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增强服务意识转变服务观念强化服务措施--张家界新泰燃气文明服务规范培训邓鸾2010.10目录•一、概述•二、准则•三、承诺•四、成果•五、延伸一、概述•请说普通话、请写规范字•沟通100，满意100•用我们的真诚和热情打动每一位客户，用我们周到的服务换来事业的成功•想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧的服务理念….•…二、准则总宗旨—遵守职业道德坚持顾客至上宗旨服务行业的文明用语•服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。服务忌语服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语。如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗用的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。文明服务准则•客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。•主动热情：热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。•尊重客户：尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不正面否定客户，避免令客户感到尴尬。•积极负责：对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。•快速响应：快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。•确保效果：为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好•学习创新：不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，为客户提供更优服务。•协同服务：树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。•依法维权：树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益。服务信息管理客户投诉信息管理客户欠费预警管理客户咨询信息管理客户查询信息管理客户回访信息管理客户建议信息管理客户关怀信息管理流失客户挽留管理三、承诺服务承诺1.保证正常供气，提供符合国家标准规范要求的压力及满足客户需求气量的燃气。如遇检修、维修及管网停气，提前72小时通知客户。2.如果遇输气管网发生故障，公司承诺修复不超过48小时。3.如客户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，维修人员按照用户约定的时间赶到现场进行维修。4.公司定期按时上门服务。对庭院管线和户内管线、燃气设备、设施例行定期安全检查，保证用户安全使用。检查频率为工业用户、商业用户、公建福利用户每月一次，居民用户每年一次以上。5、管网施工及维修讲文明，施工及维修完毕做到料净，场地清。违章施工、不文明施工或维修造成用户损失的，赔偿其损失。6、在单位或居民申装管道燃气后的10天内作出答复。具备安装条件的，答复后5天内到现场勘察，手续完毕后按约定时间安排施工。投诉处理1、若公司从业人员在服务过程中违反承诺条款，公司在接到投诉后，一经查实将严格按公司相关规定处理。2、若因公司从业人员违反承诺条款给用户造成直接经济损失的，公司接到投诉后，一经查实将责成责任人负责经济赔偿，具体事宜将根据有关法律或有关规定实施。四、成果•企业只有营销才能实现利润，其他的都是成本，企业最大的成本就是不懂得营销的员工。•以优质的服务带动营销，双管齐下的为公司的发展创造良好契机•新泰燃气因你的付出而更加精彩五、延伸•种下一种善念，收获一种良知•种下一种良知，收获一种道德•种下一种道德，收获一种习惯•种下一种习惯，收获一种性格•种下一种性格，收获一种人生湖水照映一个人的容颜言语反映一个人的内心完谢谢