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1一汽大众服务顾问业务培训2课程目标¾掌握服务顾问基本业务知识和技能，并能在实际工作中灵活运用。¾通过服务流程相关内容和技巧的理解与掌握，强化服务执行力，提高客户满意度。¾通过投诉处理方法及沟通技巧的学习，提高心态调适和问题解决能力。3课程内容1.客户满意度2.服务礼仪3.岗位认知核心流程投诉处理服务基础1.投诉的认知2.投诉处理流程3.投诉处理技巧修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程41.客户满意度客户满意度5客户满意度¾服务的内涵¾客户满意度的理解¾如何提高客户满意度¾CSS用户售后满意度系统主要内容主要内容6服务的内涵¾服务是一方向另一方提供的无形的活动或利益。¾服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展。7一汽大众的服务品牌服务的内涵“九个一”承诺8客户满意度的理解思考：客户满意度你是如何理解的?客户满意度=客户感受–客户期望9¾客户感受是客户的一种心理反应¾客户感受与客户实际获得不完全成正比¾如何用最低的成本实现最高的效用--客户关注点¾如何使客户意识到自己的实际获得客户感受客户感受客户满意度的理解10¾客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。¾客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。¾控制客户期望是一件很困难的事情–客户承诺：客户投诉的回复时间–客户告知：维修前解释维修项目和费用预估客户期望客户期望客户满意度的理解11客户满意度=客户感受–客户期望¾客户满意度是一种相对的水平¾客户满意度是一种动态的水平¾提高客户满意度必须提高客户的感受¾提高客户满意度必须管理客户的期望客户满意度的理解12创造利润提高客户满意度的目的提高客户满意度的目的客户满意度的理解13如何提高客户满意度¾提高处理问题的技巧¾提供客户感动的服务¾管理客户期望值的技巧提高客户满意度从三方面着手1412345¾提高处理问题的技巧如何提高客户满意度15¾管理客户期望值的技巧如何提高客户满意度16如何提高客户满意度¾提供客户感动的服务技巧17CSS用户售后满意度系统正确完成维修工作（19％）返修（17％）服务物有所值（14％）服务人员的友善程度（12％）解释维修保养工作必要性（11％）对客户要求的倾听及解答（11％）结算清单的解释工作（8％）一汽－大众CSS调研用户售后满意度系统用户忠诚用户忠诚再次光顾经销商推荐经销商对经销商的整体满意度经销商相对优势总评分＝∑（MOT点评分×权重）×10车辆的整洁程度（8％）CSS用户售后满意度系统18••客户对客户对““正确完成维修工作正确完成维修工作””的理解的理解问题诊断评价标准•维修人员是否经过专业培训•维修人员是否会使用专业的设备进行诊断•维修人员是否能够很快找到故障故障诊断能力•整个故障诊断维修过程是否透明，是否能让客户了解•是否有专人为客户讲解维修的流程及可能产生的问题维修工作的解释•是否有专人对维修后的结果进行检查•维修过程中是否注意了车辆保洁车辆保持措施•在维修过程中操作是否熟练•是否能选择经济、合理的维修方式维修能力CSS用户售后满意度系统19••客户对客户对““返修返修””的理解的理解问题诊断评价标准•车辆全部故障能顺利解决（包括已发现的问题和潜在的问题）故障一次解决•服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题•服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释•服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明隐患预防CSS用户售后满意度系统20••客户对客户对““服务物有所值服务物有所值””的理解的理解•从接待到维修的整个服务流程是否简洁明了，是否有助于提高工作效率•人员配备是否合理服务效率•是否对于老客户给予了足够的优惠•是否为客户提供了一些免费服务的项目优惠政策问题诊断评价标准•服务站所收费用是否都有可靠依据•服务人员是否向客户详细解释了结算清单的内容，并得到了客户的认可收费合理性•是否在维修保养之外，为客户提供其他附加服务，如：打蜡、检查胎压等•是否对客户（尤其是老客户）的车辆了如指掌，能够根据车辆问题给予针对性的使用建议•是否能够提供多样化、人性化服务，比如：24小时救援服务附加服务和服务的细化要求CSS用户售后满意度系统21••客户对客户对““服务人员的友善程度服务人员的友善程度””的理解的理解•服务人员是否使用规范的礼貌用语•是否情绪平和，精神充沛•是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事言行规范性问题诊断评价标准•客户进门是否主动问候、接待并引导•服务人员是否主动了解客户的需求•服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流服务主动性•任何时间任何场合，客户每一次到店是否能得到同等接待•新、老顾客的接待是否有明显差异服务一致性CSS用户售后满意度系统22••客户对客户对““解释维修保养工作必要性解释维修保养工作必要性””的理解的理解•解释内容是否能够经得起客户的验证•是否有专业仪器的检测结果作为依据解释内容的可信度•是否根据客户车辆情况详细解释了维修保养工作的必要性解释内容的全面性•是否能够及时发现客户的疑虑•是否主动向客户做出解释解释主动性问题诊断评价标准•解释时是否针对了客户的疑虑•解释的内容是否得到了客户的认可和理解解释内容的针对性CSS用户售后满意度系统23••客户对客户对““对客户要求的倾听及解答对客户要求的倾听及解答””的理解的理解•是否具备专业的相关产品知识、维修技能、车辆常识•是否能够圆满的认真解答客户疑问、解决车辆问题解答专业性•是否能主动的与客户交流•是否能够询问车主需求及车况，并能够主动的解释维修工作和产生故障的原因服务主动性•是否能够热情解答客户提出的问题•是否能够很耐心的倾听客户的需求或疑问态度热情问题诊断评价标准•对于客户的需求，是否能够及时解决及时性CSS用户售后满意度系统24••客户对客户对““结算清单的解释工作结算清单的解释工作””的理解的理解•是否向客户清楚解释了结算清单中的所有工作和费用项目发生的原因解释内容的全面性•维修/保养过程中是否考虑了客户的需求，针对车辆设置了合理的项目及收费维修项目合理性•是否能够热情解答客户提出的质疑•是否能够很耐心的解释结算清单态度热情•是否能主动的向客户进行说明•是否能够询问车主需求及车况，并能够主动的解释维修工作以及费用发生的原因服务主动性问题诊断评价标准CSS用户售后满意度系统25••客户对客户对““车辆的整洁程度车辆的整洁程度””的理解的理解•车辆外部是否有污渍、油渍•外部是否有在维修、保养、清洗过程中服务人员造成的损坏•服务人员在维修、保养后是否会主动取走座椅套、脚垫、叶子板护罩、方向盘套车辆整洁程度•服务人员是否会穿着已污浊的工服进入车内或坐在未罩防护套的座椅上•维修保养过程中，车内是否罩好各种防护套服务人员的专业性•车辆清洗设备是否齐全•是否具有适合的车辆清洗场所•车内防护套是否配备齐全设备齐全性问题诊断评价标准CSS用户售后满意度系统262.