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-1-客房部楼层工作流程和服务标准第一节仪容仪表、礼貌礼仪一、仪容仪表规范细则（一）脸部女士：1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌；2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致；5、勿使用闪光发亮的化妆品；6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；男士：1、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；（二）头发女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持续维护，保持自信而且自然的外观；4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、经常修剪头发；6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发-女员工；-2-9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛；10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；男士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染成者需维持维护，保持自信而且自然的外观；4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、头发长度不可触及衣领；6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；（三）装饰品女士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则；3、一耳只佩带一只耳饰，两耳耳饰相同；4、须佩带贴式耳饰，大小约为半径0.5公分，不大于耳垂，必须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质；5、不可佩带手链；6、不可佩带脚链；男士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则；3、不可佩带耳饰；4、不可佩带手链；5、不可佩带脚链；（四）着装：1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置；2、随时保持制服干净平整；3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内；4、请穿着裁剪合身的制服；（五）手部：1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致；2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝；3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是-3-银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴；4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表；5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐；6、女员工的指甲可以涂无色透明指甲油；（六）鞋袜女士：1、脚部不可有任何装饰品；2、随时保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子；5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜；男士：1、脚部不可有任何装饰品；2、随时保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子；（七）个人卫生：1、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂；2、过分强烈的气味可能导致他人反感；3、保持口气清新，与客人直接接触的员工，请使用口腔清新喷剂；4、勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲；二、微笑美眼神美规范微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在社交场合下，特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求.（一）微笑美规范1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。-4-3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。（二）眼神美规范1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。一是公务注视间范围。一般为注视其两眼及其上额头-5-部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。（三）微笑与眼神训练的基本要求自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此，这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。它的表现在：1、对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难2、偶尔微笑容易，经常微笑难3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难5、一般微笑容易，微笑得体难以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现的人生美，就应克服它-6-（四）训练的基本要求微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高酒店行业美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。因此，必须努力达到以下训练的要求：基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作；基本了解、掌握微笑服务的产姿、起姿、从姿和蹲姿的标准规范动作；基本了解、掌握微笑服务工作的手势语言规范动作；明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及企业形象的关系；明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是企业管理和自我管理的有效形式。第二节客房部的地位及职责和服务一、客房部在酒店管理中的地位客房是酒店最基本的组成部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，客房服务也是酒店服务活动的主体。现代酒店的服务功能也都是在满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。酒店客房负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的卫生和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。-7-二、客房部在酒店管理中的作用1.客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础酒店的基本功能就是向宾客提供食宿，而客房宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，失去客房，酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的百分之六十、七十。在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。2.客房收入是酒店营业收入的主要来源客房是酒店最主要商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，其营业收入占酒店总收入的百分之四十、六十，销售收入十分可观。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持，将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量宾客的入住，也增加了其他部门的赢利机会。3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件宾客住店期间，客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门在整个酒店成本中，客房商品的成本占较大比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等。客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店能否降低成本消耗、获得良好收益起到关键作用。-8-5.客房部担负这管理酒店固定资产的重任在酒店业中，固定资产包括建筑物、设施设备、家具、物品配备等，这些大约占总资产的百分之八十、九十。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层分部、公共设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。6.客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任客房部也是酒店管家部门，不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，支持着酒店其他部门的正常运转。7.客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果，直接影响酒店的服务质量及酒店的外观形象。三、客房部服务的特点1.以时间为单位出售客房使用权以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使-9-用权，向宾客提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一，原因在于其是以时间为单位出售的，如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失，就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客户的周转，及时为前厅销售提供合格的商品。2.随机性强宾客入住酒店，在客房度过多数时间，客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务员的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。除了宾客的要求要具有随机性和差