散餐服务流程

散餐服务流程：迎宾——派毛巾——问茶——上茶——铺席巾——脱筷套——收毛巾——递送茶牌——等后点菜——问酒水——上酒水——收茶杯——倒鼓油——上毛巾——看菜单备餐具（汤碗、洗手盅）——上第一道菜（并报菜名）——席间勤加酒水——勤换骨碟、烟盅——勤收空瓶——上最后一道菜——询问客人是否添加菜式——上甜品——上饭后茶——换毛巾——上水果（并询问客人菜盘需要撤吗？我们酒店为您赠送一份精美水果）——买单——送客（送到门口）——排椅——清理台面（清理台面时先撤席巾花毛巾、杯子、筷子、水果叉、后是果盘、小件碗，撤台一般是从里撤到外。迎宾带礼貌语，客人入店，您好！欢迎光临，请问您有预订吗？（没有）请问您一共有几位，好的，请跟我来，先生、小姐您看这张桌行吗？拉椅让座，祝您用餐愉快。接线员电话礼貌用：您好！达金大酒店，（小姐帮我订10人房），好的，先生请问您贵姓，（姓刘），刘先生帮您订在XX房间，您看可以吗？（好的），刘先生方便留下您的电话及贵单位吗？（好的），谢谢，欢迎您的到来。服务程序一、进客餐前服务1、协助咨客打开厅房的门，开灯、拉开窗帘、开电视电脑，站在厅房门口欢迎客人，并面带微笑，打手势示意并说“XX先生/小姐，欢迎光临，请坐”，（厅房都备有沙发）打开电视音量适中，当沙发不够坐时，立即把椅子搬过来。2、派毛巾：递上热毛巾并说：“中午（晚上）好，请用毛巾”，要注意毛巾的温度，清洁度，无破损，如毛巾温度较高时，应将毛巾抖开后再派在客人手上。3、上茶：上大茶应注意茶水的浓度及热度，倒八分满。跟上杯碟。A、上茶几上的茶应左膝跑地，右侧递上，应走内弧线，不应外弧，并说XX，请用茶。B、在台面上上茶，从客人右侧递上，应走内弧线，不应走外弧，并说XX，请用茶。4、收脏毛巾：用干净的托盘及毛巾迅速收回脏毛巾。二、餐中服务5、点菜：询问客人晚上好，请问你现在是否可以点菜呢？A、首先建议客人去展示柜点菜，并带上写好了自己厅房号的菜单送客人到电梯口，并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。B、在厅房点菜，立即找到点菜员或部长，主任。减少位数，首先是把椅子补齐或减少，再用托盘增减整套餐具，并调整好。（必须整套增减家私，并放整齐）看菜单做准备：（1）龙虾、芦荟、三文鱼、北极贝（芥末、豉油）（2）大闸蚧（蚧针、蚧剪、陈醋、姜粒、姜茶）（3）富贵蚧（一把剪刀，手套、洗手蛊）（4）白灼花螺（花螺针、洗手盅）：辣酒煮花螺（花螺针、漏勺、洗手蛊）（5）基围虾（洗手蛊）（6）鹅掌（手套，一号花碟、卡丝炉）（7）花茹辽参（刀叉、二号花碟、卡丝炉）（8）鲍鱼（鲍鱼碟、刀叉、鲍鱼车）8、点酒水：当客人点完菜后，服务员可询问酒水“各位先生晚上好，打扰一下，请问今晚喝些什么酒呢？我们这里有红酒、白酒、洋酒、啤酒及各种饮料和鲜榨果汁“点好酒水要复述一遍，并说：“好的，请稍等”，除啤酒饮料外，其它酒水一定要让定人过目同意后方可打开。从主宾到主人按顺时针顺序依次倒。先倒高档酒，再倒饮料。（1）点酒水的注意事项A、推销酒水要高、中、低档掺差进行：B、应该熟悉酒水的价格、产地、度数及品种，准确介绍酒水：C、点高档酒水应知会客人价格（超过120元的酒水应具体告诉客人）D、顾客利益至上，注意推销技巧，严禁强行推销酒水，违者重罚：E、如点洋酒，要准备好洋酒杯及冰块：F、如点红酒询问管人是否需要冰块、话梅、柠檬：G、如点白酒，应相应推销矿泉水及果汁：H、如点花雕酒，询问是否加热或加话梅，姜丝等辅助物。10、倒酒，（1）啤酒、饮料白酒、果汁8分满（2）红酒、花雕、冰白4至今份满1/2（3）洋酒IP11、上菜上菜应从固定位顺时针转到主人与主宾之间，报出菜名，适当介绍菜的味道及特色有什么营养成份，音量要适中，上菜程序先高档再中档后蔬菜，主食。上菜注意事项A（1）第二道菜与第一道菜对边摆（2）上第三道菜呈三角形（3）上第四道菜陈四角形（4）上第五道菜呈梅花形B上菜不要在老人与小孩之间上菜C如需要分菜要在转盘上展示一遍，再拿下来分好上给每位客人。D上鱼询问客人是否需要剔鱼骨E上菜必须用托盘从传菜口接菜，再上F有盖的菜，必须上到台面再揭开盖G有锅仔勺的菜，需先用杯碟把锅仔勺先上桌，菜放在锅仔勺的左边H有头、尾的菜，应左头右尾，如：鱼I有花式的菜盘，长形盘花朝左，圆形盘花朝转盘中心J有调料的菜，调料放在拆司的右边K餐前，菜盘内的菜份量不多时，尽量为客人将此菜分掉，或拼菜盘R上凡是颗粒状的菜都要上匙羹。