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、1前厅服务与管理教案、2第一章前厅（FRONTOFFICE）业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、认识前厅部主要设施设备6、掌握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素质能力要求教学方法1、讲授2、在实验室认识前厅部主要设备3、参观两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件、3员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。二、职能（经营、管理、服务）1、销售客房（Sellrooms）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌握销售技巧。很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），如果有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的、4话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入、利润、支出以及将为员工发放的奖金，这对饭店经理是非常重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备，配备相应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本依据，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。3、控制客房状态:（Controlroomstatus）前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。4、提供相关服务(Correlatework)：前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。5、协调对客服务(Assortwithserviceforguest)：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人、5的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。6、统计与预测报表(Forecastdemand)：前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，还会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。7、建立客史档案：（Setuptheguesthistory）客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。第二节前厅部对客服务流程了解对客服务流程，了解客人在每个流程中的需求，对饭店提供有效服务是非常重要的。客人在饭店的活动周期（Guestcycle）4132离店时抵店前住宿中抵店时、6区域任务岗位备注1客房预订预订部2行李接待与分发入住登记客房分配发放钥匙礼宾部接待组3入账前台贵重物品保存换房问询及邮件服务电话转接总机4行李处理礼宾部交通安排结帐退房前台收银、7二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息提问：1、上页的圆形图说明什么？2、在各阶段涉及到前厅哪些部门？第三节前厅部组织机构及岗位职责一、前厅部组织机构1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法2、影响前厅部组织机构设置的原则A、饭店规模B、饭店的服务水准C、饭店客源构成D、其它：二、组织机构设置原则：1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法、82、组织设置原则：A、依据目标精简高效B、既能统一指挥又能分工协作C、合适的管理层次和管理幅度3、组织设置：三、前厅部主要岗位的岗位职责（一）预订处预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其主要任务是：1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。2、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。3、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。5、参与客情预测工作。6、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。7、制定预订报表。8、参与制定全年客房预订计划。9、加强和完善订房记录和档案管理。（二）接待处接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：、91、安排住店宾客。2、办理入住登记手续，分配房间。3、积极推销出租客房。4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。5、掌握住客动态及住客资料。6、正确显示客房状态。7、制作客房营业月报表。（三）问讯处主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。（四）收款处收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分，因此，前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。收款处的主要职责是：1、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。2、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。3、提供外币兑换服务。4、管理住店宾客的账单。5、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。、106、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。（五）大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：1、在门厅或机场、车站迎送宾客。2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。3、雨伞的寄存和出租。4、公共部位传呼找人。5、陪同散客进房并介绍客房。6、分送报纸、宾客信件和留言。7、代客订出租车。8、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。9、回答宾客问询，为宾客指引方向。10、传递有关通知单。11、负责宾客的其他委托代办事项。（六）电话总机电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。（七）商务中心、11商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。（八）大堂副理大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：1、处理宾客的投诉。2、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。3、处理意外或突发事件。4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。6、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。7、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。8、征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。9、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导其下属员工的工作。10、巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。11、出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。（九）宾客关系主任（GRO）目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO），也称为“客户、12关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。其主要职责有以下几个方面：1、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。3、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。4、与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。6、接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。第四节前厅部业务特点及人员素质要求一、业务特点1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人、13的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。3、信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.二、员工素质要求一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质：（一）优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分、14寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接