星级酒店服务技能

星级酒店服务技能星级酒店服务技能于行行2第一章餐厅服务概述餐厅的定义及类型餐厅服务的作用和任务餐厅服务的特点和基本原则餐厅服务人员的分工与岗位职责餐厅服务人员的基本素质星级酒店服务技能于行行31.1餐厅的定义及类型餐厅的定义向顾客提供食物和休息场所，使顾客恢复体力、获得精神的营业性场所。餐厅的类型–零点餐厅–宴会厅–团队餐厅–特色餐厅–多功能餐厅–自助餐厅–酒吧–咖啡厅–客房送餐星级酒店服务技能于行行41.2餐厅服务的作用和任务满足宾客的就餐需求–为宾客提供现代化的就餐场所–为宾客提供高质量的食品–为宾客提供优质服务树立饭店的良好形象–树立窗口形象–树立整体形象创造饭店的经济效益–扩大经营范围–注重宣传推销–加强成本控制弘扬民族饮食文化–善于研究饮食文化的内涵–善于使古今饮食文化有机结合–善于在服务工作中传播饮食文化星级酒店服务技能于行行51.3餐厅服务的特点和基本原则餐厅服务的特点–服务方法灵活多变–服务标准规范统一–服务态度具有价值–服务水平直接见效餐厅服务的基本原则–诚实经商原则–宾客至上原则星级酒店服务技能于行行61.4餐厅服务人员的分工与岗位职责餐厅服务人员的分工餐厅服务人员的岗位职责–迎宾员–值台员–传菜员–酒水员–收银员–宴会预订员星级酒店服务技能于行行71.5餐厅服务人员的基本素质思想素质–树立正确的服务观念–培养高尚的职业道德–具有良好的组织纪律业务素质–熟练掌握专业操作技能–讲究各种服务礼节–具备良好的文化素养–具有人际交往的能力身心素质–健康的体格–敏捷的思路–健全的心理–端庄的仪表星级酒店服务技能于行行8关键概念与词语餐厅窗口形象整体形象饮食文化服务标准服务基本原则星级酒店服务技能于行行9复习题餐厅服务应从那些方面满足宾客的就餐需求？在餐厅服务中应遵循哪些原则？餐厅服务人员为什么要具备良好的身心素质？为什么说餐厅服务可以树立饭店的良好形象？如何通过餐厅服务来提高饭店的经济效益？在餐厅服务中如何弘扬中华饮食文化？餐厅服务工作具有哪些特点？试述餐厅的类型。餐厅服务人员应具备哪些素质？星级酒店服务技能于行行10第二章餐厅服务基本技能托盘摆台餐巾折花斟酒上菜与分菜撤换餐具餐饮推销星级酒店服务技能于行行112.1托盘托盘的作用托盘的种类及用途托盘操作要领–轻托理盘装盘轻托操作要领轻托行走卸盘轻托的注意事项–重托星级酒店服务技能于行行122.2摆台—中餐摆台散座摆台–早餐的餐具摆放–午、晚餐的餐具摆放团体包餐摆台宴会摆台–餐桌设计布局–席位安排–台面摆设星级酒店服务技能于行行132.2摆台—西餐摆台散座摆台宴会摆台–台型设计–席位安排–台面摆设冷餐会、酒会摆台西餐摆台要领星级酒店服务技能于行行142.3餐巾折花餐巾及餐巾折花的作用餐巾花的分类–按折叠方法和摆放工具的不同分类–按外观形状分类动物类植物类实物造型类餐巾花的选择和摆放要求餐巾花折叠的注意事项餐巾花折叠的基本方法星级酒店服务技能于行行152.4斟酒准备工作斟酒的要领–斟酒的姿势与位置–斟酒量–斟酒顺序斟酒注意事项星级酒店服务技能于行行162.5上菜与分菜（1）中餐上菜–上菜位置–上菜时机–上菜顺序–上菜注意事项中餐分菜–分菜工具及其使用方法–分菜前的准备工作–分菜方法–分菜顺序–分菜注意事项西餐上菜服务的基本要求星级酒店服务技能于行行172.6撤换餐具撤换烟灰缸的方法撤换餐碟糖碗的方法–中餐撤换餐具的时机–中餐撤换餐具的位置–中餐撤换餐具应注意的事项–西餐撤换餐具方法撤菜盘的方法收拾台面–收餐具–更换台布星级酒店服务技能于行行182.7餐饮推销餐饮推销的重要性推销人员应具备的素质–具有较好的推销意识–掌握推销技巧–有较好的餐饮产品方面的知识–掌握宾客的就餐心理餐饮推销方法–利用不同时机进行推销–针对不同消费对象进行推销–运用不同的推销方法进行推销餐饮推销工作中应注意的事项–注重礼仪–尊重宾客的选择–以诚相待，讲究信誉星级酒店服务技能于行行19关键概念与词语轻托摆台餐位与分菜法餐饮推销星级酒店服务技能于行行20复习题摆台的原则与要求是什么？