星级饭店服务质量暗访检查统计分析报告

星级饭店服务质量暗访检查统计分析报告北京和泰盛典酒店管理有限公司2012年4月一.报告概述“MysteryShopper”（神秘顾客），是饭店行业普遍采用的一种通过聘请专业人员对其产品和质量进行暗访检查的手段。这种检查方式的目的是在饭店服务提供者不知晓的情况下，通过顾客消费体验，发现饭店在对客服务中存在的实际问题，饭店的经营管理者则可以通过对问题的分析和解决，有效地提升和改进饭店对客服务的质量水平。近年来，随着我国饭店行业的迅猛发展，特别是大众消费者/顾客消费需求的不断变化，饭店在日常的对客服务中出现的各种问题也日趋成为社会关注的焦点。为满足饭店宾客的需求，不断改进和提升自身产品和服务的质量，饭店的经营管理者们也采取了各种有效的监控手段，其中，通过第三方专业公司对饭店服务质量的暗访检查方式已经为目前国内许多饭店、饭店管理公司普遍采用。作为一家专业的酒店顾问管理机构，北京和泰盛典酒店管理有限公司自2009年开始至今，受托为国内超过360家次的中高星级饭店和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。我们对2010-2011年度内近300家高星级饭店的暗访结果进行了系统梳理和专业分析，撰写了本报告，以期为我国饭店行业、特别是对所有致力于不断改进饭店对客服务质量、提升服务品质的经营管理者们提供参考。报告汇集了北京和泰盛典酒店管理有限公司在2010年至2011年两年期间，受托对全国多家知名酒店管理公司和单体酒店进行暗访检查的统计数据。样本量达到280多家，范围覆盖了全国23个省、市、自治区。图1.饭店服务质量暗访检查覆盖范围（黄色区域）：其中，五星级饭店的样本量占到全部访查饭店的53%，四星级饭店的样本量则占到47%。在汇总分析的全部样本中，又以国内品牌的集团化连锁饭店为主，所占比例超过全部访查饭店的80%，其余则为参与星级评定或复核的国内单体酒店和部分国际品牌酒店。北京和泰盛典酒店管理有限公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的60多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。在执行检查标准方面，北京和泰盛典酒店管理有限公司依照国家颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公司自行制订的检查标准，开展对各饭店的暗访检查工作。在检查结束后，访查人员依据检查结果为全部访查的饭店提供一份详实的检查报告。其中既有对暗访检查的数据统计，也有对访查饭店服务质量问题的分析，并提供专业的改进意见和建议。为确保访查工作的客观真实，访查人员还采取了拍照、录音、录影等方式，为各访查饭店核对问题的存在以及日后的工作改进提供详实的依据。二．报告综述2.1.服务质量暗访检查总体结果评述：2010年初至2011年底，北京和泰盛典酒店管理有限公司受托对全国280多家次的高星级饭店进行了服务质量暗访检查。从总体检查结果的汇总分析来看，目前在我国许多高星级饭店的日常对客服务中，依然存在着较多的问题，与国家标准的要求，以及饭店的实际运营标准之间尚存在一定差距，仍有较大的改进与提升的空间和必要。根据国家标准GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》中对饭店运营质量的评价要求，暗访检查的范围包括了对饭店前厅、客房、餐饮、其它服务、公共区域及员工素养等6个方面的检查。总体的检查结果分析显示，被访查饭店的总体平均达标率仅为61.7%，其中，五星级饭店的平均达标率为67.6%，而四星级饭店的平均达标率只有55%。作为集中表现饭店日常对客服务水准的前厅、客房、餐饮等项服务的检查结果并不理想，两年检查结果的总体平均达标率分别只有57.6%，62.1%和60.7%（如图表2.1所示），与“四星级饭店不低于80%，五星级饭店不低于85%得分率”的国家标准要求仍有一定的差距。