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1门店服务规范（修订中）旭旺超市营运部1门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借目录一、门店服务的哲学…………………………………………………………………………2二、门店服务规范的操作原则………………………………………………………………2三、门店服务硬件规范………………………………………………………………………3（一）店外广场…………………………………………………………………………………3（二）超市入口及顾客滞留区…………………………………………………………………3（三）服务中心…………………………………………………………………………………3（四）收银区……………………………………………………………………………………4（五）卖场………………………………………………………………………………………4四、门店服务软件规范………………………………………………………………………5(一)门店服务统一规范………………………………………………………………………5（二）门店各岗位员工服务规范………………………………………………………………5（三）店外广场员工（含场内清洁工）…………………………………………………………6（四）服务中心员工（总台、封闭柜台员工）…………………………………………………5（五）收银员………………………………………………………………………………………6（六）理货员………………………………………………………………………………………9（七）防损员………………………………………………………………………………………10（八）客诉接待等客服人员………………………………………………………………………102门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借门店服务规范满意的顾客是“旭旺”最重要的目标，除了商品、价格、卖场等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的卖场，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。在门店服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在门店服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。一、门店服务的哲学（一）积极服务主动、积极、友好的服务态度是“旭旺”的一贯的要求。“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”：1、Fun开心地服务从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。2、Fast快速地服务为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。3、Friendly主动热情面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。（二）专业服务用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。3门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借我们在卖场服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。（三）顾客是老板我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的门店，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道。二、门店服务硬件规范（一）店外广场1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书”、“东泰的承诺”、“营业时间”等）等提示性POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。3、店外广场及卖场入口清洁、通畅；广场区域划分有明确标识，各种车辆按区域划分摆放整齐。4、清洁工具定位存放，且不得存放在主通道及POP下方。（二）超市入口及顾客滞留区1、玻璃门及墙面无明显污物。2、地面清洁无水迹、纸箱等杂物。3、保持通畅，无闲置工具车。4、无非使用状态的清洁工具。5、手推车、购物篮清洁、完好，定位合理。6、促销区、出租区整洁，定位合理。（三）服务中心1、门店“店面分布图”完整、准确。2、配有“顾客意见箱”、公司统一格式的“意见簿”和笔，广泛、虚心接纳顾客意见。4门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借3、服务中心物品定位合理，无杂物。4、寄存标牌等完好无损且备足。5、有充足的寄存位置。6、音响设备使用正常。（四）收银区1、收银通道标识明确完好、无损坏或油漆剥落。2、信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。3、暂停的收银通道用隔链隔断，并面对顾客来向放置“暂停收银”牌。4、收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。5、包装袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位，整齐有序存放。6、收银机的客户显示屏正常，便于顾客确认和监督。（五）卖场1、地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹，地面无杂物、积水。2、各商品区域（百货区、食品区、生鲜区）、服务区域（服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣（鞋）间等区域、休息处）标识明显，分布合理，便利顾客到达与选购商品。3、各种指示牌、POP标识清晰、准确、无破损。4、商品清洁，无积灰，外观及内在品质符合上架销售的基本要求。