新华理赔服务之

新华理赔服务之ClaimServiceWindowofNewchinalife2009年11月第八期窗理赔风向标ClaimsGuide一生温暖，五星守候2009年度新华保险理赔服务明星评选结果揭晓理赔服务明星评选结果揭晓近日，新华保险理赔服务明星评选活动揭晓结果，共有2015名业务员被授予“2009年度新华保险理赔服务明星”荣誉称号，当选的理赔服务明星将享受到公司“理赔绿色通道服务”的特权。自2006年开始，新华保险出台“理赔绿色通道”服务举措，每年面向公司个人、续期、银行代理等各业务渠道中业绩优秀、理赔周到、无投诉的业务员进行评选。这些业务精英必须要经过理赔基础知识培训考核，通关后授予一定额度的简易理赔优先支付权。额度的简易理赔优先支付权。这些业务精英提供的理赔绿色服务通道主要包含三项服务内容：1.优先理赔服务，即优先受理理赔咨询、优先处理常规案件、优先开展理赔查勘、优先免费发放理赔服务宣传品、优先发放理赔服务宣导培训名额等。2.明星快速理赔服务，即明星业务人员可对其服务客户发生的200-500元以内（不同地区有差异）的小金额赔案自行核算，在上门签收理赔申请材料时当场就可根据判断先行垫付给客户，后回公司办理正式的理赔手续。3.理赔鲜花关怀服务，即明星业务人员所服务的客户发生购买保险产品责任内的住院，及时向公司报案后，由当地理赔查勘人员与明星业务人员联系，共同看望出险客户，并赠送鲜花慰问，同时详细指导理赔手续。值得提的是新《保险法》实施后理赔服务明星经过专业资质认证后将为客户提供上门值得一提的是，新《保险法》实施后，理赔服务明星经过专业资质认证后，将为客户提供上门收取理赔单证的服务，他们将为客户带来更多的关怀与便捷服务。（更多精彩可登陆公司官方网站查询或参见《理赔服务明星专属手册》进行浏览或查阅）成为服务明星的过程都有故事，他们更值得您信任……■金爱丽北京分公司功勋总监2008年12月，北京分公司接到一起跨国理赔申请，王先生在日本检查中被确诊为小细胞肺癌并在当地住院治疗。金爱丽总监率团远赴日本协助客户理赔，在她的帮助下客户跨境得到102万元重大疾病保险金。■胡梅江苏分公司苏州中支五星级业务员2009年9月，一位年轻的妈妈准备为孩子申请理赔，但由于各种原因不方便来公司。正在柜面为客户办理理赔的胡梅听到电话后，主动向工作人员申请上门为客户提供服务。第二天上午胡梅就带着客户的理赔材料来办理理赔。■李凤天津分公司五星级业务经理2008年2月，李凤的一位客户不幸遇害身亡。得知这一噩耗，李凤立刻上门安慰，协助客户向95567报案。因该案件涉及司法程序，理赔需等待公安机关结论，李凤就一边跟进办案进程，一边协助理赔申请。在她的帮助下，客户在一周后收到了高达140662.5元的理赔金。故事新华保险理赔知识普及（二）贴心的慰问服务【故事】小吕：大姐，你这手里拿的是什么啊？程大姐：噢，我爱人这次看病的单子，都是理赔用的。你看，这是交通意外事故证明，这个盖章的是诊断证明书，这是复印来的住院病历。小吕：您怎么这么专业啊~程大姐：呵呵，我可不专业，还不是因为前些日子保险公司来人慰问，他们特别嘱咐我收集准备的。的慰问服务【问题】什么情况下可享受慰问服务？【解析】1.出险客户可享人性化慰问作为兑现保险承诺的最终环节，理赔不只是给予客户金钱上的补偿，更是力求在理赔过程实现”以客户为中心”的价值目标，给予客户尊重与关怀。目前，新华保险公司针对患病正在住院及时报案、VIP客户等采取不同形式的慰问，如北京的住院鲜花慰问、河南爱心大使慰问团、重庆慰问百分百活动、陕西向出险客户赠送牛奶水果慰问品等等问，如北京的住院鲜花慰问、河南爱心大使慰问团、重庆慰问百分百活动、陕西向出险客户赠送牛奶水果慰问品等等慰问行动，在新华保险公司全国各级机构全面铺开，为遭遇不幸或罹患疾病的客户送去安慰。2.慰问中了解权益明白理赔对于发生重疾、身故、住院的客户来说，理赔人员上门慰问往往是帮助他们了解自己权益的过程。