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数字参考服务的质量功能展开研究杨凌云武汉大学信息管理学院(430072)詹德优武汉大学信息管理学院(430072)摘要目的：研究质量功能展开方法(QFD)能否应用于中国数字参考服务领域的质量管理。方法论：对国内外数字参考服务领域的用户需求质量指标进行了调研、归纳和展开，并设计展开了相应的技术需求指标。研究结论：QFD可以在数字参考服务质量管理方面顺利运用。通过QFD的实施，可提高数字参考服务组织满足用户需求的意识，并通过同类服务的评价，可发现兄弟组织数字参考服务的优势和劣势，对数字参考服务的设计、决策以及提供更好的服务有着重要的作用。此外，用户是驱动信息服务设计的动力，将用户需求要素利用矩阵进行描述，刻画出各要素间的关系，从而可优化数字参考服务资源配置，提高服务效率。研究局限/应用(可选)：还应对更大范围，不同角度的数字参考服务质量概念进行剖析并将其‘‘数据化’’，使之成为可测量、能计算、易改进的程序化管理方法的运行基础，并促使定量管理模型与数字参考服务质量因素的对接，由此建立数字参考服务质量控制和改进的新模型。创新性点与价值：第一，在数字参考服务质量评价主体上，引进了内部用户与外部用户概念。这样，把长期以来忽略掉的员工眼中的质量部分也纳入质量功能的范畴，最终将图书馆员所认可的质量与用户感受质量予以契合，为质量改进提供了决策依据。第二，在数字参考服务质量内涵上，对卡诺质量模型在数字参考服务中的质量内涵进行发掘，赋予数字参考服务质量以持续发展的动态特征，并对数字参考服务中的基本质量、期望质量和魅力质量给出了明确界定。第三，在数字参考服务质量指标设计上，总结、归纳并展开了数字参考服务的基本质量指标，并将其转换为可操作的专业技术指标，并通过这些因素的归纳列表和组合转换，提供了数字参考服务质量的解决方案。关键词:数字参考服务,质量功能展开,质量管理文章类型:研究性文章[分类号]:G250AresearchonthequalityfunctiondeploymentofdigitalreferenceserviceYangLingyunSchoolofInformationManagement,WuhanUniversity(430072)ZhanDeyouSchoolofInformationManagement,WuhanUniversity(430072)AbstractPurpose—ThepurposeofthispaperistoexaminetheutilityoftheQFD(QualityFunctionDeployment)appliedinthequalitymanagementofthedigitalreferenceservice.Design/methodology/approach—Researching,reducinganddeployingthequalityguide-linesinthefieldofdigitalreferenceservicethatmeettheusersneedsbothinChinaandoverseas,anddesigninganddeployingtherelevanttechnologyguidelines.Findings—QFDcanbeappliedinthequalitymanagementofthedigitalreferenceservicessuccessfully.Throughtheapplicationwecanraisetheconsciousnessoftheorganizationsmeetingthe质量功能展开研究65图书馆管理9月,2008pp.65-75EEmeraldGroupPublishingLimited0143-5124needsoftheirusers,andwecanfindtheadvantagesanddisadvantagesofthedigitalreferenceserviceinotherunits,whichwillhavegreatfunctionforthedesigning,decision-makingandprovidingbetterservicesthroughtheevaluationofthesimilarorganizations.Besides,theusersarethepowerthatcandrivethedesigningofinformationservice.Andifwecandescribetheusers’needswithmatrix,indicatetherelationsamongeveryfactors,wecancertainlyoptimizetheresourcecollocation,andraisetheserviceefficiency.Researchlimitations/implications—Weshouldanalyzetheconceptsofdigitalreferenceservicequalityfromdifferentangles,makethemdatamationandtherunningbasisofsystemicmanagementthatbecomemeasurable,calculableandimprovable.Besides,weshouldmatchthemodelofquantitativemanagementwiththequalityfactorsofdigitalreferenceservices,inordertobuildanewmodelofqualitycontrolandimprovementinthedigitalreferenceservices.Originality/value—Therearethreeoriginalitiesinthearticle.First,introducetheconceptofinnerusersandoutusersintothequalityevaluationofdigitalreferenceservice,andbringthedecision-makingbasisforqualityimprovement.Second,digtheintensionofKanoModelinthequalitydigitalreferenceservice;endowthequalityofdigitalreferenceserviceswiththedynamiccharacteristicofsustaineddevelopment;provideacleardefinitionofthebasicquality,expectationqualityandattractivequalityinthedigitalreferenceservice.Third,inthedesignofdigitalreferenceservicequalityindicators,ascertainthebasicqualityindicatorsofdigitalreferenceservice;convertittoworkabletechnicalindicators,andprovidethesolutionofdigitalreferenceservicequalityatlast.KeywordsDigitalreferenceservice,Qualityfunctiondeployment,QualitymanagementPapertypeResearchpaper1.前言作为图书情报领域核心业务的参考咨询服务，其服务质量的优化与控制一直是人们关注的焦点。随着传统参考服务向数字参考服务的发展，对其质量评价的指标也不断推陈出新，但据笔者调查，数字参考服务质量内容主要限于质量评价指标与服务规范的制定，其管理效益不甚可观。受目前客户满意机制的推动，图书情报界也开始尝试企业界质量管理的各种方法，以提高管理的科学性。其中，质量功能展开(QFD：qualityfunctiondeployment,)就是一种行之有效的方法。质量功能展开(QFD，qualityfunctiondeployment)是由日本质量专家赤尾洋二于20世纪60年代提出的一种以客户为导向的源流管理理论。由于质量功能展开(QFD)适应了质量管理发展的趋势和现代经济关注客户的要求，在美国等国家和地区取得了极大的成功。质量功能展开体现了‘‘源流管理’’的思想[上海质量管理科学研究院,2002]，即要掌握客户的需求，把握住关键的影响过程，从前往后依次进行的管理思想。QFD通过定义‘‘做什么’’(客户要求)及‘‘如何做’’(质量特性)，使关键的质量特性能够识别。质量功能展开形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，把客户需求和产品设计特征联系在一起，这种联系从本质上说明了如何把客户满意设计到产品和服务中。美国人用易于理解的比喻——‘‘质量屋’’(houseofquality即‘‘质量存在于每个人的屋中’’)来描述质量功能展开。质量屋的绘制过程就是客户需求转化为关键输出质量特性，即生产或服务的功能特色、质量技术参数和目标值的过程，质量屋主要由五个表格组成[上海质量管理科学研究院，2002]，它们分别是：N用户需求展开表：明确客户对产品/服务有哪些基本功能和特殊功能要求。N关键用户需求确定表：通过客户满意度调查，获得产品/服务质量期望，确定其关键需求。N技术要求展开表：根据客户需求，对产品/服务进行相应的技术特性描述。N质量表：明确关键质量需求在产品/服务中的实现，确认需求与技术实现指标间的相关关系。图书馆管理增刊66N产品/服务质量特性确定表：根据以上资料和结果，策划和设计产品/服务的质量特性。在质量屋建成后，需进行设计结果评估，最终获得产品/服务设计的决策依据。由于把客户需求转化为质量特性要求的演绎分析的质量功能展开法适应了现代经济关注客户要求的认知，也恰好能解决将数字参考服务用户需求转化为参考服务专业技术性能要求从而实现质量控制，因此成为了笔者选题的动因。本文以温州大学数字参考服务实践为基础，同时在广泛调查研究，取得大量数据的前提下，将数字参考服务的质量功能逐一展开，试图实现三种突破：N在数字参考服务质量评价主体上，引进了内部用户与外部用户概念。数字参考服务一般意义上的用户，既传统图书馆所习惯称为的读是外部用户，参考馆员本身属于内部用户，两种用户的满意度关注缺一不可。这样，把长期以来忽略掉的员工眼中的质量部分也纳入质量功能的范畴，最终将图书馆员所认可的质量与用户感受质量予以契合，为质量改进提供了决策依据。N在数字参考服务质量内涵上，对卡诺质量模型在数字参考服务中的质量内涵进行发掘，赋予数字参考服务质量以持续发展的动态特征，并对数字参考服务中的基本质量、期望质量和魅力质量给出了明确界定。N在数字参考服务质量指标设计上，总结、归纳并展开了数字参考服务的全方位质量指标，并将其转换为可操作的专业技术指标。主要包括：数字参考服务的用户需求因素、关键用户需求因素、技术要求因素、输出质量特性因素等，再通过这些因素的归纳列表和组合转换，为文中案例提供了数字参考服务质量的最终解决方案。本文是以数字参考服务质量功能展开的前提、内容、成果等三个方面进行逻辑构架的。2.数字参考服务质量功能展开的前提——用户需求与满意度确认数字参考服务的QFD是用户质量需求向服务技术要求的转化，而质量需求最终表达形式是用户满意度，因此，对用户与满意度的重新确认就成为数字参考服务QFD前提。2.1数字参考服务用户现代管理用广义的观点看待客户。客户包括那些享用服务或产品的外部人员，组织内部接受工作输出的员工[(美)麦克.乔治等，2004]。数字参考服务的外部用户是接受数字参考服务的组织和个人，内部用户是：将咨询问题进行