如：松仁玉米、桂花抄鱼翅。S上菜一定要报菜名，音量适中。12、上高档菜式或准备工作及操作程序A刺身类菜式的准备工作：（1）开酒水单去吧台领芥辣（2）准备好相应人数的味碟（3）均匀的倒入海鲜酱油及调好芥辣（4）刺身龙虾上桌应左头右尾，摆放于台面供客人观赏（3分钟）征得客人的同意，戴上一次性手套，用骨蝶托住，将龙虾头取下，煲粥或椒盐，填写综台单（不须盖章）第一联收银备查，其余三联送传菜部（5）未用完的芥辣及时收回传菜部（6）当客人吃完生吃时（龙虾、三文鱼等）将装有芥辣的味碟及时收走，切勿长于台面（难看）B上大闸蟹蚧类菜式的准备工作：（1）打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪以及蚧料送至厅房（2）将蚧料搅拌，均匀分在味碟里（3）大闸蟹先上至台面，展示介绍后，询问客人“您们好，大闸蚧，拿下来修剪一下好吗？食用更方便”（4）及时派发蚧针、蚧剪（左针右剪）（5）用干净鼓碟将大闸蚧分了，选逐一收取台面的脏鼓碟，同步将分好的大闸蚧上给客人（6）上洗手盅（注：超过8位上两个洗手盅，对角上）（7）当客人吃得差不多时，及时通知传菜部上姜茶（第一杯，2/5杯，并介绍姜茶具有驱腥暖胃的功效）（8）及时更换鼓碟、毛巾（撤掉蚧针、蚧剪、蚧料碟）C蒜茸、鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求：应先将菜式上于台面展示介绍，同时询问客人，征得同意，逐一右手拿分羹，左手托鼓碟，按顺序分给客人。（可撤下鼓碟放家私柜上分）D上椒盐富贵虾的程序（1）上台面展示，询问客人，征得同意撤下来修剪（两边平整，匀称分开）（2）依次上一次性手套（一左一右）方便客人食用，雅观卫生（3）将修好的富贵虾分在干净的鼓碟，依次上于客人台面上（4）上洗手盅（并给客人介绍其用途）（5）清理台面，换毛巾B上原只扣网鲍鱼的程序（1）首先准备一辆鲍鱼车，卡丝炉、玻璃锅、毛巾、锅仔勺、分羹、一次性手套（2）打电话知会传菜部按位数将刀叉、鲍鱼碟送至厅房，并且检查是否干净，无破损（3）将刀叉放在客人餐具两旁，左叉右刀，并介绍用来吃鲍鱼之用（4）鲍鱼做好时，先将台面鼓碟收起，同步进行将分好的极品鲍鱼放于客人正位上（展示碟）里，并说“先生/小姐，极品鲍鱼请慢用“（5）及时收取刀叉，鲍鱼碟换上干净鼓碟F凡是上鲍鱼汁类的菜上法都是同样操作G上红烧鱼翅的操作程序（1）准备好鲍鱼车、毛巾、银牙、筷子、筷架、锅仔勺、一次性手套（2）高汤和鱼翅上来后，先将高汤加热，烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀（3）将红醋、香茶、银牙、筷子、筷架上到台面并介绍食用方法（4）左手用汤匙将鱼翅刮到一边，用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至9分满，并用汤匙将鱼翅托于高汤上（让客人感觉鱼翅多）盖好盖子放在托盘上（5）依次换一轮干净的骨碟，再将鱼翅上到客人正位上（骨碟上）点火等鱼翅加热后，先揭盖，换上干净的匙羹，从侧面将鱼翅捞起（动作轻柔，优雅）（6）再灭火，收盖，并介绍：您好，红烧鱼翅，请慢用（7）注意观察客人，食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾G木瓜炖翅系列的操作程序（雪哈、燕窝）（1）清理台面，换一轮干净鼓碟（2）上香菜、红醋、筷子、筷架、左手托盘、右手戴上一次性手套将木瓜上的粘纸轻轻揭掉，再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于上（3）将小铁勺，从木瓜侧边放下，轻轻托起鱼翅（4）食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾H上红莲炖雪哈的程序（1）清理台面，依次换轮干净的骨碟（2）红莲炖雪哈（木瓜）上到厅房时，要及时上到客人正位上，并且加入粮水和椰汁，放入干净匙羹，提醒客人一定要趁热食用，用完事要及时撤掉13、上完菜后，应提醒客人“您的菜已经上齐了，请问还要添加点什么吗”？