数字图书馆读者服务

数字图书馆读者服务罗世华殷嘉辉（同济大学图书馆，上海，200092）摘要：随着中国数字图书馆的蓬勃发展，图书馆读者服务工作也发生了变化。本文对数字图书馆环境下的读者服务工作进行探讨。关键词：数字图书馆；读者服务 ReaderReaderReaderReaderServiceServiceServiceServiceofofofofDigitalDigitalDigitalDigitalLibraryLibraryLibraryLibraryLuoShihuaYinJiahui(TongjiUniversityLibrary,Shanghai,200092)Abstract:Abstract:Abstract:Abstract:WiththerapiddevelopmentofdigitallibraryprojectinChina,thereaderserviceshavealsochanged.Thispaperdiscussedthereaderservicesintheenvironmentofdigitallibrary.Keywords:Keywords:Keywords:Keywords:digitallibraryreaderservice1111．引言数字图书馆是对有价值的图象、文本、语音、影视、软件和科学数据等信息数据进行收集、组织和规范再加工，通过网络提供信息存取服务，促进信息高效、经济地传递的拥有专业人员等相关资源的组织[1]。但数字图书馆绝不仅仅是资源和软硬件的简单集合，从某种意义上来说是服务的集合，以用户为中心的理念的集合[2],[3]。2008年10月由中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》也明确了图书馆的核心价值即为服务[4]。中国的数字图书馆事业已得到了长足的发展，从信息的收集、存储、组织与加工，软、硬件系统的集成、信息资源的整合利用，到数字图书馆组织的建设都取得了一定的成果[5]。传统意义上的图书馆已向数字图书馆转型，但作为图书馆与读者接触的一线窗口，传统的读者服务工作已不再能满足用户的需要。为了应对这种快速的、持续的变革，在数字图书馆环境下进行读者服务的深化和拓展有着极为重要的意义[6]。2222．数字图书馆的读者服务现状OCLC2005全球信息报告指出了数字环境下读者需求的变化：大部分读者仅仅把图书馆看成是借阅印刷型出版物的场所，并没有意识到他们可以从图书馆获取丰富的电子资源。但即使读者没有有效地利用图书馆丰富的数字资源，他们依然将图书馆视为最可靠的信息来源之一[7]。这种现象也存在于大学生群体中，而且超过80%的读者查找信息的起点是搜索引擎而非图书馆网站[8]。但即使是GoogleScholar这类检索工具发展到最高级阶段，也不可能检索到数字图书馆系统内的所有电子资源。由于没有完全实现元数据共享，数字图书馆已孤立存在，而大部分用户逐渐与数字图书馆系统脱离[9]。这种数字图书馆外部环境的变化和内部自身不足给读者服务工作带来了一定的困难。到图书馆的读者将会越来越少，甚至有学者提出了“图书馆消亡论”[10]和“Google威胁论”[11]，自助借还系统、无人图书馆等图书馆技术革新反而使得这种恐慌进一步加剧。但事实上这种担心是不必要的[12]，正如钱伟长先生所言：“图书馆员不会失业，但必须是新型的。”转变观念、改进服务是应对这种危机的最好手段[13]。与传统图书馆相比，数字图书馆的服务模式已发生巨大的变化：服务对象社会化、服务内容数字化、服务手段网络化、服务方式多样化、服务资源共享化以及服务流程一体化[14]。基于这些变化，图书馆读者服务应重新定位，找到读者服务的新理念、新内容和新方法[15]。3333．改进读者服务的建议3.1树立读者服务的新观念，开展人性化服务“读者第一，服务至上”的图书馆精神在数字图书馆时代仍需被重视，但应被赋予新的意义：以人为本，利用数字手段提供人性化、个性化服务，努力帮助读者消弭数字鸿沟[16]。