不少客户投保后，时间一长便记不清所投保的保障内容了，通过慰问一方面加深了客户对自身保障的了解，一方面还可获得理赔人员的索赔指导，加快理赔的进程。3.提供医疗建议，服务更升级由于理赔人员一般都具备较专业的医学知识，同时也了解当地的医疗条件，当客户异地出险或急诊临时就医时，客户可以通过理赔人员获得相应的医疗机构推荐、康复医疗等特色的附加值服务。这个冬天已经开始，冰雪仍在继续——北方暴雪灾害理赔服务纪实北方暴雪灾害理赔服务纪实入冬以来我国北方大部地区突遇强降雪天气，突发的恶劣天气造成各地受灾严重，为确保我公司客户在遭受雨雪灾害后能及时获得慰问和赔偿，新华保险各分支机构纷纷启动理赔服务应急机制，在风雪中给予最真挚的温暖与关怀。山西山西··首例雪灾寿险预付理赔案首例雪灾寿险预付理赔案山西范围内普降暴雪后，新华保险山西分公司紧急部署，迅速启动了防雪减灾应急预案。在早会上宣导了防雪减灾通知后，车辆、人员和设备全部准备到位，同时开通了绿色理赔通道，随时待命。2009年11月12日下午17时，运城中支接到报案：运城闻喜县桐城镇王村牛志国客户扫雪时不慎摔倒，造成脑硬膜外血肿，情况比较严重。接到报案后，运城中支立即启动理赔案件应急机制。2009年11月12日19时，在接到报案仅仅两个小时后，理赔人员驱车赶往医院进行慰问。由于事故性质明确，符合公司预付管理规定，理赔人员同时向客户预付1000元理赔款。本次率先及时预付也是山西省2009年雪灾引发的第一例寿险伤亡案例。年雪灾引发的第例寿险伤亡案例陕西陕西··公布雨雪灾害应急方案公布雨雪灾害应急方案陕西分公司成立由分管总邢汝洲担任组长的雨雪灾害事件应急行动小组，各机构安排一名专项负责人。首先，面向全省公布理赔报案电话及各机构理赔咨询电话，确保理赔报案渠道畅通。第二，重点调配资源支持理赔正常运营，做好车辆、物资等有效资源的准备，全力支持理赔慰问查勘，及时为客户提供高质量的安全理赔服务。第三，启动雪灾理赔应急预付和慰问机制。高度关注因恶劣天气导致的理赔案件，因雪灾遭受的事故当地理赔人员第一时间前往慰河北河北··暴雪袭城暴雪袭城理赔不等闲理赔不等闲历时52小时，总降雪量达93.5毫米，积雪深度最大55厘米，打破54年来最高纪录，相当于常年5.7个冬季的总降雪量，河北遭遇暴雪袭城。为保证理赔服务的正常开展，分公司统筹安排，制定了应急预案，要求各机构查勘人在此问，确保受灾客户第一时间得到保险赔款；第四，简化保险理赔服务程序，对于因雨雪天气造成伤害的客户，可就近进行抢救和治疗，不受公司定点医院的限制。对于行动不便和受伤严重的人员，施行现场理赔方式，现场受理，现场给付。雪量，河北遭遇暴雪袭城。为保证理赔服务的正常开展，分公司统筹安排，制定了应急预案，要求各机构查勘人在此期间，保证人身安全的前提下为客户提供更加优质的服务。11月11日这天，受暴雪袭击，投保公司团体意外伤害保险的元氏县某建材瓦厂房屋倒塌，多名员工被砸伤。得知这一情况后，河北分公司当即派人赶赴现场，对这一事故进行调查，经核实两名员工出险，目前正在住院治疗中，公司向出险客户表示慰问后，制定了理赔预案，积极关注下一步治疗情况。也是这一天，河北分公司从新闻上获知邯郸市永年县洺关镇龙凤私立学校食堂房顶被压塌，造成28名学生受伤，3名学生死亡。理赔人员当即不顾雪大路滑，踏着厚厚的积雪，迅速前往现场，调查是否有公司的客户，并对伤者和死者遗属进行了慰问。理赔价值理赔价值兑现兑现高额给付高额给付Top5Top5序号序号机构名称机构名称出险原因出险原因给付金额给付金额权威数字发布AuthoritativeData（2009.1-2009.10)给付金额76，411万元，给付件数171，080件。理赔价值理赔价值兑现兑现序号序号机构名称机构名称出险原因出险原因给付金额给付金额1广东意外身故￥126.99万元2云南意外身故￥61.54万元3湖北意外身故￥61.3万元4青岛疾病全残￥41.36万元广东疾病身故万元星级公告牌StarsNotice5广东疾病身故￥38.65万元分支机构创星在分支机构创星在行动行动江苏分公司—推出“理赔服务星级评定绩效考核管理办法”该办法考核对象为各中心支公司客户服务室主任，考核内容涵盖理赔星级建设达标情况、综合柜员作业规范性、材料报送等各方面内容。