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subaru-china.cn1subaru-global.com2010年4月斯巴鲁汽车售后服务经理培训SUBARUOFCHINALTD.subaru-china.cn2subaru-global.comConfidential2subaru-china.cn目录斯巴鲁汽车售后经理基础培训第一章售后服务理念第二章售后服务运营标准第三章全面质量管理第四章售后服务运营管理subaru-china.cn3subaru-global.com第二章售后服务运营标准第一单元售后服务流程第二单元客户档案管理subaru-china.cn4subaru-global.com什么是服务流程?为什么售后服务要有标准的服务流程?持续一项服务工作的每个单一步骤,按先后合理化顺序串联在一起,组成的固定工作模式。标准的服务流程是基础管理工作的奠基石,也是工作的指南针,有了标准的服务流程,才能提高企业的管理水平和服务质量,赢取客户的信赖,提高客户满意度。第一单元售后服务流程subaru-china.cn5subaru-global.com培训的目的●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项第一单元售后服务流程subaru-china.cn6subaru-global.com希望达到的效果1.1.规范地按标准服务流程开展日常业务规范地按标准服务流程开展日常业务2.2.正确高效地完成工作正确高效地完成工作,,始终让顾客始终让顾客得到满意得到满意3.3.使企业使企业获得利润获得利润第一单元售后服务流程subaru-china.cn7subaru-global.com第一单元售后服务流程四.完工检查二.接待三.车间修理八.跟踪服务一.预约七.健全档案五.费用结算六.交车八步法核心流程subaru-china.cn8subaru-global.com第一单元售后服务流程四.完工检查二.接待三.车间修理八.跟踪服务一.预约七.健全档案五.费用结算六.交车一一..预约预约subaru-china.cn9subaru-global.com第一单元售后服务流程思考预约有什么好处?预约能给我们带来什么?subaru-china.cn10subaru-global.com一、预约一、预约第一单元售后服务流程预约管理含义预约管理含义::根据专卖店自身的维修能力根据专卖店自身的维修能力((人员和设备等人员和设备等))以以及及顾客顾客对作业内容要求约定的完工时间对作业内容要求约定的完工时间,,合理合理地分配维修工作地分配维修工作..来来满足客户满足客户时间上的需求。时间上的需求。信息员subaru-china.cn11subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预预约约目目的的1.合理安排工作时间,提高效率.2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳.3.减少用户等待时间,提高满意度.4.对管理内客户进行有效的招揽subaru-china.cn12subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约的形式:预约的形式:主动预约:被动预约:对首保及管理内用户(定保、活动等)的招揽关怀。通过我们的宣传及客户主动提出的预约。业务招揽subaru-china.cn13subaru-global.com首保及定期保养预约(招揽):提醒并邀请用户对车辆进行例行保养保持用户车辆的良好状态将“用户需求”变成“现实收益”第一单元售后服务流程主动预约:subaru-china.cn14subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约1.1.制作预约客户管理表制作预约客户管理表2.2.短信短信//信函通知信函通知3.3.电话邀请电话邀请4.4.受理预约受理预约5.5.预定来店时间预定来店时间,,并记录备忘并记录备忘6.6.制作维修管理卡牌制作维修管理卡牌主动预约:subaru-china.cn15subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约主动预约:26272829301234567891026272930311信息筛选2信息核对3信息导入4信息发送5信息跟踪6预约电话7预约核实预约信息管控表筛选一个月到期用户信息对维修内容、地址、电话、信息等核对将筛选的客户信息导入预约管理表序号11—25下月本月在客户预约日提前24小时,对客户预约信息进行核实确认时间发送本月提示信息筛选10日内到期用户,进行跟踪或短信提示对7日内到期用户,进行电话预约提醒以月为单位,以周为跟近期时间管控subaru-china.cn16subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约工作预约工作————制作预约客户管理表制作预约客户管理表↓安排预约客户电话/DM预约客户↓制作定期保养一览表1、整理客户信息(提前30天准备)2、信息员制作预约登记表(以周为跟近期)从DMS系统(管理内用户)中搜索客户维修信息(以3个月90天为基准),筛选出60天未进店客户信息。将筛选出的信息导入预约登记表,并设有专人进行跟踪管理,将预约客户管理责任到人。主动预约:subaru-china.cn17subaru-global.com是否自店承保投保公司维修项目投保险种管理内用户定期保养一览表日期序号车主车牌号车型保险到期时间方便回访时间上次保养日期上次保养公里数第一单元售后服务流程从系统中检索导出或从维修履历登记中按月查找。如本单位系统不支持,希望信息员用表格进行登记管理。subaru-china.cn18subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约工作预约工作————提前30天以短信或信函的方式,给予客户定期保养的信息1、DM通知(制作DM单,提前20天发给用户)尊敬的XXX先生/女士您好:欢迎您选择斯巴鲁汽车,希望我们的产品及服务能够给您带来满意。