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无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。新加坡航空公司：如何才能保持優質的服務新加坡航空公司：如何才能保持優質的服務摘要新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優質服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業內的領先地位？我們將採訪記錄大致分成四個部分。它們分別是：“新加坡航空公司關於優質服務和關鍵挑戰的理解”，“瞭解客戶並預測他們的需求”，“培訓並激勵一線員工”，“以細緻的、以利潤爲導向的眼光來開展管理”。通過採訪我們瞭解到，新加坡航空公司的高級經理們是如何理解他們優質服務的關鍵驅動因素。這些關鍵的驅動因素也和服務營銷/管理研究文獻中的關鍵框架和模型有聯繫。最後，我們也爲今天的優質服務企業得出了一些啓示。關鍵字服務質量客戶服務培訓激勵航空公司簡介優質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當我們在享受到這種優質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。服務，不管是優質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的衝擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠誠度。很多公司發現，優質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優質服務也是很難的。但是作爲一個個體，我們卻本能地能知道什麽是優質的服務，而且知道提供這種服務有多簡單。新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認可的，世界一流的航空公司之一。業界都一致認爲新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它經常被選爲“最優秀的航空公司”，“最優秀的商務艙”，“最優秀的機艙服務”，“最優秀的機上便餐”，“最守時和最安全的航空公司”，“商業旅行最佳選擇”，“最優秀的航空貨運公司”，甚至“亞洲最受尊重的企業”。這篇論文詳細地介紹了對新加坡航空公司高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司優質的服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業中的領先地位？以下我們詳細地列出接受採訪的高層主管人員(按字母先後順序)：无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。先生，負責機組成員績效的高級經理GohBanEng博士，負責機組成員培訓的高級經理LamSeetMui女士，負責人力資源的高級經理LimSuuKuan小姐,商務培訓經理SimKayWee,機組成員高級副總裁BettyWong小姐，負責機艙服務創新的高級經理YapKimWah,負責産品和服務的高級副總裁我們將採訪的記錄大致分成以下四個部分：(1)新加坡航空公司對於優質服務和關鍵挑戰的看法(2)瞭解客戶並預測他們的需求(3)培訓並激勵一線員工(4)以細緻的眼光和利潤爲導向來開展管理。在每一部分，我們都將介紹新加坡航空公司高級管理層所關注的和所想的，而且將他們的觀點和服務業學說中關鍵的框架和模型聯繫起來。這篇論文的目的是向大家介紹那些服務行業的領袖是如何調整服務研究文獻中經典的模型和框架並將其進行貫徹實施的。新航關於優質服務和關鍵挑戰的理解我們很驚訝地發現，這些受訪者對於卓越服務的三個方面所給予的特別強調。他們強調的這些多多少少都與內部定位、基準參照、和服務整合這幾方面有相互的關聯。很明顯，新加坡航空公司知道客戶對他們的高要求，而且公司內部以一種“任何事都要做到最好”的姿態來應付這種挑戰。這樣就給一線員工帶來了巨大的壓力。高要求和高期望意味著我們需要不斷地評價和改進新加坡航空公司的服務。這個主題在我們的採訪中反復出現，而且它和Berry(1999)提出的“戰略重點”聯繫很緊密。另外一個新加坡航空公司關注的關鍵挑戰是，在提供標準化服務(也就是至始至終都要實現對品牌的承諾)和提供個性化的服務之間不斷的平衡。這個挑戰在Bowen和Lawler(1992)中的論文也有討論過，論文中提到在向員工授權以及對服務進行標準化的工業化做法之間進行取捨的問題。然而，新无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。加坡航空公司卻想同時達到這兩個目的。假如他們想提供更高水準的優質服務，他們就不得不同時滿足這兩方面的要求。最後新航面臨的一個關鍵的挑戰是名目衆多的服務以及相關的支援性活動。新航努力使其所完成的每一項工作及其組成部分都能有持續性的改進並且有階段性的、重大的重新設計。對這方面的強調同過去的服務業研究成果所強調的對服務過程進行重新設計以及最新的研究成果中所強調的6西格瑪(例如：HarryandSchroeder,2000;Romanoetal.,2002)正好吻合。