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提高服务质量：国资寿险公司面对WTO的选择1999年11月15日，中美双方就中国加入WTO达成双边协议，中国保险市场全面开放已进入倒计时。竞争是市场经济的必然结果，亦是西方国家通行的基本道德原则，尚属幼稚产业的中国民族寿险业将汇入国际寿险发展潮流。面对国际保险同业竞争，加强服务、提高服务质量对国贺寿险公司生存和巩门市场面有份额只十分重要的意义。一、提高服务质量是寿险公司立足之本（一）“服务取胜”是外资保险挤占市场的制胜法宝。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采策略就是“服务取胜”：树立“优质服务”、“高效服务”的品牌。以服务质民取悦于保户，从而扩占市场份额。（二）提高保户的满意度是寿险公司持续发展的基础。保户是寿险公司最亘要的资源，满足保户保险需求是寿险经营的起点和归宿。人寿保险最大的特点是可为人生不同阶段提供相应保险保障，为保户提供终身服务则可占据长期顾客资源，得到满意服务的保户可以与寿险公司保有良好合作关系，并由于享受到优质服务而成为公司的信赖者和义务宣传员，所以，优质的保险服务可以使现有的保户成为未来适销险品的最早响应者乃至购买热的策动者，形成为险公司稳定的终身保户群。四位既有保户、充分提高保户的满意度是寿险公司持续发展的基础。（三）服务质量直接关乎寿险公司生存和发展。知名度可以通过策划和投入人较短的时间内迅速获得，而美誉度则需要公司树立正确经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人才精心经营、耐心积累。客户对某寿险机构的认可；相当程度是对保险服务的认可。中国人以保险公司副总经理胡忠文先生指出：（内资保险公司）无论从经营历史、财力、技术手段等方面（与外资公司）都有较大差距，因此必须把优质服务作为我们竞争的主打牌。谁抓住服务；谁就抓住了客户和市场。著名经济学家邢贯思指出：社会主义市场经济有三大支柱：利益经济、法制经济和道德经济。早在保险市场法制建设初显成效之时，一些富有远见的保险经理人就为进入道德经济阶段作好充分准备：开展优质文明服务、建设企业文化，以职业道德为手段，柯立企业形象，促进业务持续、稳住发展。保险业是经营风险、销售无形商品的智能产业；无论是从业人员素质抑或技术手段，对于提高服务质量较其他行业更具软件优势。（四）提高服务质量是国资寿险公司立足之本。20世纪末，美国著名质量管理大师J．M．Juran曾经预言：21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。面对国外保险业的服务策略，业务员话术不可能作为国资寿险核心竞争力，“提高服务质量”不应再是某种招牌或被情绪化频繁使用的口号，而应是一件普通而程序化的工作，是国资寿险公司的立足之本，是参与竞争的必由之路。二、提高服务质量前提是转变服务观念（一）加强服务须正确定位角色。加强服务不可带有直接功利目的，须正确认识服务内涵，转交错误思想模式和角色定位；“为保户服务”而非“为保费服务”。寿险合同是最高诚信合同，“以诚相待”、“尊重客户”是寿险服务质量核心。由于制度缺陷，一些经理人短期行为膨胀；致力于任期内保费规模最大化，而服务投资收益周期较长，难起保费增加立竿见影的效果，经理人缺乏提高服务档次的利益动力。迫于花争压力，各保险公司近年来也采取了诸多服务措施，增添了诸多服务项目，但服务的功利性过强，服务层次较低，经理人并未将服务作为长期性和决定性竞争策略，所谓服务仅不过是为保费或市场份额而作的暂时牺牲；有的机构甚至将承诺服务视作一种“商业炒作”手段，纯服务（非展业）人员无论是数量，还是在公司内部行政和经济地位，与业务规模板不相称．有的保险机构仍将泡沫保费、全员展业、埋单作为立司三人“法宝”，国有保险公司尚未彻底摒弃“官商”陋习，与国外知名保险公司水准差距声甚大，此差距究其实质是服务分观念殊异。