉123.政府公共服务的分类•依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同的分类：A.按服务对象不同的分类：政府对公民的公共服务、企业对企业的公共服务、政府对政府的公共服务B.按职能领域不同的分类：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务C.按行政行为不同的分类：行政许可服务、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服务4.2电子化公共服务及其意义中国人民大学信息资源管理学院钱明辉13中国人民大学信息资源管理学院钱明辉14电子化公共服务及其意义1.电子化公共服务的内涵2.电子化公共服务的主要理念3.电子化公共服务的特点4.电子化公共服务与电子政务的关系5.电子化公共服务的意义中国人民大学信息资源管理学院钱明辉151.电子化公共服务的内涵•电子化公共服务，通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果，是一种区别于传统公共服务的全新方式。“政府电子化服务”“电子化的政府服务”“公共服务电子化”“电子化的政府以电子化的形态传送政府服务”中国人民大学信息资源管理学院钱明辉16电子化公共服务的目标•电子政务的最终目标就是为公众提供更好的服务，特别是提供电子化的服务。其具体的目标包括：第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政府”;第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务”。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉172.电子化公共服务的主要理念•发达国家在推行电子化公共服务的过程中，所倡导的理念主要有：A.以公众为中心（Citizen-centered）B.惠及所有人（FortheBenefitofAll）C.无处不在（Ubiquitous）D.无缝整合（Seamless）E.开放的政府（OpenGovernment）F.响应的政府（ResponsiveGovernment）G.变革的政府（TransformationalGovernment）H.集成的政府（IntegratedGovernment）中国人民大学信息资源管理学院钱明辉183.电子化公共服务的特点•第一，网络化。网络系统成为主要的服务平台，公共服务项目的申请、受理、传递都可以在网络上进行。•第二，需求导向。在电子政务的环境中，政府由“官本位”转变为“民本位”，由“为民做主”转变为“为民服务”。•第三，全天候。电子化公共服务打破了时间的限制，可以做到每周7天每天24小时不间断的服务。•第四，跨地域。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉19电子化公共服务的特点•第五，双向、互动、多样化的服务方式。•第六，低背景知识需要。•第七，高度集成。即服务内容的整合。不用分别去访问多个政府网站。政府服务的整体性、连贯性和一致性都得到了提升。•第八，高度公开。服务的过程变得更加透明。•第九，服务流程优化。一是服务流程简化；二是流程规范化。•第十，高效能。服务成本的降低和服务收益的提高。传统公共服务与电子化公共服务比较4.电子化公共服务与电子政务的关系•电子政务的基本目标——改革公共服务电子政务的出现适应了当代政府在提供公共服务时对低成本运行和高效率工作两方面的要求电子化公共服务是电子政务建设的衡量器“信息高速公路”中的五大应用：电子政务、电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐•电子政务的核心理念——全心全“E”为公众服务电子政务中，以公众需求为导向并向其提供优质和高效的公共服务是政府的唯一宗旨电子化公共服务是电子政务的核心内容，它的水平与效果就是电子政务的水平与效果中国人民大学信息资源管理学院钱明辉21中国人民大学信息资源管理学院钱明辉225.电子化公共服务的意义•有助于带动政府内部管理的完善，推动政府职能转变和政府流程的优化；•有助于缩小数字鸿沟•有助于公众充分享受政府公共服务的便利和效率，提高公民参政、议政的积极性•有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象4.3政府电子化公共服务的分类中国人民大学信息资源管理学院钱明辉23中国人民大学信息资源管理学院钱明辉24政府电子化公共服务的分类1.