您于X年X月X日来我店进行维修保养,根据我店信息查询及斯巴鲁汽车保养周期(5000公里或三个月,两者以先到为主)提示您应于X年X月X日来店进行常规保养。短信短信//信函通知信函通知2、短信通知(当月1—3日发送)温馨提示:尊敬的客户您好,本月您的爱车即将到达保养(首保/定保)时间(5000公里或三个月,两者以先到为主),请您及时关注,祝您工作/用车愉快,斯巴鲁汽车XXX专卖店,服务预约热线:123456789subaru-china.cn19subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约工作预约工作————电话邀约筛选出7日内的客户信息,提前一周电话邀约客户。并作预约登记周报表受理预约预定来店时间,并记录备忘subaru-china.cn20subaru-global.com1、仔细认真的核对信息:上一次的维修项目及注意事项。2、做好邀请前的准备:对客户下次来店要做的服务内容,进行准确的介绍及报价。3、选择正确的预约时间:请先询问客户此时接听电话是否方便4、要认真记录客户陈述内容,并复述核对确认时间信息。5、邀约客户在结束时,要有祝福语;客户来电结束时,要感谢来电。电话邀约注意事项。第一单元售后服务流程一、预约一、预约subaru-china.cn21subaru-global.comSOC-SFB-B00002预约服务管理表斯巴鲁汽车专卖店年月日星期序号预约回厂时间(AM/PM)时客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间(年月日时)预计销售工时不来店原因服务接待员1234567891011121314151617181920212223242526时间具体到日就可以此表为预约管理周报表,将预约一周的用户逐一排列,详细填写到此表中,用于登记筛选。将一周内预约客户信息由信息员填写维修管理卡,并撕下底端工作卡,贴于预约服务管理版上,挂卡上半部分按日期加以保存。维修项目内填写此次需要维修的内容(参考保养周期表)。例如:客户上次来做的25000公里保养,那么此次回店应做30000公里保养。subaru-china.cn22subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约制作维修管理卡牌制作维修管理卡牌信息员将预约用户的姓名、车牌号、车型号、来店信息填写详细(车型号和牌号填写在一起,来店日期最少要详细到日,能具体到时分最好信息员将预约用户的姓名、车牌号、车型号、来店信息填写详细(车型号和牌号填写在一起,来店日期最少要详细到日,能具体到时分最好subaru-china.cn23subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约服务公告板的使用将一周预约的客户信息卡按日期及先后顺序进行排列。subaru-china.cn24subaru-global.com一、预约一、预约预约工作预约工作————确定来店时间,并记录备忘为了能够更加完善我们的预约工作,将预约信息分解到每个前台的人员。第一单元售后服务流程在24小时前再次电话提醒客户,确定准确的来店时间,并记录,对不能来店用户,问明原因记录在《预约服务管理表》中。subaru-china.cn25subaru-global.com一、预约一、预约第一单元售后服务流程预约当日管理表序号车主车号车型联系电话维修项目8:008:309:009:3010:0010:3013:0013:3016:0016:3018:0018:3019:001张琳琳京G/CV313傲虎1350127969810000公里保养√张一楼2李先生京A/98765森林人135012679685000公里保养√张一楼3苗女士京A/98766驰鹏1350127698740000公里保养√张一楼45678910预约时间但当人预约信息subaru-china.cn26subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约服务公告板的使用将确定时间的用户〈管理卡〉从〈预约管理板〉上取下,放到〈进度管理板〉的客户预约中。subaru-china.cn27subaru-global.com第一单元售后服务流程张琳琳张一楼京G/CV313张一楼9:0011:30张琳琳张一楼京G/CV313张一楼10:0011:00subaru-china.cn28subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约工作预约工作————确定来店时间,并记录备忘在客户到店1小时前由前台人员再次提醒预约用户。待得到客户来店信息后将管理卡调整到等待派工。subaru-china.cn29subaru-global.com第一单元售后服务流程技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7张琳琳张一楼京G/CV313张一楼10:0011:00张琳琳张一楼京G/CV313张一楼10:0011:00subaru-china.cn30subaru-global.com第一单元售后服务流程一、预约一、预约预约工作预约工作————每天工作结束后由前台主管或信息员对前台人员每一天的预约客户进行审核管理,可计入考核管理。待客户来店时,由相应的前台人员找出与之对应的维修管理卡牌挂在车内,同时将前台维修进度管理班中的客户卡牌从等待派工调整到预定完工时间。客户到店subaru-china.cn31subaru-global.com第一单元售后服务流程技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7张琳琳张一楼京G/CV313张一楼9:0011:30张琳琳张一楼京G/CV313张一楼10:0011:00技工1技工2技工3subaru-china.cn32subaru-global.com第一单元售后服务流程部门担当人流程图作业指示说明2、转交售后信息员进行核对。1、信息员核对客户信息。2、制作预约服务管理表1、信息员制定信息内容。2、每月由信息员签发信息,并备案。3、转交客服部门发送。2、填写预约管理卡。3、将管理卡粘贴至预约公告板上。1、提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