有专家指出：服务才是保险公司根本，撇开诚信服务谈保费收入只会使保险公司自绝财路。寿险公司唯对自己的服务品牌、服务市场深刻理解、努力培养核心竞争能力，才能在未来党争中成为赢家。相比较于中国人民保险公司“忠诚服务、笃守信誉”和中国人寿保险公司“爱司敬业，全员服务，诚实为先，实事求是，跟踪服务，真诚永远”，中国则保险公司“以最合适的价格、最周到的服务、给客户带人尽可能的方便”更具操作性和可感知性，不失为一项值得借鉴的服务准则。（二）正确定位角色即摒弃“施主”心态。真诚与尊重系建立在双方法律地位和人格地位平等基础上的，要做到真诚与尊重，应摒弃“施主”心态。许多保险展业人员在展业时将自己定位于有求于客户，自诩为“高级乞丐”；理赔人员又将自己定位于“施主”地位，对保户保险理赔服务后期待“谢恩”。业内发行量较大、较具权威性的两家刊物2000年同时登载一案例：被保险人从6楼坠下致高位截瘫；保险人按条款支付保险金50000元，被保险人激动地说；买保险时听说保险是骗人的，我还将信将疑。现在看来不是这样，你们认真履行合同，认真承担责任。如果我能站起来，一定要到保险公司当面表示我的感激之情。作为业内较有影响的两家刊物，同时刊登如此“感恩”文章，不能不说“施主”心态的普遍性和顽固性。保险双方这种关系是被扭曲了的服务关系，是保险合同法律关系的反动。“施主”心态不彻底转变，加强服务、提高服务质量无异了缘木求鱼。值得庆幸的是随着保险市场竞争的加剧、投保方权利意识的觉悟，这一不良社会关系已有所改观。但外在强制仅得局部地、被动地、无奈地改善服务方式，非能使服务有质的提高。保险既为商业经营，投保人所付保险费中已包含服务费用，保险公司为保户服务是投保人支付保险费的目的，是保险人应尽的义务，而非对投保方的施舍，不应接受保户超值的感恩。“有所做而无所求”才是保险服务的正确心态，唯有彻底摒弃“施主”心态，完成“从身份到契约”的转变，将职业优越感化为丰富的学养和积极的上作态度，将加强服务化作员工行动的自觉，才能使优质服务内化为稳定的公司品质。三、提高服务质量必须提高寿险公司整体素质的地位，也受到企业所拥有的资源和能力的类型、大小和数量的影响。保险服务是寿险公司与保户物质、能量和信息交换的唯一形式，对保户和准保户的捕获力能否大于游离力取决了寿险公司的系统能量即整体素质。“木桶理论”认为，木桶的实际容量取决于最短一块木板的长度。保险是建立在人数法则基础上的一门应用科学，作为一个集合体，寿险公司群体意识更应优于其他行业，亦即各工作环节，员工系质配比必须协调，构成要素之间具有亲和力。寿险公司整体素质构成要素为：满意目标、员工业务能力、经理人、公平结构、组织学习能力和企业文化。各要素间只有互动关系。（一）满意目标。目标系功能的集中体现，欧洲企业认为：顾客关系居企业诸种关系中的主导地位，顾客（不仅包括产品购买者、服务者等外部顾客，也包括企业员工等内部顾客，还包括供应商、生产协作商等伙伴顾客）满意是企业行为的最高目标。企业的一切经营管理和产品与服务均应围绕顾客进行。因此，在西欧，以顾客满意为中心的“CS战略”己取代传统以企业为中心的“CI战略”，经营理念己由4个P：Produce（产品）、Price（价格）、Wayofpassage（销价渠道）、Promotion（促销）转变为4个C：Customer（客户）、Cost（客户能够承担的成本）、Convenience（方便客户）、Communication（与客户交流）。随着加入WTO和感情消费时代的到来，单纯延用文明服务或“CI战略”已不适应保户消费价值变化，寿险公司应努力达成股东、员工、经理人、保户四方满意，其中保户和员工满意尤为重要。1、保户满意度是寿险经营最高目标。作为直接以人介服务对象的行业，寿险公司欲持续发展、占据较大市场份额，必须将保户满意度作为公司活动最高目标，围绕此目标协调业务环节工作节律，改变以销售为导向的经营服务模式，纠正展业和行政管理力量畸重状况，针对各岗位特点配备适任人员，建立以满足客户需求为目标的客户服务体系。2、员工个人目标是员工持续行为的内在动力。