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整体护理中的人文精神与服务理念一、整体护理（一）整体护理的目的整体护理的目标：改善病人护理（香港陈磊博士）提升护理专业水平（二）整体护理的成效1、护理工作到位；护理质量提高，病人满意度提高；2、本科、专科毕业生护理知识学有所用，中专护士积极性恢复，表现为积极参与自考，学习相关知识；3、护士队伍趋于稳定，护士劳动价值有所体现，得到病人及社会的认可；4、医院在协调解决辅助支持系统工作到位的过程中，逐渐理顺了医院内部各部门的关系，形成后勤为一线、行政为临床、医护为病人、全院以病人为中心的局面；5、护理工作的质量标准进一步定完善，各级护理人员职责在逐步调整和明确；6、促进了护理科研工作的开展。结论：⑴整体护理的实施在促进我国医学模式转变方面起到了一定的促进作用；⑵整体护理在改进护士服务态度、提高护理报务质量、增强医院竞争活力方面产生了积极作用；⑶整体护理实施使医院在社会效益和经济效益方面取得了一定成效。（三）整体护理现状与面临的挑战1、护士数量不足⑴编制不到位⑵改革中裁减护理人员⑶以护工替代⑷自身未挖掘潜力⑸没有科学的测算人力、说服力不强2、护士职责界定不清3、护士自身的观念、技能、知识的不足⑴病情观察⑵操作技能⑶记录能力⑷科研意识⑸管理水平（四）医院整体护理实施指导意见（试行）为进一步推动整体护理工作的深入开展，并在探讨的实践中逐步加强整体护理的规范化管理，现对医院整体护理的实施提出如下意见：1．各级管理和护理人员应明确整体护理的内涵：整体护理是以现代化理论为指导，运用护理程序，根据病人身体、心理、社会、文化、精神等方面状况，提供适合个体健康需要的身心护理。2．整体护理实施的业务要求：（1）护士应以整体护理的观念贯穿于护理病人的全过程，密切观察病人的病情变化，协助治疗，预防并发症，协助康复，为病人提供全面身心护理和与病人治疗、健康相关的护理指导和咨询。应特别关注病人入院后、手术或重要检查治疗的前后及出院前的护理护理指导与咨询(参见附录1)。（2）运用护理程序，保证病人得到整体、连续的护理评估：了解病人的健康状况和护理需求，为确立护理诊断/问题及制定护理计划提供依据。护士应系统、连续地从病人、家属或病历、检查记录等多方面收集病人生理、心理、社会等方面的资料，资料的收集应注重病人的病情变化和护理需要，重点突出专科护理的特点。分析评估资料，确立护理诊断/问题。计划：运用护理学知识和技能，根据护理诊断/问题制定护理计划。计划包括预期目标和护理措施。护理计划应针对病人个体状况和需要，体现护理措施的优先次序，利于护士提供连续性的护理。实施：实施护理计划的各项措施。护理措施应以安全、适时和适当的方式实施，并与护理计划相互一致。评价：评价护理效果，根据病人对护理措施的反应，及时调整护理诊断/问题和护理计划。（3）整体护理实施的组织形式：根据本院及不同科室的实际情况，可采取适宜的组织方式。3．护理管理：各级医院领导和护理管理人员要转变观念，调整管理思路，逐步建立和完善与整体护理相适应的各级护理人员岗位职责、护理质量评价标准、考核方法等护理管理规章制度。（1）建立护理管理人员竞聘制度，选择有护理实践经验、掌握现代化护理学和管理学知识、有管理能力并具有开拓、创新精神的优秀护士担任管理职务，逐步提高护理管理人员的学历层次。（各级护理管理人员任职资格参见附录2）（2）根据整体护理实施的组织方式，调整护理岗位，明确护理各岗位的职责。以优质、高效为原则，按照各岗位的任务、业务技术水平、实际护理工作量等要素合理配备护士（各级护理人员的职责参见附录3）（3）根据专科医疗、护理的进展和以病人为中心的原则，逐步制定、完善各专科疾病护理常规。（4）护理质量管理标准的制定和对护士工作质量的评价应注重以下几方面：①对病人的评估和护理诊断/问题符合病人实际情况；护理计划符合病人身、心需要；护理措施得当并切实落实；实际护理效果。②对危重和自理困难病人的基础护理到位。