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旅游住宿业服务规范吴江市旅游局蒋洪旅游住宿业服务规范接受电话订房总台议价推销技巧入住服务—VIP、散客、团队贵重物品寄存小件行李寄存总机服务旅游住宿业服务规范每日清扫整理床垫的翻转开夜床服务洗衣服务暗访案例接受电话订房听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？”等，并以姓名称礼貌称呼客人从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价询问付费方式：在预订单上注明。如果由公司或者旅行社承担费用，则要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保接受电话订房询问客人抵达情况：询问抵达的交通方式及时间，向客人说明，如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时。如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订询问客人特殊要求，详细记录并复述询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录信用卡订房注意事项建立信用：在入住时(Checkin)，饭店会要求您先出示信用卡并刷一张空白的签帐单，这张空白签帐单代表您有结帐能力，所以您不需要预付费用或抵押证件很重要的是，在刷完空白签帐单后，不要在上面签名，而且要记得拿回信用卡信用卡担保：如果您是自己打电话到饭店订房，而且表示要用信用卡结帐，饭店人员会向您要信用卡卡号，这项动作的意义是保证您会在预定住宿的当天会到该饭店住宿，饭店也才会帮您保留房间信用卡订房注意事项如果您已订了房间，却因某种特殊状况未能准时到达饭店；又没有通知反取消订房，饭店会以保证预留房间的程序帮您保留房间一天。因此虽然您没有去住，但饭店已经为您准备了房间，所以您仍然必须付饭店一天的钱。英文叫[NoShowcharge]这是国际饭店通则取消订房：请您记得一定要通知饭店，再请饭店给您一个取消订房的号码，英文叫[CancellationCode]，并把这个号码抄下来。如果饭店还是向您收费，就可以凭自己的卡号、饭店名称、取消订房的号码向银行查询接受电话订房复述预订内容：抵达的日期、时间预订的房间种类、房价住店客人的姓名以及特殊要求付款方式订房代理人的情况向客人致谢：如感谢您选择下榻本饭店，我们恭候您的光临总台议价技巧产品优点法：适用于第一次入住饭店的客人。因为新客人对饭店产品的优点一无所知，而对饭店的门市价格一目了然。接待员要尽可能多地介绍本店的优点和独到之处，降低客人对价格的敏感程度，为饭店创造最佳的盈利机会。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间、方便的交通等。总台议价技巧客人受益法接待员要强调“客人受益”，强化客人对产品价值的理解，从而提高其愿意支付的价格限度。例如：“房间的价格听起来好像是高了点，但房间内有舒适的大床、多频道的卫星电视和冲浪浴缸，您不想感受一下吗？”总台议价技巧比较优势法当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。例如：客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”总台议价技巧价格分析法价格作为敏感性因素，接待员在推销客房时可以列举价格所包含的服务项目。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；如果房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。总台议价技巧限定折扣法：是一种“曲线求利”的办法，也是最有效和使用最普遍的议价方法，接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“饭店有一间角边房，如果您不介意的话，我可以给您申请七折。”例如：接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”总台议价技巧适当让步法由于饭店产品越来越强的议价特点，客房价格因人而异成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。入住服务—VIP填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告单分送各相关部门准备VIP房：VIP房应为同类房中方位、视野景致、房间保养方面均佳的客房，准备欢迎信封：将钥匙卡、钥匙和住宿登记表装入欢迎信封，信封上打印VIP客人姓名，信封内置总经理欢迎信。信封放在VIP接待员处大堂经理在客人抵达前检查房间，确保房态正常，礼品发送准确无误入住服务—VIP办理入店手续：准确掌握当天预抵VIP客人的姓名，专门人员亲自迎接，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人VIP接待员向客人介绍店内设施，陪送客人到房间，并请客人将填好后的住宿登记表放在文件夹上建立客史档案：总台人员在取得VIP客人住宿登记表后将VIP客人资料准确地输入电脑，注明VIP客人，以便作为订房和日后查询的参考资料入住服务—散客入住接待：当客人抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问客人是否有预订，如是预订客人，问清客人姓名，并以姓名称礼貌称呼客人如客人未曾预订，饭店仍可接纳时，对客人选择本饭店入住表示谢意检查客人在饭店是否享有特殊价或协议价在办理入住手续时，查看客人是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项入住服务—散客办理入住手续：请客人填写住宿登记表，问清付款方式，告诉客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，如客人无贵重物品寄存，请客人在登记表或其他专门表式上签署“无寄存”并签名核对护照（身份证）、签证有效期、信用卡签字的真实性等为客人分配符合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请客人在房卡上的宾客签名栏内签名入住服务—散客确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。