在全部检查的6个项目中，达标率最高的是对各饭店公共区域（主要关注对公共设施设备的维护保养与清洁卫生）的检查结果，总体平均值和四、五星级饭店的检查结果分别达到了74.6%、83.4%和66.2%。表2.1.饭店服务质量暗访检查总体结果汇总：整体结果前厅客房餐饮其它服务公共区域员工素养总体平均61.7%57.6%62.1%60.7%57.8%74.6%60.3%五星级饭店67.6%65.6%65.2%65.8%72.2%83.4%66%四星级饭店55%50.3%57.3%54.2%46.8%66.2%54%图2.1.饭店服务质量暗访检查总体结果：0102030405060708090整体前厅客房餐饮其它公共区域员工素养总体平均五星级饭店四星级饭店2.2.服务质量暗访检查结果排序分析：在暗访检查涉及的全部6项服务中，公共区域的检查结果最佳，达标率为74.6%。其中，五星级饭店的达标率为83.4%，四星级饭店的达标率为66.2%，均排列在其他各项检查结果的首位（如表2.2.所示）。对公共区域的检查范围和关注重点主要是公共区域内（包括饭店的周边环境、公共区域、公共卫生间等）各项服务设施和设备的维护保养、运行管理和清洁卫生的状况，更多关注在饭店的硬件设施和设备上。而其他的各项服务则侧重于饭店的软性服务。结果显示，除公共区域外，其他各项目的检查结果排序依次为：客房服务（62.1%），餐饮服务（60.7%），员工素养（60.3%），其他服务（57.8%），前厅服务（57.6%），前厅服务的检查结果最不理想。五星级饭店的检查结果的汇总分析显示，公共区域的检查结果基本达到了国家标准的要求，达标率为83.4%，远远领先于其他各项检查结果。其它各项服务的检查结果依次为：其它服务（72.2%），员工素养（66%），餐饮服务（65.8%），前厅服务（65.6%），客房服务（65.2%）。其中，餐饮、前厅、客房等项服务的检查结果基本相当，均与国家标准“不低于85%”的要求有较大的差距，需要不断改进和提高。四星级饭店的各项检查结果也与国家标准的要求有较大的差距，除公共区域的检查结果排列在先（66.2%）外，其它各项服务检查结果的排序是：客房服务（57.3%），餐饮服务（54.2%），员工素养（54%），前厅服务（50.3%），其它服务（46.8%）。统计分析发现，在饭店日常对客服务的主要服务项目中，客房服务的检查结果和服务表现要相对好于其他各项服务，但由于在检查期间，有相当数量的饭店没有为宾客提供开夜床服务，因而在总体上影响了对客房服务的质量。表2.2.服务项目检查结果排序：排序总体平均五星级饭店四星级饭店结果达标率结果达标率结果达标率1公共区域74.6%公共区域83.4%公共区域66.2%2客房服务62.1%其它服务72.2%客房服务57.3%3餐饮服务60.7%员工素养66%餐饮服务54.2%4员工素养60.3%餐饮服务65.8%员工素养54%5其它服务57.8%前厅服务65.6%前厅服务50.3%6前厅服务57.6%客房服务65.2%其它服务46.8%三．统计分析依照《旅游饭店星级的划分与评定》中对饭店运营质量的评价标准要求，结合饭店实际运营管理的需要，北京和泰盛典酒店管理有限公司制订了对饭店服务质量检查的标准，包括了对饭店前厅、客房、餐饮、其它服务、公共区域和员工素养六大方面，涉及330项检查项目。其中，前厅服务90项，客房服务69项，餐饮服务100项，其它服务36项，公共区域25项，员工素养10项。在检查范围和检查标准上，为适合暗访检查的特性和需要，所有的检查项目只限于饭店各项服务的前台区域和公共场合，没有包括国家标准中对饭店后台区域的要求。有关饭店各项管理制度的规范，则由访查人员通过对各项服务的实际体验和所具备的专业经验，对被查饭店的服务流程、操作标准、员工的业务技能乃至管理水平等进行专业的评判，并提供专业的意见和建议。