餐巾及餐巾花的作用是什么？餐饮推销工作中应注意哪些事项？餐厅服务人员应熟练掌握哪些基本技能？托盘操作有哪些要领？餐巾花的基本折叠方法有哪些？斟酒有哪些要领和注意事项？分菜应注意什么？如何当众换台布？如何撤换餐具？如何做好不同消费对象的推销工作？餐饮推销工作中有哪些具体方法？服务人员要做好餐饮推销应具备哪些素质？星级酒店服务技能于行行21第三章中餐厅服务零点餐厅服务团队包餐服务茶市服务星级酒店服务技能于行行223.1零点餐厅服务零点餐厅服务的特点及要求–随点随吃–宾客各异–多台、多档–餐后付款星级酒店服务技能于行行233.1零点餐厅服务零点餐厅服务的布置–餐桌布置–餐椅布置–工作台布置–酒柜和收银台的布置–屏风的布置–衣帽间或衣帽架的布置–绿化布置–室温调节–音响设置星级酒店服务技能于行行243.1零点餐厅服务零点餐厅的服务程序（图）星级酒店服务技能于行行253.2团体包餐服务团体包餐的种类和特点–种类会议包餐旅游包餐其他类型包餐–特点及要求事先预订人多面广简易就餐集中开席服务迅速团体包餐的服务程序–餐前准备拟订菜单了解情况布置餐厅准备物品–就餐服务引宾入座上菜上饭值台巡视结帐收款送客收台星级酒店服务技能于行行263.3茶市服务准备工作开茶服务茶点销售餐中服务结帐收款送客收台星级酒店服务技能于行行27关键概念与词语零点餐厅服务多台、多档团体包餐茶市服务星级酒店服务技能于行行28复习题零点餐厅的服务人员应如何为老人、残疾人和带儿童的宾客领座？什么叫团体包餐？其服务特点是什么？当零点餐厅的就餐宾客用现金结帐时，服务人员应及时做好哪几项工作？何谓中餐接待服务，它包括哪些服务方式？零点餐厅的服务特点和要求是什么？如何正确开设一张点菜单？简述零点餐厅和团体包餐的服务程序。星级酒店服务技能于行行29第四章西餐厅服务西餐服务方式西餐点菜服务自助餐厅服务星级酒店服务技能于行行304.1西餐服务方式（1）法式服务–特点广泛使用银器传统的法式服务相当烦琐对服务人员的要求非常严格由两名服务人员共同完成，并有分工–分工首席服务员助理服务员–法式服务的优缺点星级酒店服务技能于行行314.1西餐服务方式（2）英式服务–特点食品和配菜由方盘或大碗盛放英式服务开始时常常是上汤肉类、甜点和饮料的服务–分工男主人女主人–英式服务的优缺点星级酒店服务技能于行行324.1西餐服务方式（3）美式服务–特点服务人员用托盘端菜热菜必须保持温度必须按照菜谱程序烹调和装饰所有食品用左手从客人左侧上所有饮料用右手从客人右侧上在上下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子，用右手从客人的右侧收拾餐具及盘碟当客人坐在墙角处或小房间时，上述原则可灵活变动–美式服务的优缺点大陆式服务星级酒店服务技能于行行334.2西餐点菜服务西餐早餐服务–餐前准备–餐中接待–餐后整理西餐中、晚餐服务–餐前准备–餐中接待–餐后整理星级酒店服务技能于行行344.3自助餐厅服务自助餐的特点自助餐台–醒目而有吸引力–方便客人取菜–台布遮住桌腿–常见台型I型台L型台O型台其他台型台面布置自助餐厅服务程序星级酒店服务技能于行行35关键概念与词语西餐服务法式服务俄式服务英式服务美式服务西餐点菜服务自助餐星级酒店服务技能于行行36复习题试比较俄式服务与法式服务的区别。怎样接受宾客的点菜？怎样为宾客结帐？判断下列说法是否正确，并说明原因。（1）西菜讲究菜肴与酒水的搭配，当客人点了一道菜时，必须告诉客人这道菜与什么酒搭配是最适合的吃法，并同时搭配酒水定单。