客人以现金结账时，饭店预收住房订金，开具收款收据；客人以信用卡结账时，接待人员预压客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑，并与入住登记表订在一起放入客人档案夹中在5分钟内为客人办理完入住手续入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置或房间走向，祝客人在住店期间过得愉快建立客史档案：将所有信息输入电脑，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码（居民身份证号码）、离店日期等预压信用卡住房登记时，一般都会要求客人先刷一张空白签账单结帐时，收银员在该空白签账单填上消费金额请客人签名或另行刷卡如客人不想用信用卡结帐或已另行刷卡，务必将原已刷卡的空白签账单给客人，以免产生冒签麻烦。入住服务—团队团队到达前：预备好团队的钥匙，按照团队要求提前分房团队入住：接待人员与导游或领队确认房间数、人数及叫醒时间，告知用餐时间和地点等经确认后，请导游或领队在团队明细单上签字，接待人员亦需在团队明细单上签字认可前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙，并告知电梯位置或客房的走向接待人员将准确的房号及名单通知行李员，以便行李发送建立客史档案贵重物品保管请客人出示房卡请客人填写中英文对照的保管单，检查寄存单有无漏填项目，将箱号填写在寄存单上，并签写自己的姓名请客人入内，打开保险箱，由客人在放置贵重物品，接待员关闭保险箱，将其中的一把钥匙交给客人，并向客人说明钥匙如遇丢失，应付赔偿金建立保险箱使用档案贵重物品保管客人取物：请客人出示房卡和保管单，请客人在保管单存根联背后的使用栏目中签名；检查签字笔迹相符时，请客人入内服务员接过钥匙打开保险箱当客人在取物后不再使用保险箱时，请客人在保管单背后“结束使用保险箱”处签字，收回保险箱钥匙如取件人非寄存人，应礼貌询问是否有寄存人的委托取件证明，若没有，打客房电话与客人联系，联系不上时要婉言拒绝客人的取物要求小件行李寄存收取小件行李：查看客人寄存物品，对易燃易爆等危险物品拒收，不收食品、容易变质物品和贵重的物品，问清寄存和取物人的姓名及取物时间，在小件行李寄存登记本上编号，逐项填写日期、时间、存入人、收取人、存放地点（货柜编号）、物品名称（由客人填写），接受小件物品的服务人员签名将小件行李存放在有编码的货柜上小件行李寄存客人取物：询问客人取何种物品在小件行李寄存登记本中查找客人所取物品的存放位置核查收取人身份证件等，相符后将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取取消登记记录：当客人将所存物品取走时，应将小件行李寄存登记本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成总机服务转接：聆听客人要求并准确、迅速转接留言服务：当客房内电话占线或铃响5次仍无人接听时，应向来电客人致歉并说明情况，并询问来电者是否需要留言话务员核对住房客人姓名，准确记录留言者姓名、联系电话和留言内容复述留言记录，话务员签字后请客房中心派员送至客房内（先敲门，确定无人时将留言袋从门缝下塞进）总机服务叫醒服务：当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客人的房间号码、叫醒时间及客人的姓名，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人复述客人的要求，以获确认；祝客人晚安在叫醒登记本上记下客人的姓名、房间号码、叫醒时间及话务员姓名为客人叫醒：按机台上的叫醒键，输入客人的房间号码，输入叫醒时间，按机台上的执行键客人没有应答情况的处理：将客人的房间号码、姓名及叫醒时间通知客房服务中心，记下客房服务中心接电者的姓名总机服务人工为VIP叫醒：在客人指定的时间，按VIP客人的房号用亲切、和蔼的语气和姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人并告诉客人这是叫醒电话简述当天气候与气温，祝客人愉快如第一次客人没有接听，半分钟后再试第二次VIP客人没有应答情况的处理：将客人的房间号码、姓名及客人所要的叫醒时间通知大堂经理，记下大堂经理的姓名每日清扫整理检查是否备齐工作车上客用品及工具，工作车放置不要妨碍他人敲门：首先应检查房门是否挂有“请勿打扰”牌，如无“请勿打扰”牌，则叩门三下，如房内有人询问，则应礼貌回答，如“客房服务员，可以进来吗？”开门：如敲门二次无人应答，等待3秒钟后，将门轻轻打开8至10厘米缝隙，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”得到同意或确认客人不在房内后方可进入，如客人在房内，则先问候，并询问是否可以打扫房间每日清扫整理垃圾桶及烟缸清洁：将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查是否有文件、有价值物品或未熄灭的烟头清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹撤掉脏布巾：逐层将床单撤掉，换上干净的布巾在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象要特别注意是否裹有客人用品、衣物按规范要求做床。确保床单干净、无破损、无污迹；确保床四角均绷紧、角度一致每日清扫整理擦尘：统一以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量用湿抹布依次擦拭房门、门框、衣橱、陈列柜（冰箱）、行李柜、写字台、电视柜等用干抹布依次擦拭梳妆镜、台灯、抽屉、圈椅、茶几、窗台、落地灯、床头板、床头柜、艺术品（画）、空调风口等使用消毒剂擦拭电话每日清扫整理检查空调、灯具、冰箱、电话、电视等设备，如有故障，应立即报修或更换清洁梳妆镜，确保光亮、干净、无尘窗帘长短适宜（距离地面10厘米左右），干净、无破损、无污迹、无皱折使用吸尘器时避免碰撞家具，桌、椅、床下面及房间过道要彻底除尘按《星级饭店客房客用品质量与配备要求》规定的质量及数量补充客用品每日清扫整理检查整个房间是否整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，检查电话是否工作正常。清洁卫生间：开始清洁前先撤掉脏布巾，倒掉垃圾清洗杯子：在指定的场所，用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗，使用专用布巾将其擦拭干净。确保杯子干净、不破损、无污迹，客人离店后杯子要进行消毒将垃圾桶和烟缸内的污迹洗净并擦干每日清扫整理使用规定的酸性恭桶清洁剂，用专用工具从上到下进