旅游服务行业管理概述

第2章旅游服务行业管理概述学习要点：认识旅游服务业的内涵和性质明确旅游服务业的划分和范围了解旅游服务行业管理的方式和内容了解旅游服务业管理的目标和任务了解世界各国旅游服务业的不同行业管理体制了解旅游服务业的具体行业管理和标准体系的建立旅游服务行业是一个边缘性的概念体系，具有涉及范围广泛，行业界限模糊的特点，据粗略统计至少有20个以上的行业构成了旅游业的服务和产品要素。这必然导致旅游服务行业管理的复杂性，同时增加了旅游服务行业管理的难度。旅游服务行业管理的内容涉及：旅游服务行业管理基本要求（概念体系、方式方法、目标任务等）；行业管理体制对具体行业的影响；行业管理的具体内容；以及在具体行业管理背景下旅游企业的管理。第一节旅游服务业概况要进行有效的行业管理，首先需要对旅游服务行业的基本特性有准确的理解，然后运用科学的方法和先进的观念作为指导，结合中国的实际国情，吸收国际旅游业管理的先进经验，才能使行业管理更具有针对性，从而确保旅游业健康稳定的发展。一、旅游服务业的内涵（一）旅游服务业的历史痕迹旅游活动产生于特定的历史阶段。在19世纪以前，由于社会生产力低下，旅游活动只是少数人的专利，处于自发和无组织化的状态。随着社会进步和经济发展，19世纪40年代，英国人托马斯.库克开创了旅游史上辉煌的一页，他组织的包价旅游和创办的世界上第一家旅行社，使旅游活动真正成为一项经济产业，使旅游活动由无意识的自发状态走向市场化，成为近代旅游的开端。第二次世界大战以后，国际政治环境相对和平，世界经济得到恢复和发展，尤其是现代交通工具和通讯设施的跳跃式发展，促进了现代旅游业的飞速发展。对旅游业的研究不断深入，研究的范围也不断拓展，这为旅游行业管理的研究奠定了坚实的基础。（二）对旅游服务业不同理解近年来，国内外学者对旅游业的内涵进行了深入的探索。英国学者利克可伦认为“旅游业是交通工业的副产业，是由许多商业和工业组成的综合经济，其职能都是为了满足顾客的需求”。墨西哥的学者则认为“旅游业可以看作是向顾客提供服务和其他方便而形成的各种关系的总和”。美国旅游学家唐纳德·兰德博格在《旅游业》一书中指出“旅游业是为国内外顾客服务的一系列相互关联的行业。旅游关联到旅客、旅行方式、食宿供给、设施和其他各种事物，它构成一个综合性的概念——随时间和环境不断变化的、一个正在形成和正在统一的概念”。美国威斯康星大学查尔斯·梅特尔卡教授在其所著的《旅游业词典》中认为“旅游业是向离家的人们提供他们希望获得的各种产品和服务的下述机构之总称，餐厅、住宿、活动、天然以及人工景点、旅行社、政府部门和交通设施。旅游业还包括与这众多产品和服务密切相关并相互依赖的人们的旅游意识”。另外，“旅游业是指满足并经营顾客的需求和欲望的政府和商业活动的整个范畴，包括促进旅游业的机构和团体、旅游目的地的居民和旨在培养该行业合格人才的教育机构”。美国学者朱卓仁及其同事所著的《旅游业》一书中指出“旅游业是公共和私人组织的综合体，它负责旅游产品和服务的开发、生产和市场、销售，以便为顾客的需求服务”。日本旅游学家土井厚语提出“旅游业就是在顾客和交通、住宿以及其他有关单位中间，通过办理旅游签证、中间联络、代购代销，通过为顾客导游、交涉、代办手续，此外利用本商社的交通工具、住宿设备提供服务，从而取得报酬的行业”。青岛大学的孙文昌先生认为“旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，为顾客提供服务的综合性产业”。杨时进和沈受君认为“在政府的指导下，依靠社会的理解和参与，从事旅游服务产品的设计、开发、生产及市场销售，为满足顾客的需要，进行精心组织和良好服务的行业群体”。（三）旅游服务业的内涵不同的学者从不同的角度对旅游业的内涵进行了论述，但由于研究者所处的政治、经济、文化背景和其所在国家旅游业发展水平的差异，以及旅游业自身的边缘性、综合性和复杂性，因此对旅游业还没有统一的认识。