15、餐中服务注意事项A三轻（说话轻、走路轻、操作轻）B四勤（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤）C及时服务（点烟、加酒水、加酒）D需离开时，必须有一人替岗（厅房不能没服务员）E不允许在茶几上操作F如要加菜时，尽量建议客人加制作快的菜式，如所加的菜时间太长，必须事先告诉客人，以免客人等到一半时间取消此菜。G人未到声先到，及时回答客人“好的，是的……”H及时为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布I有台阶处，及时提醒客人注意台阶J上菜或撤菜盘掌握平衡，以免汤汁溅在客人身上K（1）加酒水（2）换骨碟、换烟盅、换毛巾16、核单（对单）感觉客人不需要添加任何物品时，提前到吧台对单，以免让客人买单等太久。（1）先知会部长派一人顶替厅房岗位（2）带好迎宾卡，菜单（服务员那联），用托盘剩余的整瓶酒水到吧台（3）厅房服务员应妥善保管好卡身，保持卡身干净整洁，并及时做好物品登记，（遗失卡身一张50元）（4）卡身清楚登记客人所用物品，菜单上仔细登记餐中的消费或加的菜式加的菜式、人数（5）剩余酒水应开退单退回吧台、验收（6）到吧台抽出厅房号，仔细对帐单后夹好放回吧台7、买单：通知区域主管立即买单8、送客：当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提醒客人带好随身物品，为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口（门口）并说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”三、餐后服务：撤台客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，如发现有遗留物品马上交给上司处理，关上一切电源，留一盏照明灯，关上窗帘，然后迅速摆好椅子。撤席巾——撤毛巾——撤水杯子——撤菜盘——撤水果叉、大菜——撤小家私——抹台面上的杂物——换上干净台面——摆台撤台注意事项（1）要按顺序撤台，不准颠倒，否则一次扣5分（2）撤席巾花检查干净与脏，分开处理（3）按顺时针走（4）撤台必须用托盘（5）毛巾除客人用之外，不能做其它用途（6）拿杯和餐具的手法（7）餐具必须分类叠放整齐放在下栏盆内（8）撤餐具避免发出太大的碰撞声（9）下栏盆的分类A1个小下栏盆放脏毛巾B1个小下栏盆放脏味碟，翅碗、瓷羹C1个大下栏盆放脏骨碟、汤碗、烟盅、烟碟菜碟简单的服务程序进客—开电源—派毛巾—上菜—收脏毛巾—点菜—增减座位—撤席巾、撤筷套—倒豉油—毛巾—点酒水—上果盘—对单—买单—送客—撤台—摆台。第七课一、分菜的要点1、分菜有哪些用具：刀、叉、分更羹、汤勺2、刀、叉的方法：左手拿叉，拿住其柄部，叉齿朝下，按住物品，右手拿刀柄，刀峰朝下来回切。3、抓分更的方法：要抓准，前面两个手指夹1个分羹，后面3个指头夹1个分羹。4、开餐前，询问主人是否需要分菜。5、菜应先上到台面上给客人看后，再拿到工作台上分。6、有汁的菜需淋上一些菜汁。7、要把菜放得好看些。8、烧肉不要淋汁。9、有些菜可以分装在一起，但在同一骨碟里需分隔开来。10、当你分到第二个菜时，上到台面上时可询问是否撤第一个碟，然后再上第二个，但台面上最多不能超过二个骨碟。11、第道菜分完后，上给客人时报菜名，12、分鱼：首先鱼头鱼尾切断，鱼身中间开一刀，把半边鱼肉翻开，另半边翻过去，剔出鱼骨，放在旁边，用匙把汁淋上去，然后一段段分到碗仔里，鱼头鱼尾放在一起，并询问主人给中哪位客人，最后每碗放点香菜，淋上一点鱼汤，派给每位客人。13、要心中有数，预多一份，（1）防客人再要；（2）怕分得不均匀。二、菜的跟料：（1）烧鹅—酸梅酱、烤鹅汁（2）白切鸡—姜茸油、姜葱豉油（3）卤水类—蒜茸白醋、辣椒酱（4）冻山羊—姜葱豉油、辣椒酱（5）大闸蚧—姜米陈醋、蚧剪、蚧针、姜菜（6）白灼花螺、虾—椒丝豉油、花螺针（7）红烧各款鱼翅—红醋、银牙、香菜、暖汤座（8）脆皮乳鸽—淮盐急汁、手套（9）香剪银雪鱼—沙律酱（10）油炸肥肠—椒丝红油（11）镘头—炼乳（面乳）（12）炸海—辣椒酱（13）海蛎煎鱼—辣椒酱（14）玉液龙珠—卡去奇妙酱（15）澳门烧肉—白沙糖（16）煎饺—椒丝红油（17）海哲头—醋、红椒丝（18）刺身类—万字酱油、柠檬、柠檬夹、芥辣（19）山海脆芦—蚝油（20）刺身