读者是图书馆的服务对象，也是图书馆存在的目的和意义。图书馆读者服务工作必须强化服务意识，改变“重藏轻用”、“重管理轻服务”的旧观念，树立“以用为主”、以服务为导向的新观念。改变目前以规章制度管理读者，“重数字资源建设，轻读者服务数字化”的现状，以人性化、个性化、规范化的服务理念贯到穿整个图书馆读者服务过程中。3.2深化传统读者服务，拓宽读者服务领域，创新读者服务内容图书借还服务一直是读者服务部门的一项主要工作，但如果仅满足于做图书“出纳”工作在图书资源唾手可得的数字图书馆时代已经失去了意义。如何在看似简单的重复劳动中获得“隐性知识”是值得考虑的问题。利用数据挖掘技术对读者的阅读兴趣进行分析并建立个性化推荐系统是数字图书馆的研究热点，能从一定程度上改进图书馆的服务[17]。但统计数据也并不能完全反映读者真正的需求，而图书馆馆员可以在图书、期刊整理上架时通过观察整架图书的凌乱程度、图书的新旧程度甚至是图书期刊上的灰尘轻松地判断出读者的整体阅读需求，从而帮助资源建设部门做出决策。传统的读者服务工作也能对数字化技术的“死角”起到补充作用。借助读者服务部门窗口，利用自己热情的服务建立图书馆与读者之间良好的沟通渠道，才能使不断发展的数字技术为读者提供优质满意的服务。例：通过一线馆员在工作中与读者接触发现，读者对于本馆推出的研究室借还服务存在意见，认为借研究室、钥匙需要排队等待过于繁琐。于是我们设计了图书馆研究室网上自助借还系统，免除了读者每天的“排队之苦”，以数字化的手段解决了读者的需求。我们建设了手机图书馆服务，但在一个月后统计发现使用人数竟然为0。说明在推出该项服务前对于用户需求没有进行广泛、深入地调查，而且我们发现很多读者并不知道这项服务的存在。这就需要读者服务部门承担起“信息中介”的作用，向读者推荐新开展的信息服务内容，让他们尽快的有效利用新推出的数字化信息服务。这项工作也是数字图书馆时代一个紧迫的问题。为了帮助用户正常使用服务，上海图书馆借助图书馆网站，采用视频方式实际模拟各种可能发生的情况，录制整个VPN访问操作过程并通过流媒体的形式供用户查看[18]。很多著名数据库出版商如Thomson、Elsevier也都在其数据库网站上推出了类似视频，以提高服务的易用性。图书馆BBS、MSN在线参考咨询、馆员博客都已成为读者与图书馆交流的平台，但在我们进步的同时，澳大利亚图书馆却已经在SecondLife的游戏世界里进行参考咨询服务、开展图书馆宣传，2008年提供服务达八千次之多[19]。Facebook、Myspace、Flickr等Web2.0技术也被图书馆员们广泛利用[20],[21]，来弥补数字图书馆时代因到馆人数减少而造成的读者与图书馆沟通、互动减少所带来的不利影响。跟随用户不断改变的需求不断地改进服务内容才是图书馆2.0的真正魅力所在[21]。3.3建立科学的读者服务质量评价体系国外对图书馆服务质量评价方面的研究起步较早，已提出了多种图书馆服务能力评价体系，包括：LibQUAL+TM、SERVQUAL、ISO11620、ISO2789、IFLA的学术图书馆绩效评价指标、EQUINOX欧洲图书馆服务绩效评价和质量管理系统项目以及ARL的E-Metrics项目及电子资源服务评价指标等[22]。但数字图书馆时代读者服务的方式、内容是不断发展变化的，目前还没有一个统一的评价方法，我们可以借鉴这些成熟的评价体系并结合本馆自身的特点和实践经验设计符合实际工作的评价体系，将服务质量评价作为一个经常性的工作坚持下去。通过读者满意度调查、图书馆服务能力评价，有助于提高读者服务工作的水平，挖掘图书馆的读者服务创新点[23]。改变目前数字图书馆建设中重数字技术开发，轻读者应用体验的现状。3.4重视人文关怀，开辟信息共享、知识共享空间由于纸质书、刊是获得信息的唯一来源，所以传统图书馆曾经在很长的一段时间内都是研究者和学习者交流、互动、进行思想碰撞的平台，起到学术研究的桥梁作用。