但在这些论述的差异中，包含着一些共同的认识，一是旅游业是一个服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是一个综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业组成的。三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。二、旅游服务业的性质旅游业是一项综合性的服务产业，同时它又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。（一）旅游服务业的经济性旅游业是社会经济发展到一定阶段和旅游活动成熟化的产物，其存在和发展的内动力来自于追求经济效益的最大化，这也是旅游服务业推动旅游活动发展的重要力量，因此旅游服务业首先是一项经济产业。现代旅游服务业业发展成为世界最大的产业也证明了这一点，在现代旅游服务业发展的过程中，它成为服务贸易的主体产业，不仅创造了大量的税收和利润，而且提供了大量的就业机会，促进了进出口贸易的发展，吸引了各方的投资。另外，旅游服务业作为旅游服务的生产和销售部门，其经营方式也是以社会化大生产的方式来实现的。从我国的情况来看，改革开放以后，随着政府对旅游服务工作的重视，旅游业也逐渐完成了由政治接待向经济产业的转变。1986年，旅游业正式列入国民经济计划，这标志着旅游业在国民经济体系中确立了自己的地位，获得了在产业序列中优先发展的保障，旅游业已经成为国民经济重要的组成部分。当然旅游业的运行与发展要以国家方针、政策为指导，要受到多方面因素的制约，但这些因素并不能改变旅游业的经济属性。（二）旅游服务业的文化性区别于其它经济产业，旅游业不仅具有经济属性，而且具有很强的文化属性。这是因为顾客是一定文化背景下的产物，其旅游动机是为了寻求高层次的精神和文化享受。顾客不仅关注旅游景点的民族特色和文化内涵，也会留意和欣赏旅游设施的文化特质，如赋有地方文化特色的宾馆、餐馆、文化娱乐场所等。同时旅游服务业通过提供具有一定文化内涵、具有民族和地方特色的服务产品来满足各个层次顾客的需求，并展现各个国家和地区的文化特色。总之，坚持以文化为基础的特色经营是旅游服务业持久的生命力。（三）旅游服务业的构成旅游业是一个边缘性的产业，其边界很难确切界定，这是由旅游业服务的属性所决定的。旅游业的范围无法根据服务提供方来确定，它是由顾客的消费范围来决定的，因此旅游服务业的划分只能以此为基础。旅游业的构成要素包括为满足顾客需要而开发、生产和促销各类产品、旅游服务的公共和私人机构和设施。根据美国商务部的产业标准分类制度，共有超过20个以上的行业构成了旅游业的服务和产品要素，见表2-1所示。行业名称服务内容交通服务方面铁路服务城市公共交通服务旅游车和汽车租赁服务出租汽车服务城市间旅客汽车交通服务包车服务海上远程运输服务游览船、水上出租船只服务游艇以及船坞服务定期航空运输服务非定期航空运输服务（包括游览飞机）旅游服务方面旅行社和旅行代理商加油站（汽车旅行和自驾租车）外汇兑换摄影和冲洗服务饮食服务方面各种饮食服务住宿服务方面饭店、汽车旅馆和旅游住宿点购物服务礼品、玩具和纪念品商店娱乐服务方面体育、健身和康乐园剧场服务乐队、交响乐队和其他娱乐团体专业体育俱乐部比赛运动投币类娱乐器械公园和其他各类娱乐公园博物馆、艺术馆、植物园和动物园表2-1旅游业构成要素分类第二节旅游服务行业管理的方式和内容旅游服务行业管理的方式和内容取决于一个国家旅游业发展的阶段以及行业管理的目标和任务。因此有必要先熟悉旅游服务行业管理的基本概念和行业管理的目标和任务。一、旅游服务行业管理的基本概念（一）行业“行业”一词起源于中世纪，是按生产商品的种类和形态对手工作业进行的一种分类，所以生产同一类或大致相同种类商品和服务的企业可以划分为一个行业。行业概念的形成是社会自然分工和手工作业发展的结果，同时又是市场竞争的产物。它包含三个方面的内容：一是行业的包容性，即生产同类商品或者服务的企业都应该纳入同一行业。二是行业内部成员之间的平等性，行业内企业在一个大市场上相互竞争。