5、商品销售价格醒目，标价齐全，尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及POP与商品陈列相符，且位置一致。6、新品有特点、性能介绍，特殊商品应由员工提供现场示范、讲解。7、商品陈列符合规范，尤其是符合“易于判别”、“分类明确”、“显而易见”、“便于拿取”等原则。8、卖场货物堆放整齐有序，购物通道畅通，无影响顾客通行的货物堆放。9、货架顶（底部）及卖场货物堆放整齐、有序、安全。10、货架安全加固无隐患。11、照明、空调、风幕机等设备运转正常，以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度，防止空气浑浊。12、卖场使用的计量器具使用正常，计量准确。13、营业期间保持有舒适、不间断的音乐背景，并配有良好的播音效果。5门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借三、门店服务软件规范（一）门店服务统一规范1．门店员工必须穿着统一、整洁的工作服，正确佩带工作铭牌。2．整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表（含指甲清洁）、整齐的头发、淡妆、口红等。3．接待顾客必须使用标准的礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“对不起”、“谢谢光临”等。4．态度热情、亲切、大方、友善，并保持正确的站立姿势。5．以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。6．任何时候都不得与顾客发生争执。7．坚持“首问负责制”。顾客有任何疑问时，请一定要耐心说明、解释，尽全力解答或引导，即使你手边有其他工作，请你放下工作，全心全力对待这位顾客。任何人都喜欢被尊重，尤其是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的，请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手，绝不允许敷衍了事。8．不得以任何理由要求顾客向个人提供任何形式的报酬。9．所有员工工作期间保持高效率，无怠工、聊天现象。10．营业期间，员工的工作不应妨碍顾客正常购物，如必须进行，应礼貌地请顾客谅解。11．当顾客有任何服务要求时，必须立即停止手头的工作，给予及时的应答。12．工作中，员工之间提倡使用普通话与礼貌用语交流，倡导相互协作及相互尊重。13．所有员工应共同维护卖场环境卫生，做到随手清洁。（二）门店各岗位员工服务规范1、店外广场员工、场内清洁工（1）礼貌引导顾客按指定的区域停车。（2）随时保持店外广场尤其是顾客主通道的清洁与秩序。（3）不得将清洁工具放在顾客主通道及各种告示、POP架旁。2、服务中心员工（总台、封闭柜台员工）（1）开店前作好音响设备、寄包柜、篮等的清洁和整理。（2）准时播放《开店曲》（开店同时）和《打烊曲》（打烊前15分钟），营业期间的音乐和广播稿应6门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借事先准备好，注意音乐风格和音量是否切合门店营运和大多数顾客的需求。（3）注意备有适量购物袋、DM（邮报）、封箱带、便笺纸等营业用品。（4）在无顾客寄存（拿取）物品时，应面向来客方向，保持良好的站立姿势，不得倚靠柜台、货架等设施或与其他员工聊天。（5）接待顾客寄存物品时遵循以下作业流程：亲切和蔼，对答有礼。清晰地使用普通话和礼貌用语接待顾客：“欢迎光临！”；按规定的流程寄存（拿取）顾客的交寄物品，应面带微笑，主动协助顾客将物品放置于柜台上，同时提醒顾客：“请将贵重物品和现金取出”（贵重物品和现金由顾客自行保管）；注意顾客交寄物品的安全和良好放置，不要落下细小的物品；将寄包牌亲手交至顾客手中，并提醒顾客：“请您保管好寄包牌！”。（6）当顾客拿取物品时遵循以下作业流程：应面带微笑，礼貌询问顾客：“您好，请出示寄包牌”；当顾客递上寄包牌时，应在收取寄包牌的同时，说：“谢谢，请您稍等”；按寄包牌编号取出物品轻放于柜台，同时提醒顾客：“请您检查一下”；确认顾客没有疑问时，礼貌地对顾客说：“谢谢光临，请走好！”或“欢迎再次光临！”若顾客将寄包牌遗失，应主动协助顾客寻找；若无法找到，则请顾客出示有效证件及提供交寄物品详情，作好相应记录（经手人及顾客签名），确认无误后，将物品交于顾客；同时，所遗失之寄包牌、寄包柜（篮）编号暂停使用，以免冒领。（7）接待顾客咨询时，做到耐心、周到、礼貌，并按公司的相关规定作出妥善的解释、解答工作。（8）如因寄存问题导致顾客有疑义或抱怨，应保持态度亲切、平和、耐心，并礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知主管以上人员（或当班值班人员）到现场解决。（9）如遇顾客投诉或有退（换）货要求的，应礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知客服人员解决。（10）如遇年老或有残疾的顾客进入超市购物，应及时通知客服人员做好相应的导购和服务工作。（11）打烊后，应作好寄包柜、篮的清洁、整理工作，检查寄包牌与寄包柜、篮编号是否一致、有无遗失，以及是否有无人认领的“过夜物品”（如有，作好登记工作）；同时整理、补充各种营业用品。（12）如服务中心与封闭柜台相连，其工作人员在销售商品时，应遵循收银及理货岗位的工作及服务标准。3、收银员收银员的顾客服务规范要点：7门店服务规范服务规范内部资料注意保密严禁私自复制、外借微笑多一点嘴巴甜一点脑子灵一点行动快一点效率高一点眼睛亮一点理由少一点肚量大一点脾气小一点声音响一点服务真一点待人诚一点具体要求如下：（1）营业期间（自开店至打烊）始终保持面向来客的方向站立，面容自然、亲切、面带微笑。（2）在无顾客结算时，应保持面向来客方向、双手放于体前的站立姿态，不得倚靠收银台或与其他收银员聊天。（3）注意积累商品的基本知识（尤其是畅销、常销商品的品牌、产地、价位、一般性能或功能），随时为顾客提供咨询服务。（4）了解店内商品的促销信息，尤其是特价销售、买赠等促销活动，明确了解促销的商品品项、促销方式、赠品领取方式等