分公司将在每月底将考核情况排名，在全省公示并反馈分公司人事，作为各中心支客户服务室主任月度年终绩效考核标准之一全力推进“理赔服务星级评定”工作的开展提升客户服务水平务室主任月度、年终绩效考核标准之，全力推进理赔服务星级评定工作的开展，提升客户服务水平。天津分公司—开通单证快递寄送服务所有在市区本部提交理赔申请的客户，当理赔结束后理赔部门将相关理赔结案材料以同城快递的方式寄送给客户。至此这项措施已经全部覆盖天津分公司区域。此举不但免除了广大客户再次领取保单的不便，更能高效、安全、快捷的把保单寄送到客户手中，达到提高服务质量优化业务流程的目的。客户不出家门，即可收到公司理赔结论，同时相关理赔金也通过银行转账方式到达客户指定账户内。达标任务状达标任务状陕西分公司陕西分公司自6月份组织机构开展星级服务建设竞赛。竞赛分为三个阶段，第一阶段分公司安排专人到各机构组织梳理服务现状，第二阶段分公司主专人到各机构组织梳理服务现状，第二阶段分公司主动扶持机构针对弱项进行建设，第三阶段指导机构收集整理服务成果。在分公司的努力下，目前已协助机构开展理赔课堂讲座、组织开展公益活动，很多客户已经可以在柜面收看到理赔教学片。其中，每月制作一期经典案例集—《我们身边的理赔》，在全省营销视频早会上面向销售队伍宣导，传达最新理赔信息，提升业务伙伴向销售队伍宣导，传达最新理赔信息，提升业务伙伴理赔服务能力。同时在分公司各级领导的支持下制作兼具新闻时效、知识学习、理论探讨和两核服务品牌宣传意义的期刊—《两核天地》，为提升理赔服务质量，打造理赔服务品牌做出贡献。理赔故事会TheStoryofClaims1.报案出错引分歧，还原真相终获赔（苏州中支顾银燕）2009年8月24日早上，周网琴突然接到了一个陌生的电话，电话那头告诉她，昨天陈秀英下班骑车回家摔伤，大腿骨折在住院；周网琴简单问了对方的姓名和身份证号码，就挂了电话，匆匆的去上班了。到了办公室后，周网琴回想起来那个人是自己在新华保险时的一个客户，2002年投保3万元保额《健乐终身重大疾病保险》，附加1万元《个人住院医疗保险》。虽说自己已不在新华保险了，但是自己还是应该尽到报案义务，于是她拨打公司95567报案电话，称客户陈女士在下班骑摩托车回家与其他摩托车相撞造成大腿骨折，在张家港第一人民医院住院治疗。2009年10月18日，陈秀英拿着相关理赔材料来到公司申请理赔，表示自己在8月23日晚自己是从楼梯上摔下来，导致胫骨骨折，被家人送至张家港第一人民医院治疗。接到理赔申请后，理赔人员发现报案与申请材料的不相符，提起调查核实事故的真正原因。查勘人员根据调查要求，展开调查，在去到客户家核实伤情的路上，向当地村民了解情况，得知陈秀英是在家里摔伤的；见到陈女士后，她描述了当天事故经过，强调其是从楼梯上摔下来的，而不是骑摩托车摔伤，希望我们查勘人员能查清楚客观事实，及时得到理赔；随后，我查勘人员联系了周网琴，核实事故原因以及报案出入的原因，周网琴表示她接到陈女士电话，疏于问清事故原因有可能造成了报案的错误。为取得有说服力的证据，查勘人员来到经诊医院核实事故原因，在住院病历上清晰的记载着入院的主诉——高处坠落伤，并进一步向接诊的主治医生再次核实；随后，又到交管所，排除了交通事故的可能性，最终按照条款约定给付给陈女士住院医疗保险金。保险理赔是一件严谨的事情，只有专业才能体现优秀，才能使人信服。在保证专业的同时尽力地维护客户的合法权益，让客户感受到人性化、高品质的服务才是理赔服务的真谛。“对新华的理赔服务我非常的满意，在这里表示感谢！”陈女士一句很朴实的话语表达了客户对于我们理赔服务的认可。2.优秀核赔人：信赖新华，所以继续选择（镇江中支陈俊）2009年10月