施耐德ITB安装服务行为规范培训教材

Allcontentinthispresentationisprotected–©2008AmericanPowerConversionCorporation施耐德ITB安装服务规范培训教材Edition:LillianChi(QCS)Version:2011.05.05APCbySchneiderElectric2目录第一章服务意识第二章基本行为准则第三章服务流程第四章服务考核APCbySchneiderElectric3第一章服务意识APCbySchneiderElectric4第一章服务意识在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。APCbySchneiderElectric5第一章服务意识在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况：一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意二：是没有不满意，也没有十分满意三：就是满意是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。服务的关键因素——让顾客满意APCbySchneiderElectric601APCbySchneiderElectric7APCbySchneiderElectric8APCbySchneiderElectric904APCbySchneiderElectric10第一章服务意识更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……APCbySchneiderElectric11目录第一章服务意识第二章基本行为准则第四章服务流程第三章服务考核APCbySchneiderElectric12第二章基本行为准则APCbySchneiderElectric13第二章基本行为准则－精神风貌衣着整洁、大方，禁止穿背心、短裤、凉鞋进入用户现场。精神饱满，神采奕奕，充满自信,不要把个人的情绪带到工作当中来APCbySchneiderElectric14第二章基本行为准则APCbySchneiderElectric15第二章基本行为准则－语言规范工作中推行普通话，不讲方言。语气应热诚、谦和。APCbySchneiderElectric16第二章基本行为准则－语言规范养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。APCbySchneiderElectric17第二章基本行为准则－语言规范在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流APCbySchneiderElectric18第二章基本行为准则－语言规范与客户有不同意见时保持头脑冷静，切忌与客户发生争执。多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。APCbySchneiderElectric19第二章基本行为准则－语言规范APCbySchneiderElectric20第二章基本行为准则－语言规范“请”“谢谢”“对不起”“感谢您的支持”“好的，我们马上就去做”“您放心，这件事交给我做吧”“能否帮我……”“我们会尽力的”“这样做，您看可以吗”“没关系”“不用客气”“您的意见很重要”“欢迎您提出宝贵意见”“再见”APCbySchneiderElectric21第二章基本行为准则－语言规范APCbySchneiderElectric22第二章基本行为准则－语言规范“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“我没空”“反正我做不了”“我是新来的，这我不懂”“这事你不懂”“小问题，不用管它”“不付费，就不去”没有责任心的话APCbySchneiderElectric23第二章基本行为准则－语言规范“开发人员/销售人员，怎么这样”“这合同是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”埋怨的话APCbySchneiderElectric24第二章基本行为准则－语言规范指责用户的话“你怎么连这都不懂”“你怎么搞的”“你们怎么这么差”“这种小事也找我”“你们怎么啥工具都没有”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“不可能”APCbySchneiderElectric25第二章基本行为准则－语言规范APCbySchneiderElectric26第二章基本行为准则－语言规范说“我理解……”以体谅对方情绪说“您能……吗？”以缓解紧张程度——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响——保证对方清楚地知道你需要什么APCbySchneiderElectric27第二章基本行为准则－语言规范范例：“我们的安装合同中没包含这项工作，得另收钱”“我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项服务？”“为什么你没在来之前告诉我们。”“你能一发现问题就告诉我们吗？这样可以保证安装完成的时间。”“你必须根据规范要求进行操作，免得出问题。”“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作，谢谢！”APCbySchneiderElectric28第二章基本行为准则－语言规范“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，我不知道。”“您能……吗？”“您能……吗？”课堂练习：“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”说明原因APCbySchneiderElectric29第二章基本行为准则站、坐、走的姿势和手势、微笑等APCbySchneiderElectric30第二章基本行为准则－行为举止恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时APCbySchneiderElectric31APCbySchneiderElectric32第二章基本行为准则－行为举止微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合APCbySchneiderElectric33第二章基本行为准则－行为举止联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约。与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。见到用户应主动打招呼。出入房间、上下电梯，应让用户先行。APCbySchneiderElectric34第二章基本行为准则－行为举止主动了解并遵守用户的《机房管理制度》。进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机未经许可不得翻阅客户的资料、书籍不得使用客户办公设备任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网站未经客户许可，严禁私自使用客户资源APCbySchneiderElectric35第二章基本行为准则－行为举止避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。尊重客户和当地的风俗习惯。APCbySchneiderElectric36第二章基本行为准则－行为举止保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫APCbySchneiderElectric37第二章基本行为准则－行为举止坐姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动APCbySchneiderElectric38第二章基本行为准则－行为举止男性基本坐姿女性基本坐姿APCbySchneiderElectric39第二章基本行为准则－行为举止站姿宜忌站直无精打采地站着脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起驼背、低头APCbySchneiderElectric40第二章基本行为准则－行为举止走姿宜忌步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆APCbySchneiderElectric41第二章基本行为准则－行为举止所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。APCbySchneiderElectric42第二章基本行为准则－行为举止表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀——除非他快要昏倒了拍打客户的后背——除非他噎住了弄乱客户的头发——除非你是一名理发师抱住他不让他走——除非你要嫁给他APCbySchneiderElectric43目录第一章服务意识第二章基本行为准则第三章服务流程第四章服务考核APCbySchneiderElectric44第三章服务流程施耐德电气发送邮件《设备安装申请表》派单到安装商邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式施耐德电气派单联系用户确认安装时间安装实施开机验收安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反馈给派单中心如遇到用户对上门时间不认可的情况，请升级至施耐德电气项目协调员进行协调严格按照与用户约定的时间上门安装，并保证安装在约定的时间内按时完成如在安装过程中遇到需要进场协调、发现产品质量有问题、发现产品备件不全等相关问题，请联写施耐德电气项目协调员进行协调请在安装完成后的3个工作日内告知施耐德电气，并反馈《准备调试工作说明》到[e-mail]施耐德电气服务工程师按照约定时间上门做安装调试，并对安装商安装质量进行评估填写《安装质量检查表》安装完成等待验收APCbySchneiderElectric45紧急处理安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员协助处理当需要确认产品的出货时间及出货状态时;当需要协调安装商组织材料及人员按时进场.当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时;当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;第三章服务流程APCbySchneiderElectric46区域姓名区号手机电子邮件SC朱艳芳02038201388（总机，没直线）[e-mail]黄丽玉[e-mail]郑庄姜059186702195(总机，没直线）[e-mail]李小林[e-mail]张博文[e-mail]王秋莉[e-mail]罗艳霞[e-mail]施颖[e-mail]崔文娟[e-mail]谷静[e-mail]13880894344SWShenShasha13882099663直线第三章服务流程项目协调人员联系方式APCbySchneiderElectric47目录第一章服务意识第二章基本行为准则第三章服务流程第四章服务考核APCbySchneiderElectric48施耐德电气授权安装商劳务费说明：1.基本劳务费（F=Fix）基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作