（2）在酒吧，调酒师可以在工作时与客人聊天。星级酒店服务技能于行行37第五章中餐厅服务宴会分类宴会预订宴会布置中餐宴会服务西餐宴会服务其他服务星级酒店服务技能于行行385.1宴会分类宴会的概念宴会的特点和要求–用餐讲究礼节化–服务讲究规格化–菜肴讲究精细化宴会的分类星级酒店服务技能于行行395.2宴会预订预订方式–专人来店预订–电话预订–信函预订–外出预订预订程序–备齐资料–接受预订–选定菜单–签订宴会合约–填写宴会安排表星级酒店服务技能于行行405.3宴会布置宴会厅的场景布置–突出主题–台型布置宴会厅的台面布置宴会厅其他设施的布置星级酒店服务技能于行行415.4中餐宴会服务宴会准备工作–掌握情况–熟悉菜单–清洁工作–准备物品–铺设餐台–摆放冷盘–工作检查宴会迎宾服务–热情迎宾–接挂衣帽–送茶递巾宴会就餐服务–开席服务–席间服务–结帐送客宴会结束工作–收拾餐台–清扫场地星级酒店服务技能于行行425.5西餐宴会服务宴前准备工作–明确任务–拟定菜单–布置和整理餐厅–备齐各种物品–餐台布置–个人仪容整饰宴会的迎宾服务–热情迎宾–接挂衣帽–餐前鸡尾酒服务宴会的送客服务–结帐–送客离席–取送衣帽–热情送客宴会结束工作–检查现场–收拾台面、清理现场–总结提高星级酒店服务技能于行行435.6其他服务酒吧服务–营业前的准备工作–营业中的服务工作房内用餐服务–房内用餐的订餐–房内用餐的送餐程序宴会的外卖服务–接受预订–准备工作–宴请服务–结帐及收尾工作酒会服务–准备工作–组织工作–服务工作–结束工作冷餐会服务–餐前准备–迎宾服务–就餐服务–结束收尾过程星级酒店服务技能于行行44关键概念与词语宴会宴会预定酒吧房内用餐服务外卖服务鸡尾酒会冷餐会星级酒店服务技能于行行45复习题宴会预订的方式有哪些？宴会设置应注意哪几方面的内容？简述中餐宴会的服务程序。试述西餐宴会的服务程序。简述酒吧、房内用餐、外卖服务的服务程序。在宴会服务中服务人员如遇下列情况应如何处理？（1）顾客损坏了餐具（2）某一道菜后厨师没能一次菜出齐，如20桌的宴会一次只出10盘菜。星级酒店服务技能于行行46第五章菜肴与酒水知识中国菜简介外国菜简介酒的基础知识中国酒外国酒非酒精饮料星级酒店服务技能于行行476.1中国菜简介中国菜的构成四大地方菜系简介–四川菜简介–广东菜简介–江苏菜简介–山东菜简介星级酒店服务技能于行行486.2外国菜简介西餐在中国的发展西菜的主要菜系及其特点–英式菜–美式菜–法式菜–意大利菜–俄式菜西餐与中餐的区别–选料–原料加工–烹制处理–使用佐料和餐具–口味–营养成分西菜的组成与酒水的搭配–西式早餐的组成和种类–西式正餐的组成与酒水的搭配星级酒店服务技能于行行496.3酒的基础知识酒的定义酒的功能–酒对人体的作用–酒对人体的危害星级酒店服务技能于行行506.4中国酒中国酒的分类和特点–中国酒的分类–中国白酒的香型酱香型清香型浓香型米香型复合香型中国名酒简介–白酒类茅台酒汾酒五粮液董酒–果露酒类沙城白葡萄酒（干型）竹叶青–黄酒类–啤酒类星级酒店服务技能于行行516.5外国酒列酒类–金酒–威士忌–白兰地–伏特加–罗姆酒酿造酒–葡萄酒–啤酒配制酒–开胃酒–甜食酒–利口酒星级酒店服务技能于行行526.6非酒精饮料茶–绿茶–红茶–乌龙茶–花茶–紧压茶咖啡–咖啡的种类–咖啡热饮可可牛奶汽水果汁矿泉水星级酒店服务技能于行行53关键概念与词语中国菜菜系西餐主菜酒中国白酒香型烈酒酿造酒配制酒非酒精饮料星级酒店服务技能于行行54复习题西餐与中餐有哪些区别？试述西式正餐的组成与酒水的搭配。中国酒有哪几种分类法？各有些什么种类的酒？世界著名的配制酒有哪几种？茶有哪些营养价值和作用？白葡萄酒和红葡萄酒有哪些区别？星级酒店服务技能于行行55第七章餐厅管理概述现代餐厅管理的基本职能