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第八章旅游售后服务心理案例1：不放过任何一位老顾客！2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”启示从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我有，人有我全，人全我优”售后服务是现代社会大生产的一个重要环节。旅游产品的售后服务（广义的售后服务）按可其产生的形式划分为积极性售后服务（狭义的售后服务，即旅游企业主动做的工作）和消极性售后服务（即旅游企业或多或少带有被动性质的工作）。售后服务心理旅游者投诉心理12本章内容学习目标1认识售后服务是现代社会大生产的一个重要环节，旅游服务行业也不例外。32了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重的基础上，掌握处理投诉的原则和方法。认识做好积极售后服务，可以争取回头，扩大旅游企业的知名度和美誉度。第一节旅游者投诉心理一、妥善处理旅游投诉的重要性二、旅游者投诉的原因—挫折感三、旅游者投诉时的心理需求四、满足投诉旅游者心理需求的对策一、妥善处理旅游投诉的重要性发现不足提高声誉避免危机海尔集团张瑞敏曾说过：“每一个挑剔顾客的背后就是一个商机。”此话也适用于旅游业。——海景花园大酒店二、引起旅游者投诉的原因—挫折感1、挫折感的心理根源挫折是指主体的动机和目的在其实现过程中，受到干扰和阻碍后而产生的一种不良的情绪状态。2、引起旅游者挫折感的因素对客不尊重。工作不负责。主观原因(软件）客观原因（硬件）酒店设施设备等方面2011年中国各地区旅游投诉情况统计在立案调查的10003案件中：61.53%15.79%7.88%2.15%4.29%1.25%7.12%旅行社景点饭店交通购物餐饮其它某酒店投诉情况举例1、905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。2、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。3、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。4、旅行团入住无人开门。情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。5、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。2、具有挫折感旅游者的行为（1）没有任何外部行动（2）有外部行为抱怨，没有进一步的迹象。投诉，要求道歉，甚至索赔。诉诸新闻媒介，诉诸法律，要求得到赔偿。个别人会一时失去理智，发生口头或动手的攻击。（3）采取某种形式的私下行动。决定再也不购买该产品，有的散客甚至决定马上退房，移居他处。向亲朋好友诉说，告诫大家不重蹈覆辙。把经历写成文字，在互联网上或媒体上散步。三、旅游者投诉时的心理需求求尊重的心理1求宣泄的心理2求补偿的心理3案例2：尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。情境表演：一位客人四、满足投诉旅游者心理需求的对策(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则——绝不与投诉人争辩(3)维护企业利益的原则(一)处理投诉的原则四、满足投诉旅游者心理需求的对策对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。(二)处理投诉的程序(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。四、满足投诉旅游者心理需求的对策(1)冷处理；(2)热心肠；(3)快解决。(三)处理投诉的技巧第二节旅游售后服务心理一、售后服务的概念二、售后服务的方式一、售后服务的概念旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。二、售后服务的方式(1)建立客户档案；(2)主动登门访问；(3)寄送意见征询单；(4)赠送企业内刊及小礼品；(5)定期拜访忠实客户。——海景花园大酒店作业：广义的售后服务和狭义的售后服务有什么区别？这种划分有什么意义？