而数字图书馆时代，读者获取信息的手段增多，实际到馆人数必定有所减少。国内包括同济大学在内多所高校已逐步建设信息共享空间[24]，并逐步向学习共享、知识共享发展[25]，努力营造学习、科研交流的氛围，以此吸引读者。我们也尝试建立了汽车专题阅览室，试图构建一个学术研究信息共享空间。尽管数字图书馆时代大部分的图书馆活动都可以在线进行，但由于读者更倾向与现实生活中面对面的交流互动，这种网络活动的成功率和参与率要低得多[26]。保持图书馆的人文关怀在数字化时代的今天更显得重要[27]。同济大学、上海交通大学等高校先后开展了LivingLibrary真人书服务，促进对话交流，传播思想精神，传承科研经验。3.5加强图书馆的教育功能图书馆作为信息、知识中心，为使读者快速、有效地利用信息，理所当然地要承担信息素养教育的责任[28]。信息素养教育工作并不局限于信息检索课程、讲座，大学图书馆的每个馆员都有义务为提高读者的信息素质作出努力。在对读者的信息咨询过程中就应注重对信息技能的教育，为此很多高校图书馆都在参考咨询台设置双屏系统[29]，以方便读者清楚了解图书馆系统的使用过程。当前高校“抄袭事件”时有发生，学术研究与论文写作中的科研规范、学术诚信教育在数字图书馆时代更显重要。图书馆作为信息资源的提供者通过在信息服务、用户教育中潜移默化地开展教育，将收到“润物细无声”的事半功倍的效果[30]。人文精神培养[31]、日常行为习惯的培养、创新思维的培养[32]、心理健康教育[33]这些工作都可以借助图书馆这个信息平台，与读者互动、交流完成。而数字技术、图书馆2.0技术也是促进这种教育的好方法，如爱森科迪公司的网上报告厅系统，Youtube视频网站等。结论读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿点，其创新过程并没有一个统一的模式，而是在不断探索求证中发展的。随着网络、计算机技术、电子通信技术的不断发展，数字图书馆的服务内容也将日趋增加，服务模式也不断改变。但无论如何变革，目标只有一个：使读者方便、快捷、准确地利用信息，实现信息资源与服务的最大价值，传递图书馆的人文精神，从而达到图书馆与读者的双赢。参考文献：参考文献：参考文献：参考文献：[1]李培.数字图书馆原理及应用.北京：高等教育出版社，2004：1-3[2]Schwartz,C.Digitallibraries:anoverview,TheJournalofAcademicLibrarianship,2000,26(6):385-393.[3]HowardFalk.Developingdigitallibraries.TheElectronicLibrary,2003,21(3):258-261.[4]中国图书馆学会.图书馆服务宣言.中国图书馆学报,2008,34(6):5.[5]富平.从传统图书馆到数字图书馆.北京：北京图书馆出版社,2007：6-10.[6]罗世华，唐薇.21世纪图书馆读者服务的新思路.东南大学学报（哲学与社会科学版），2002，4(1A)：72-75.[7]OCLC:Perceptionsoflibrariesandinformationresources(2005)[2009-07-06][8]OCLC:Collegestudents’perceptionsoflibrariesandinformationresources[2009-07-06][9]JohnWilkin.展望未来：数字图书馆技术的挑战和机遇.中国图书馆学报，2008，34（4）:5-7.[10]F.W.Lancaster.InformationRetrievalSystems:Characteristics,TestingandEvaluation.NY:JohnWiley&Sons,1968.[1