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新杰物流集团股份有限公司新杰客户服务手册（2016版）2016年3月手册修改记录修订日期生效日期制定/修订内容摘要页数拟稿人审查人批准人2016年3月21日2016年3月21日52深圳新杰郭哲目录前言.................................................................................1第一章客服人员基本要求.............................................................2基本要求.........................................................................2职业素养要求.....................................................................2第二章客户服务基本礼仪..............................................................5电话礼仪.........................................................................5邮件书写礼仪.....................................................................6第三章出港客服工作职责与工作流程....................................................8第一节出港客服定义与工作范围..................................................8第二节普通业务基本操作流程....................................................9第三节索赔处理流程...........................................................17第四节特殊业务操作流程.......................................................20第五节报价管理流程...........................................................23第六节合同管理流程...........................................................24第七节签收单管理及应收账款回收流程...........................................25第四章到港客服工作职责与工作流程...................................................29第一节到港客服工作职责.......................................................29第二节到港客服基本工作流程...................................................29第三节到港业务特殊流程指导...................................................47第五章新杰客户服务业务基本知识.....................................................49第一节各类专有名词...........................................................49第二节网络结算知识...........................................................50第三节新杰网络责任划分与扣罚标准..............................错误!未定义书签。第1页前言随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。新杰集团作为传统的第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，客户服务尤为重要，良好的客户服务体系也是新杰集团的竞争优势之一。为客户提供优质的客户服务，离不开优秀的客户服务人员以及先进的管理制度。由此，新杰集团对客户服务制定了基本要求和规定。第2页第一章客服人员基本要求物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色，客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。优质的客户服务不仅是销售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力和素养至关重要。客服工作人员要具备以下基本能力和素质：基本要求1、基本职业技能：完成订单咨询、订单处理、客户回访、营销、客户投诉受理及处理、客户索赔受理及处理、大客户管理等业务能力。2、基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的电话符合职业要求。3、基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力。4、基本职业素质：真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神。职业素养要求1、真诚、友善的工作态度客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确理解客户的需求及所要到达的目的，正确理解客户投诉、索赔、抱怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决方案，在面对客户的投诉与抱怨的时候，换位思考，了解问题原因，结合客户需求，为客户提供可行的解决方案。2、注重仪容仪表，树立良好的职业形象仪容仪表体现了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题：1）穿着干净得体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作及场合需要。2）讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。3）办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。第3页3、谦和友好态度、规范得体的语言客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，无论对內对外，谦和友好的态度和得体的语言是解决所有问题的前提条件。只有做到谦和友好对内沟通时才能做到及时高效，否则将可能产生抵触情绪阻碍业务的顺利进展。对外能安抚客户情绪，创造良好的沟通环境，有利于促进问题的有效解决，并能更好的维护客户关系。4、专业、高效的问题处理能力处理客户日常业务，投诉的效率要专业、高效，一是可让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以及时防止客户负面情绪对企业造成的伤害，四是可以将损失降到最低。5、团队合作意识及大局观客服人员必须具备全局意识，面对客户时，公司的问题即我的问题，其他部门其它环节造成的问题即我的问题。客观原因导致的问题我也要想办法补救。先维护客户利益满足客户需求，后内部协调处理的解决问题能力是客服人员的必须具备的重要素质。在接到客户或者内部员工电话、邮件反馈的滞留、损坏、少货等等异常情况时，第一时间采取相关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，力争在最短时间内解决好问题。6、客户关系管理能力客户关系管理其实就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客服是客户管理管理工作的重要执行者，要做到不断交流不断了解顾客需求。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。7、客户维护基本能力1）、电话回访：定期对客户进行电话回访，及时了解客户需求，听取意见或者建议。2）、客户拜访：对于重点客户进行周期性的上门拜访，回顾过去一段时间的业务情况，听取客户意见或者建议，解决问题满足客户合理要求。及时对客户提出的问题或者要求进行反馈。3）、重点项目客户维护：对于重点项目客户，安排专门的项目经理负责跟进，除定期对客户进行拜访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在公司内部定期组织专题会议，讨论操作过程的存在的问题以及解决问题的办法，定期向客户反馈，必要时需求客户的支持和配合。4)、定期会议组织：a、与客户之间的业务操作及回顾会议与客户相关人员协商确定会议周期（每月一次、每季度一次…）、会议地点（上客户公司拜访或者邀请客户到公司进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取客户意见，就客户提出的问题给予解第4页答。对于不能现场给出解答或者解决方案的问题记录并承诺回复时间。同时就操作过程中发生的问题或者困难向客户寻求协助，争取得到客户的支持。会议结束后对会议进行总结并整理会议纪要发送所有会议参与人。会议纪要内明确每一个问题点的责任人以及任务完成时间。b、公司内部各职能部门之间的项目专题会议定期与公司各相关部门之间组织操作会议。会议之前提前整理操作过程中存在的问题，根据客户要求确定需要达到的目标。请各相关部门根据目标针对当前存在的问题制定解决方案并承诺改善完成时间并明确责任人。整理会议纪要并发送与会人员。客户规模1-10万元/月10-20万/月20万以上/月工作项目电话回访每周一次电话会议1次/（1-2）月1次/月随时（如需要）业务回顾会议（客户端）1次/3月1次/2月1次/月公司内部操作会议1次/月1次/月随时（如需要）第5页第二章客户服务基本礼仪电话礼仪电话作为现代通信联络手段，在公司运作上起着十分重要的作用，很多客户首先是通过电话感受公司服务。所以当你把工作热情和责任通过电话传给客户，会给客户留下非常深刻的印象，为提高客户满意度打下良好的基础。反之则为公司造成不良影响。所以客服人员应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准。基本礼仪：1）接听电话的要求：铃声响起，要立即接听：“您好，新杰公司”。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的公司名称和自己的名字，然后再确认客户身份语调要彬彬有礼。2）通话过程中要精力集中，不能一边打电话，一边做其他的事，给客户心不在焉的感觉。在通话过程中，切忌贸然打断客户讲话，要耐心听客户讲完之后，再进行回答。不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打电话的时候，即使客户看不见，也要当做客户就在眼前，注意自己的姿势。通话过程中要注意保持声音、语调和态度的亲切热情、诚恳、令人愉快。3）电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，需要重新拨打，并向客户说明，而不应该等着客户拨过来。如打错电话，要向客户说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。4）当客户查询业务时，礼貌清晰的询问客户相关查询信息之后查询回复。如果所查询事项不属于自己管辖范围或者不能立刻查询出结果的，请客户留下联系方式，承诺回复并给出回复的时间。当客户的问题不能很好的回答时，可请同事、主管帮忙，也可请客户留下联系方式，确定答案后致电对方予以解答。与客