③配合医生执行各项医疗活动，注重病人病情变化及治疗后反应的观察，及时与医生沟通。④病人入院后、手术或重要检查治疗前后及出院前的护理指导与咨询落实；根据病人及家属需要进行相关护理指导。⑤护理记录准确。质量考核可采取现场询问护士、了解病人及家属、查阅病历或问卷调查等方式，也可综合运用(评价内容及评价指标参见附录4)。4．整体护理实施的保障条件：（1）转变观念、加强领导整体护理是我国护理改革与发展的方向，是医院在社会主义市场经济体制下，坚持以病人为中心，提高医疗护理技术水平、服务质量和诊疗效果的有效途径。各级卫生行政部门、医院领导及科室主任应在医院深化改革的过程中，更新观念，提高认识，加强领导，在认真总结整体护理试点经验的基础上，积极稳妥推进整体护理工作的健康发展。(2)明确护士的岗位职责，完善保障支持系统各级医疗机构要以病人为中心，加强内部管理，改革运行机制，认真界定护士的职责范围，理顺各类人员的岗位职责，完善辅助支持系统。临床所需要的各种物品、药品及各类送检标本、报告单，要做到下收，服务、维修到病房，缩短间接护理时间；严格限制和减少护士从事结账等非护理工作的时间，以保证把有限的护士人力、工作时间用在对病人的直接护理上。（3）合理配备护士人力要以保证医疗、护理工作质量为原则，根据实际开放床位数、床位使用率，以及整体护理实施中直接、间接护理的实际工作量等要素测算和合理配备护士。所配置的护士数量和结构等应满足病人专科和基础护理需要。（4）加强护士的在职培训护士的在职培训应以适应整体护理发展对护士的要求和提高护理专业及专科护理技术水平为目标，贯彻学以致用、按需施教、注重实效的原则。各级医疗机构应根据护士各岗位的职责要求，有计划地进行护士在职培训，鼓励护士积极参与护理学术研究和专业团体活动。培训经费按照国家有关规定办理。二、医学人文学与人文精神1、什么叫医学人文学——医学人文学是医学与人文学结合的学科群。内容：医学伦理学医学哲学医学法学医学史医学人类学医学美学医疗社会学医学与文学艺术医学与宗教2、医学人文学的作用。（1）生物医学高度发展的现状：频死的病人长时间的活着→（植物人）严重缺陷的新生儿手术后存活→（连体儿）整个外形、外貌貌改观,甚至实质性形态→(变性人)大部分器官的置换→（移植）克隆人→……（2）生物医学面临的难题：高新医学技术的成就虽然带来了新的希望，但在生物医学模式实际上尚占统治地位的今天，并不能回答由此带来的伦理、社会、心理、人性等诸多棘手的社会科学难题。20世纪留给传统医学的问题：医患关系、医疗纠纷、病人权利、美容、变性手术、人工授精、人类基因、安乐死、医疗保险、医院改制等都不仅仅是医学问题。“低水平、广覆盖”→通过什么来表现“病人选医生”→是否就体现知情同意？“红包”“回扣”→说明什么？（3）医学人文学的形成：因此管理人员、决策人员需要用人文学和社会科学方法或思考观察分析医学中的非医学问题。医学伦理学医务人员价值观、人生观，病人权利意识，责任感、奉献精神等。医学法学维护医疗秩序、合法行使职业权力，进行科学研究。医学心理学建立一个整体的人卫生经济学医疗改革，医患关系的经济形式的显现。医学美学审美、价值、境界医学哲学思维方法，判断、创造、综合能力医学人类学了悟人性，人的需求、民族性、信仰、文化解决解决解决解决解决解决解决3、医学人文精神（1）人文精神源于人文主义人文主义的意义：主张将人作为一切社会活动的出发点和归宿点，人文主义的内涵：15、16世纪—反对封建主义，主张个人主义，个性自由，个性解放，相信人力的伟大，称颂人性的完美和崇高。当今—尊重人的价值，尊重人的尊严与人格；实现人性的彻底解放和人生价值的最大体现，充分调动人的内在潜能和积极性，实现以人为本的目标。（2）人文精神在医疗行为中的体现：①认知与情感的统一医疗行为有着重要的认知功能，即：探讨、认知疾病发生、发展的规律，以达到对病人身体及其疾病的真理性的认识。而医疗行为的对象——病人是有思想、情感、意志和理性的，在探讨、认识疾病规律的过程中，医务人员要以特有的情感（道德感、理智感和美感等），满足作为主体病人的健康愿望和社会、心理要求，它们之间具有认知与情感相统一的特征。