新形势下如何做好电力营销及优质服务

1新形势下如何做好电力营销及优质服务摘要:供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还承担着艰巨的社会责任。关键词:电力营销；营销策略；优质服务一、电力市场的状况随着社会的发展，电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业同样面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。作为经济发展的“先行官”电力企业，只有按照社会主义市场经济的客观要求，大力加强行业作风建设，不断提高管理水平和服务质量，才能保证企业的持续、快速、健康发展，从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持，树立良好的企业形象，才能在竞争中立于不败之地。(一)现阶段电力市场的特点1、发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。因此开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。2、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求2供电企业提供更多的优质服务。3、电力的增长与国民经济有着紧密的联系。电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用。(二)今后电力市场的发展。为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以高质量的电能和优质的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会的和谐文明与国民经济快速发展。1、电力市场营销实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向开放型用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。2、以高质量的电能、优质的服务去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场。因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求—设计—施工—验收—运行—售后—服务—故障处理—扩大需求的各个环节提供咨询或服务。公开社会承诺，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。如业扩报装实行一条龙制度，简化手续，方便用户，靠服务赢得市场，赢得用户的信赖。33、全球气候变暖对人类生存造成严重威胁，据统计中国2008年GDP占世界6%，CO2排放占世界20%，中国电力CO2排放占全国排放总量40%，这种高碳排放为特征的传统电网，已越来越不能适应世界经济、环境变化的要求。必将被安全、经济、高效、清洁、低碳”为核心发展“智能电网”所替代。未来風能、太阳能、生物质能发电，热电冷联产，电力储能系统，数字化信息集成系统，将是中国电力发展和运用的趋势。二、电力市场营销管理的思想定位首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需求。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的电力网，逐步解决供、配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营，法制化管理。企业在实现商业化运作的4同时，应严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，实时地调整电力市场的营销工作。三、电力营销管理的总体创新策略以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨。服务始于客户要求、终于客户满意。实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务人性化，提升“四个服务”水平，诚实守信，持续为客户创造价值、输送光明。不断提高服务质量来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，目前燃煤锅炉很多，家用燃气热水器它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求5提供优质、可靠、价格合理的电能，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。四、优质服务是企业发展核心优质服务是供电企业的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。(一)优质服务的重要性和必要性。首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认6识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公”调度“十项措施”》和《员工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现7在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。(二)供电企业应如何做好优质服务。供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电能质量、员工素质、改善服务手段、优化服务环境。1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的服务与自身的经济效益、社会效益、企业的发展是一脉相承，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业的职责。因此，在抓好生产、经营与建设的同时，将“客户至上”的观念融入经营与服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范供电营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化、规范化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，最大限8度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。4、密切联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通、获得地方发展信息，进行服务周到的项目前期规划，保证企业获得抢占市场的先机；二是经常与地方企业交流沟通，及时地解决用户在电力供应方面存在的困难和问题，及时为他们提供优质的电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。五、结束语综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还担负着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也相应产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相适应的战略发展计划，通过改善电网结构，改善电能的质量，提高供电可靠性，提高服务水平，满足客户的需求。与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，形成独具特色的市场营销手段。