服务礼仪服务基础27¾仪容仪表¾肢体语言¾服务用语¾常用礼节服务礼仪主要内容主要内容28仪容仪表男服务顾问A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则………………………………………………………………女服务顾问仪容仪表规范29¾¾头发：头发：每天洗头，梳理整齐没有头每天洗头，梳理整齐没有头皮屑。皮屑。¾¾流海：流海：请梳理前额流海以保持额请梳理前额流海以保持额头洁爽头洁爽¾¾颜色：颜色：保持原色不染发保持原色不染发¾¾发型：发型：短发，发脚侧不过耳，后不短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则仪容仪表男服务顾问30脸：面部清洁，胡须每日一理，脸：面部清洁，胡须每日一理，刮干净刮干净嘴巴、牙齿：饭后洁牙，嘴巴、牙齿：饭后洁牙，清洁、清洁、无残留物及异味，口气清新无残留物及异味，口气清新指甲：清洁，定期修剪，短于指指甲：清洁，定期修剪，短于指尖尖眼睛：清洁、无分泌物，避免眼眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝睛布满血丝A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则A.F.男服务顾问仪容仪表31基本原则：基本原则：¾¾庄重、整洁、大方庄重、整洁、大方¾全身3种颜色以内A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则仪容仪表男服务顾问32穿西装的七原则穿西装的七原则¾¾要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标¾¾要熨烫平整要熨烫平整¾¾要扣好纽扣要扣好纽扣¾¾要不卷不挽要不卷不挽¾¾不要穿毛衫不要穿毛衫¾¾要巧配内衣要巧配内衣¾¾不要装东西不要装东西A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则仪容仪表男服务顾问33衬衣：白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带：领带：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则男服务顾问仪容仪表34佩带吊牌佩带吊牌：：戴工作吊牌，颈后吊戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户面向客户佩带胸牌佩带胸牌：：着西装时佩戴于左翻领着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中平上一厘米正中A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则男服务顾问仪容仪表35¾¾头发：头发：梳洗整齐没有头皮屑梳洗整齐没有头皮屑¾¾流海：流海：请梳理前额流海以保持额头洁爽请梳理前额流海以保持额头洁爽¾¾颜色：颜色：染发不得过于鲜艳、怪异染发不得过于鲜艳、怪异¾¾发型：发型：马尾、马尾、短发、披肩发短发、披肩发¾¾发饰：发饰：选用大小适中的发饰选用大小适中的发饰A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则女服务顾问仪容仪表36¾化妆：淡妆，涂亮口红¾嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新¾指甲：清洁，定期修剪，短于指尖；指甲油只限于透明色¾香水：清新淡雅，不可浓烈¾眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则A.F.女服务顾问仪容仪表37着装原则；着装原则；简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快¾¾职业装职业装¾¾皮鞋皮鞋¾¾丝袜丝袜¾¾首饰首饰¾¾工作牌工作牌¾¾手机手机A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲/香水F.着装原则仪容仪表女服务顾问38微笑坐姿站姿眼神走姿蹲姿敬礼握手名片肢体语言肢体语言39微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。肢体语言微笑¾微笑可以感染客户¾微笑可以激发热情¾微笑可以增强创造力40微笑①把手举到脸前：一边上提，一边使嘴充满笑意。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。肢体语言4130%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域。转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙。眼神肢体语言42¾¾上身正直上身正直¾¾挺胸收腹挺胸收腹¾¾腰直肩平腰直肩平¾¾两臂自然下垂两臂自然下垂Ｖ型或人字型Ｖ型或人字型双脚与肩同宽双脚与肩同宽站姿肢体语言43¾¾上身正直上身正直¾¾胸部向前挺胸部向前挺¾¾双肩放松平放双肩放松平放¾¾躯干与颈髋腿脚正对前方躯干与颈髋腿脚正对前方¾¾目光平视面带微笑目光平视面带微笑坐姿肢体语言44¾头部伸直¾肩部放松¾胸部舒展挺起¾腹部和臂部适度收缩走姿走姿肢体语言45¾¾背不要弯，也不要低头背不要弯，也不要低头¾¾上身始终保持挺立上身始终保持挺立¾¾大方得体大方得体蹲姿蹲姿肢体语言4615度行礼30度行礼45度行礼行礼三种类型行礼三种类型表示感谢或回礼时尊贵客户来访时行礼行礼肢体语