三是行业的变化性，一方面是行业总体的变化；另一方面是行业内部和行业之间的变化。在社会经济发展的过程中，各个行业的内涵都不同程度发生过变化，尤其是在现代经济条件下，企业经营的内涵越来越丰富，行业的外延不断扩大，行业的界限也越来越难以确定。行业的划分不仅是市场组织的需要，也是行业管理的要求。（二）行业管理行业管理是根据产品和劳务的不同属性在对企业进行分类基础上，由不同政府部门进行的归口管理，它是由政府部门或者行业组织，通过规划、控制和制定政策、标准等手段来实现的，是一种总体的规划、管理和协调。行业管理提出是市场和行业自身发育到一定程度的必然结果。行业管理的实施则需要市场的进一步完备和行业发展机制的形成。行业发展机制代表了行业所有成员的共同利益，包括行业的自我保护机制、行业的自我约束和行业的市场促进机制三个方面。行业发展机制的形成又要倚赖于行业管理体制的完善。（三）旅游服务行业旅游业作为一种行业的划分，既具有与其他行业相似的特性，又具有自身的特殊性。一般行业是根据生产商品和劳务的不同特点和不同种类进行划分的，而旅游业的划分是依据顾客的需求范围确定其行业边界的，这使旅游业的范围变得非常广泛和模糊。由于旅游业是为顾客提供商品和服务的综合性行业，那么所有直接或间接为顾客提供商品和服务的行业都可以划归旅游行业的范畴。旅游业的这种划分方法使旅游业在国民经济中的实际规模很难确定。虽然旅游业已经成为世界上最大的产业，但由于它是按照需求方定义的行业，其实际规模和地位难以在以供给方定义的国民经济统计帐户体系中得到真实反映。因此旅游业的重要性未能得到普遍认可，各国对旅游业的重视程度与其在国民经济中的实际地位远远不能相称。1999年在法国尼斯召开的“关于旅游经济影响度量方法的世界大会”，会上讨论了在世界范围内建立和推广旅游卫星帐户的问题。卫星帐户是指在国民经济帐户之外，通过按照国际统一国民帐户的概念和分类要求设立一个单独的虚拟帐户，将所有与旅游消费有关部门中由于旅游消费而引致的产出部分分离出来，单列入这一虚拟帐户，以便更加准确地测量旅游业的经济影响。（四）旅游服务行业管理旅游行业管理是指政府旅游主管部门以及各类旅游行业组织通过对旅游产业的总体规划和总量控制，制定出促进和推动旅游产业发展的方针、政策和标准，并以此为手段，对各类旅游企业进行宏观的、间接的管理。也就是说，无论是由谁创办的、无论是什么性质的企业，只要是从事旅游业务的，都要受旅游行业部门的管理。我们通常所说的旅游行业管理是从狭义角度来理解的，即旅游业指直接从事旅游服务的旅行社业、旅游交通业以及以旅游饭店为代表的食宿业。从管理的主体来看，行业管理部门主要有两类：一是政府主管部门；二是行业组织。政府主管部门的职能是行政管理，但是我国长期以来的计划经济体制和旅游产业地位长期没有确立，使旅游行业管理难度加大。目前，政府管理部门的职能正在实现三个转变——由微观管理转向宏观管理，由直接管理转向间接管理，由部门管理转向行业管理。为此，政府的行业管理职能要向两个方面分解：一方面是融入大的行业管理部门；另一方面是转入自律性的行业管理组织。二、旅游服务业管理的目标和任务（一）旅游服务业管理的目标旅游服务业管理目标包含三个方面的内容：一是实现发展旅游业以达到社会、经济、就业等收益的政府目标；二是使旅游业发展处于政府可控制的、可调整的范围内，使旅游业以及内部各要素之间保持良好的秩序和合理的比例关系；三是维持处于相对弱势地位的顾客权益。以上三种政策目标之间是相互联系、相互作用的，但在不同国家和地区的旅游政策中，其侧重点有所差异。这既反映了各国旅游业不同的发展阶段和水平，也与政府管辖能力有关。在世界范围内，旅游服务业管理的目标有三种：第一种目标称为“发展驱动型”目标。采用这种政策目标的国家和地区通常处于旅游业发展的初级或中级阶段，政府发展旅游业的目标是为了追求经济利益，包括平衡外汇、发展区域经济、改善经济结构、推动社会就业等。由于处于旅游业发展的阶段较低，行业的经济环境和基础设施状况都较差，需求压力和供给严重滞后是这一阶段的主要矛盾。有限的资金必须用于解决矛盾中的薄弱环节，国家