按服务性质划分2.按服务对象划分3.按行政职能划分4.按电子政务发展阶段划分5.按服务方式划分6.按行政行为划分中国人民大学信息资源管理学院钱明辉251.按服务性质划分•按照政府服务性质的不同，政府电子化服务主要可分成四个方面：信息服务沟通服务针对性服务交易服务2.按服务对象划分•政府电子化公共服务对象包括：个人：国内公民和国际公民组织：企业、NGO和其他政府部门•政府电子化公共服务包括：对公民提供的电子化公共服务对企业提供的电子化公共服务对其他政府部门（含NGO）提供的电子化公共服务中国人民大学信息资源管理学院钱明辉26按服务对象划分的电子化公共服务中国人民大学信息资源管理学院钱明辉27服务对象政府对公民政府对企业政府对政府服务内容电子信息服务电子证件服务电子税务在线教育培训在线就业服务电子医疗服务社会保险电子传递智能交通管理服务……电子信息咨询服务网上资格认定和审查电子税务电子采购与招标网上工程验收……电子信息资源提供服务电子法规政策提供服务电子培训服务网上审批电子邮递业绩评价系统……3.按行政职能划分•行政机关，按照宪法和有关组织的规定而设立的，依法行使国家行政职权、对国家各项行政事务进行组织和管理的国家机关，其职能大类包括内政外交事务职能、执行法律的职能、管理公共事务的职能。•行政机关的职能领域：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务•按行政机关履行的具体职能对电子化公共服务进行分类，电子化公共服务的种类具有极强的多样性。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉284.按电子政务的发展阶段划分•单向发布：政务处理进入互联网，政府设置内容与结构简单的网站。•简单交互：政府网站开始具有交互性，可以实现简单的双向信息交流。•在线应用：公众可以通过在线操作获得所需要的绝大多数有用信息，政府进行即时的信息沟通，并能足不出户地完成相关事项的处理。•变革发展：全面改进政府管理，重塑政府与公众的关系。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉29电子政务不同发展阶段的电子化公共服务中国人民大学信息资源管理学院钱明辉30发展阶段服务内容单向发布信息分布：提供政府部门职责、地址、联系方式、相关法律法规等简单交互提供基本搜索服务、与其他相关网站的链接、下载表格、获取关键信息、获取与政府沟通的电子化途径等在线应用缴纳税费、许可证/牌照申请、政府电子采购等变革发展一站式、一网式、一表式服务等中国人民大学信息资源管理学院钱明辉315.按服务方式划分•网站服务•电话呼叫中心•手机短信服务中国人民大学信息资源管理学院钱明辉326.按行政行为划分•行政许可服务：网上申报执照•行政征收服务：网上纳税•行政确认服务：婚姻登记的网上预约•行政给付服务：网上申请•行政合同订立服务：电子采购、电子招标4.4政府电子化公共服务的应用中国人民大学信息资源管理学院钱明辉33政府电子化公共服务的应用1.电子采购2.电子税务3.电子工商行政管理4.电子资料库5.电子化公文6.电子认证7.公共电信服务系统8.电子审批9.电子支付中国人民大学信息资源管理学院钱明辉3410.电子监控11.电子咨询12.应急联动服务13.电子邮政14.电子证照办理15.电子口岸16.电子健康档案17.电子地图……1.电子采购•电子采购又称作政府网上采购，是指通过互联网来完成政府采购的全部过程。•政府采购（GovernmentProcurement）是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的货物、工程和服务的行为。较为常用的政府采购方式有：公开招标邀请招标竞争性谈判单一来源采购询价采购中国人民大学信息资源管理学院钱明辉35电子采购的范围•目前，国内政府电子采购的对象主要以列入政府集中采购目录的标准化货物为主，如计算机、打印机、复印机、办公用纸、空调、汽车、药品、公务用车维修及加油等，但政府电子采购的范围在不断扩大，逐步会涵盖政府采购的全部范围。•与传统的采购模式相比，电子采购从采购需求的提出、供应商的选择和评价、采购合同的签订以及货款的支付等各个方面都发生了重大的变化，对降低政府的采购成本、提高采购效率、增加政府采购的透明度等都起到了直接的推动作用，更好地体现了政府采购所要求的“公开、公平、公正、诚信和高效”的原则。中国人民大学信息资源管理学院钱明辉36电子采购的流程•不同的政府采购部门往往采用不同的电子采购解决方案，具体的采购流程也会有一定的差别。•一般