旅行社服务质量控制系统建立研究

浙江工商大学硕士学位论文旅行社服务质量控制系统建立研究姓名：殷晓晶申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：徐建春20080101旅行社服务质量控制系统建立研究作者：殷晓晶学位授予单位：浙江工商大学相似文献(1条)1.学位论文邓杰论我国旅行社服务质量管理系统的建立2006旅行社的服务质量管理是旅行社经营管理的核心内容。旅行社是服务性企业，其经营的最高目标是顾客满意，使企业获利，而顾客满意度源于他们对服务质量的评价。只有不断提高优质服务，旅行社才能获得更多客源。但由于种种原因，旅行社服务质量一直是游客投诉的焦点问题，严重阻碍了旅行社业的发展。因而，提升旅行社服务质量，是旅行社管理研究中的一个重要课题。本文通过对国内外关于旅游服务质量管理的相关理论进行研究分析，提出旅行社服务质量管理的基本概念体系；通过举例分析我国旅行社服务质量管理的现状；找出旅行社提供服务时会出现的四种质量差距及形成差距的原因；本文在前人研究的基础上建立了一个适合我国旅行社的服务质量管理系统，它包括三个子系统：(1)旅行社服务质量的评价系统(2)旅行社服务质量控制系统(3)旅行社服务补救系统。最后，针对服务质量管理的四个差距，提出了提升服务质量的管理措施。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：48aa4e33-30cd-4094-a262-9e0d0104039e下载时间：2010年10月12日