公司整体目标必须构筑在员工个人目标基础之上，公司应利用“翁格玛利效应”，坚持“尊重人就得委以重任”的用人原则。给予员工实现个人目标的空间，尊重、爱护、培养和信任员工，使员工感到在公司内有充分发展的机会，能够经自己努力实现个人目标，从而激发其内在动力长期发展总体构成竭力实现公司根体标。（二）员工业务能力。服务注重经营活动中人的因素，原克林顿政府认为：要恢复国际党争力，必须从培养“人”开始。员工是优质服务提供者，拥有高素质员工队伍的寿险公司才具竞争力。苏州大学陶新华博士认为职业竞争有三个层次：技巧竞争、才能竞争人格竞争，若一间寿险公司每位员工的业务素质均提高一点，其公司的整体水平就能上一个档次，即可在同业中取得优质服务势能优势。公司发展离不开员上的个人发展，员工个人的发展离不开公司的培养和使用。1、寿险管销从劳动密集型回归到知识密集型。寿险培训重点应从推销技巧转向保险理论素质和保险法律教育，使员工能正确理解保险条款和保险术语的含义及其功能，具备提供优质服务、处理复杂问题的知识、技巧、精力、应变能力和个案处理能力，成为保户值得信赖的保险专家。2、引进“教练”技术，激发员工潜能。教练（Coaching）是运用教练技术，加厘目标、迁善心态、反映真相、目标行动四步技巧，聆听、发问、区分、回应四种教练能力以及真我价值系统、九型人格、360度回应工具、文化差异等工具，帮助受训者实现目标的过程。教练所针对的非管理制度，而是人，是针对人的态度，教练理论认为，若执行主体——人没有一个好的态度，管理制度无论多么完美终难落实。高水平的教约和训练能在短期内达到诸如：塑造团队精神、创新思维、变革管理、强化沟通、磨合文化差异等目的，因此很多现代企业将教练和训练作为开发人力资源、提升企业素质的重要手段。友邦保险、艾利及加怡保险、宏利保险曾多次派员参加专业教练公司的训练。（三）经理人。经理人是公司经营策略和服务策略的制订者，西方保险业发达国家普遍对保险从业人员特别是管理人员的专业经验和职业操守都有基本的法律要求，可以说一些人的保险机构的负贡人部是资深的保险家，籍此保证公众可以享受到高水准的保险服务。“行之以躬，不言而行”是最高感召，“高昂的士气来自于对领导者的信心”，日本公司道德观念中十分推崇爱岗敬业者，强调“经理就是吃苦的人”，是“猛干主义者”。日本三洋公司一初入道的推销员请教前总裁井植薰如何完成其布置的销售网点调查任务，当时零售店尽是些规模不大的小店，井植教给他一个秘诀；只需看看老板娘是否在十活。如果老板娘亲自干活，表明此店正在创业，老板娘身先士卒．店员就会卖力，商店发展前景才会看好、资信才可靠，与其做生意尽可放心。我国《保险机构高级管理人员任职资格管理暂行规定》亦确立了稳健、谨慎的取人标准，但由于扩占市场的需要，对保险推销话术过度推祟，国资寿险公司存在着“以言取人”的氛围，只说不干、口吐莲花者常常受到上级青睐、升官晋爵；形成“帕金森”人才结构。当然寿险公司各级经理人无需事必躬亲；但若以冶人者自居，颐指气使；属员动辄得咎，只会酿造不良的职场消纪氛围，客户不仅享受到劣质服务，亦感应到劣质的心态。经理人唯有始终不失“善良”这一人生最后一道底线，具有事业理念和战略眼光，将公司利益、员工利益放在首位，真正将优质服务作为公司可持续性发展的基础，善用团队精神、团队智慧、团队优势，将“尊重人、关心人、爱护人’作为一种管理道德，员工能消除“打工心态”，对保户的服务才能达到真诚与尊重，保户才能获得真正的优质服务。（四）公平结构。l、塑造良好的用人环境。每一寿险机构均是一个有机整体，每位员工的本职工作均需其他部门及其同事的支持与配合，同时又通过做好本职工作为相关部门提供服务。人们要加入一个团体或追求一个长远目标，应能知道所作所为非白费力气，激励非仅来自于行动．更来自追求目标的欲望。外资保险公司非常注重员工个人的成长，提倡公司与员工分享未来，甚至为员工量身定做个人发展规划。就国资寿险公司目前的发展水平而言，显难为员工提供与外资公司同等的待遇。同时，由于机制相对老化，加之计划经济