根据对饭店服务质量暗访检查总体结果的汇总分析，在全部访查的280多家次的饭店中，尽管饭店的品牌不同，所属的集团或公司不同，所处的位置遍布大江南北，但存在的问题却具有共性。在一定程度上代表了目前我国许多高星级饭店普遍存在的服务质量问题。我们期望通过对这些普遍问题的归纳分析，为饭店经营管理者在完善、调整各自的服务战略方面提供详实、科学的依据，帮助他们采取有针对性的措施和手段，有效地改进饭店对客服务质量，提高宾客的满意度。3.1.前厅服务中存在的问题：对前厅服务的暗访检查包括了预订、宾客到店、登记入住、礼宾服务、结账服务、离店服务、总机服务、商务中心和前厅整体环境设施的维保与清洁等10项，总计涉及90项的检查内容。其中，结合饭店的实际运营状况，将在国家标准中列入“其它服务项目”中的商务中心服务的检查并入到前厅服务的检查范围之内。如下列图表显示的检查结果（图表3.1.），无论在总体平均值，还是按五星级和四星级饭店分类统计的结果，前厅服务的表现都是较为薄弱的，总体平均达标率只有57.6%。其中，五星级饭店的整体达标率为65.6%，四星级饭店的整体达标率只有50.5%。在总体平均的检查结果上，总机服务和前厅的设施维保的达标率最高，分别达到了76%和75%，而其它各项前厅服务的检查结果的排序依次是：商务中心（70.6%），礼宾服务（62.5%），离店服务（61.1%），结账服务（57.1%），登记入住（52.6%），预订服务（46.4%），宾客到店（32.4%）。相对于四星级饭店前厅50.5%的整体检查结果，五星级饭店的整体检查结果明显好于四星级饭店前厅的服务表现，平均达标率为65.6%。其中，在前厅的维保与清洁、总机服务和离店服务上，平均达标率基本接近或达到了相关的行业标准要求，分别为81.8%，79.2%和78.6%。但在预订和宾客到店的服务方面明显与《标准》存在较大的差距，达标率只有51.9%和45.2%。而四星级饭店的前厅服务除总机服务一项基本达到了《标准》的要求外（达标率为76.9%），其它各项服务的检查结果均与行业的标准要求存在较大的差距。其中，尤以宾客到店、预订和登记入住等服务的问题最为突出，平均达标率分别只有21.6%，40%和45%。我们将重点结合在预订、宾客到店、登记入住和结账等薄弱环节中发现的那些具有普遍性，并且较为突出的问题做进一步的分析：表3.1.前厅各项服务暗访检查结果：检查项目总体平均五星级饭店四星级饭店前厅整体检查结果57.6%65.6%50.5%预订服务46.4%51.9%40%宾客到店32.4%45.2%21.6%登记入住52.6%61.1%45%礼宾服务62.5%77.8%55%结账服务57.1%69.2%53.3%离店服务61.1%78.6%52.6%总机服务76%79.2%76.9%商务中心70.6%77%68.2%前厅维护保养与清洁75%81.8%65.9%图3.1.前厅各项服务暗访检查结果：0102030405060708090整体结果预订宾客到店登记入住礼宾结账离店总机商务中心维保清洁总体平均五星级饭店四星级饭店3.1.1.预订服务中存在的问题：表3.1.1显示在预订服务中各环节达标率的汇总。在全部12项检查标准中，除个别项目达标外，其余大部分的服务环节均表现得缺乏规范。具体说明如下：推广饭店的“贵宾卡”或“会员卡”是加强饭店销售、提升宾客回头率的有效手段，已被大多数集团化的连锁饭店或单体饭店普遍采用。但仍有许多饭店在宾客预订时，不能积极地进行推广。普遍的问题是不能主动询问客人是否是饭店的“会员”，或者仅向客人积极地推销那些收费的“会员卡”；在询问宾客预订信息的环节上存在的问题较为普遍，主要是缺乏规范。在姓名的拼写上有出现“王”、“黄”混淆的情况，在抵达日期和离店日期上甚至以“您明天到，后天走，住一晚”的方式回应客人。个别的饭店员工在客人询问都有什么房型时，竟然问客人：“你要什么样的房间？”。检查中发现，四星级饭店在接受宾客预订时，在询问宾客预订信息方面严重缺乏规范；在预订过程中，分别有1/3的五星级饭店和2/3的四星级饭店不能向宾客详细地说明房价信息，如是否含服务费和