爲乘客提供優質服務所面臨的挑戰由於新加坡航空公司在提供優質服務方面享有國際聲譽，這樣就使得提供優質的服務成爲新加坡航空公司所面臨的一個持續性的挑戰。新加坡航空公司負責産品和服務的高級副總裁，YapKimWah先生解釋到：“我們在服務領域享有很高的聲譽，這就意味著，當一名乘客搭乘我們的飛機時，他對我們有很高的期望。同時我們也想讓這位乘客說‘哇！這才是不同凡響的優質服務’”。負責機組成員的高級副總裁，SimKayWee先生補充到：“客戶會隨著不同的品牌來調整他們的期望值。假如你乘坐一家聲譽很好的航空公司(如新加坡航空公司)的飛機，你對它的期望也會象天一樣高。假如新加坡航空提供的服務只是還可以的水平，那麽對於客戶來說，這就不夠好了。Yap先生又解釋到：“我們需要給我們的客戶提供非常好的體驗和物有所值的服務”。一個值得一提的地方是，客戶不僅僅把新加坡航空和別的航空公司做對比。他們還會把新加坡航空和其他行業的公司從多個不同的角度進行比較。因此，假如他們拿起電話，向新加坡航空預訂機票，他們在頭腦裏實際上已經開始進行比較，或者下意識地將其同他們最近一次難忘的體驗做比較。這很有可能是一家酒店或一個租車公司。假如他們在這家酒店或租車公司享受到的服務非常好，下次他們給新加坡航空打電話的時候，就會下意識地做比較，而且會說：‘爲什麽你們的服務沒有他們的好？’他們不會說：‘你有很好的電話服務系統，比別的航空公司都好。’因爲我們是最優秀的，我們的客戶就會下意識把我們和任何最優秀的服務做比較。所以對於新加坡航空公司來說，不僅僅是做一家優秀的航空公司，而且要在服務業內也要做到最優。无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。這對我們來說是一個難以置信的挑戰。我們必須關注所做的每一件事。這意味者，我們在飛機上所提供的食物，我們的飲食服務，也都要是最好的。所以我們提供的香檳是最好的，甚至我們做一道本地菜，比如雞飯，也要在本地市場中是最好的雞飯。假如我們有一道菜不能達到這個要求，我們就不得不取消這道菜。我們很容易就會對我們所提供的服務感到滿意，這是很危險的。這樣我們會輕易地認爲客戶肯定也會喜歡我們的服務。作爲一名領先者，我們必須持續地奮鬥，使我們的服務同任何行業的領先者比較起來，都是最好的。這就是挑戰之所在。對於我們所做的一切，我們一直在追求更好，從來不會滿足於我們已經取得的成績。這樣很容易使我們充滿激情，但我認爲我們還必須說：‘我要用更好的服務來替代現有的服務’。這對於公司內部來說，是一個極大的挑戰。我們必須要能告訴自己：‘我喜歡我開發出來的新事物，但我們要確保它能得到很好的實施。’然而，我們還必須在x個月內用新的服務替代過去的服務。這可能是6個月，可能是12個月，也有可能是20個月。但是你不得不去更新它，因爲客戶的生活方式不斷地在改變。與提供個性化的服務保持一致新加坡航空公司一致認爲其服務的任何一個部分都很重要。基本的因素和高層次的因素是不同的。Sim先生解釋到：“我們自己有一張很長的列表，列出了乘客對優質服務所有的期望：航班安排，準時，座椅舒適，還有一些功能和技術方面的技巧，比如安全性，或者僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來。我們還必須遵循一些步驟來做事。但這些只是技術上的要求，我相信許多航空公司都能掌握這些東西。這就是所謂的基本因素――你必須掌握他們。值得注意的是，有一些因素是別的航空公司沒有的，但它們卻存在。我們認爲這些是特別的因素。高層次的因素是那些軟性的技術，比如熱情，關心和對客戶需求的預測。”在服務中的一個挑戰是，你必須保持一致性。購買一種産品同購買一種服務是有很多不同的。假如你買一塊肥皂，它只是一塊肥皂，在工廠裏天天按照相同的程式被生産出來。對一種服務而言，由於服務的主觀性，很有可能造成不一致。當你登上新加坡航空的飛機，您要知道，您每次都會享受到保持了同樣標準的優質服務。在保證了服務的一致性後，你的目標才是讓服務實現個性化，以滿足不同個體的需求。在頭等艙和商務艙的服務中，這個尤爲重要。”負責機組人員績效的高級經理，ChooPohLeong先生認爲：“一致性是一個主要的挑戰。”負責機艙服務開發的高級經理BettyWong小姐說：“在對服務進行任何改變之前，我們所有的程式都經過了精雕細琢和測試的。”她和她的部門負責進行研究和試驗，進行時間和動作的研究，進行類比練習，記錄每個動作所无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。花的時間，評估客戶的反應，而且做任何有必要的工作來確保這是一個正確的程式。最大的挑戰就是在人的方面。“你怎樣讓一個有13或14個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務？這就是我們的挑戰。”Sim先生補充到：“另外一個複雜的地方就是在追求這種保持服務一致性的過程中，我們需要員工們很靈活。我知道這是一個很矛盾的地方，但是在提供服務時，最糟糕的一件事就是，每個人都按書上的指示來辦。我希望他們能很靈活而且有創造性。在新加坡，很多人思考的時候，大都趨向於遵循某種模式。舉個例子，假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準