②技术责任与人类责任的统一在探讨、认知疾病发生、发展的过程中，医疗行为借助现代医疗技术与设备，特别是当今医学高技术已广泛应用于临床诊疗，本身负有重要的技术责任。医疗行为又具有高风险、高难度的特点，再高明的技术也难以避免意外，甚至会影响到全社会、全人类。为此，医疗技术不仅要确保病人以较少损失获得较大效益，还要体现既对病人负责，又对整个人类的健康和社会发展负责。这种技术责任与人类责任的统一，恰恰体现了医学人文主义精神。③科学价值与人的价值的统一医疗行为不仅可以医治疾病，减轻痛苦，促进康复，还可以大大提高人们的生活质量、健康素质和人口素质，因此具有十分突出的科学价值意义。与此同时，要充分发挥医务人员内在的积极性，使其通过医疗行为能更好地提高人的生命价值，使人格受到尊重，个性得以全面发展（包括身心、智力、审美诸方面）；使医学的科学价值与人的价值相统一，同步提升。这正是医学人文精神的精华所在。医学人文精神，也是医学人文学术的内在基础和依据，它的核心依然是不断地对科学真理和社会正义的追求。医学鹤立于各学科之上，有其鲜明的个性和人文属性，这也是医学最值得我们为之献身，最值得我们钟爱的原因。4．《整体护理质量评价标准》（试行）中的人文精神体现：三、服务理念1、服务的定义是什么？（经济学意义）服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。2、什么是服务理念？服务理念是组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的服务主张和服务思想。患者Patient顾客Client服务理念可以通过“宗旨”、“精神”、“目标”、“方针”等形式确定下来并渗透到服务规范、制度、程序之中，得到传播、深化，并体现到服务进程中去。（护理哲理）我们的服务理念是什么？医院的服务理念：“以病人为中心”，患者是医院服务工作的核心，让医务人员的服务不断为患者创造价值。3、如何为患者创造价值？价值=收益—成本价值—患者所获得的价值收益—医疗产品或服务对患者的作用成本—为购买产品或服务所支付的现金、时间或努力。患者支付的货币成本（医药费、路程费）成本患者支付非货币成本（了解医疗技术水平、服务项目、用药咨询、就医及接受健康教育等花费的时间和付出的努力等）。如何降低成本？货币成本—假日医疗，免挂号费，一号多科就诊。半价治疗费或检查费，加强社区卫生服务与预防保健工作。非货币成本—网上挂号，电话预约、持卡挂号、著名专家会诊中心一条龙服务、特需服务。举例：引进开展新项目—治疗某疾病环境整洁、优美—病人舒适空腹检查提供便餐—病人不再“忍饥挨饿”病人在成本相同的前提下，得到更多的收益，给患者创造了价值。4、如何改善价值？便利服务：无假日门诊、全天挂号、一站式服务、一日清点。优惠服务：义诊、检查半价、体检。人性化服务：儿童诊区美化、护士着装改变，老人、残疾人窗口、喂奶区、注射室男女分隔5、服务的类型有哪些？浅层服务：医患的相互影响是短暂的、浅层的。链接服务：不同场合与时间上，服务保持连贯性。个性服务：个体化的服务。深度服务：高品质的医疗服务。举例：浅层：医院环境、卫生条件、停车场、不用排队病区空间、病室设施、卫生间……硬件人员的态度……软件链接：医技科室“我不是医生，我不知道”……个性：深度：医疗、护理质量、健康教育、需要长时间的接触6、如何加强医院的服务工作？(1)创建服务理念，增强服务意识。(2)建立健全医院服务体系。(3)实施完善服务质量监督管理机制→整体护理质量评价标准可行的服务举措：洗浴间扶手、挂钩、防滑设备、警铃。病员活动室茶水、书报、洗浴的轮椅、代步器病床的高度床头卡的设置栏目卫生间无隔间化验室距卫生间太远，患者留送标本的尴尬所有窗口的高度（挂号、取药、收药……）检查的陪送出院指导（药剂师床边介绍、健康处方、康复指导联系车辆）营养门诊咨询糖尿病人的护理门诊（药物、饮食、运动指导）孕产妇的咨询门诊