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ICS03.200A16备案号：13520-2003北京市地方标准DBDB11/T187—2003星级饭店服务质量标准Theservicestandardforstar-ratedhotels2003-04-25发布2003-05-25实施北京市质量技术监督局发布DB11/T187—2003I目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1适用范围…………………………………………………………………………………………………12引用标准…………………………………………………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………………………14服务标准…………………………………………………………………………………………………14.1员工仪表、礼节行为…………………………………………………………………………………14.2前厅服务………………………………………………………………………………………………24.3公关销售服务…………………………………………………………………………………………44.4客房服务………………………………………………………………………………………………54.5餐厅服务………………………………………………………………………………………………54.6康乐娱乐服务…………………………………………………………………………………………84.7商品服务………………………………………………………………………………………………105设施设备维修保养标准…………………………………………………………………………………105.1建筑物外观……………………………………………………………………………………………105.2室内设施设备…………………………………………………………………………………………116卫生标准…………………………………………………………………………………………………136.1个人卫生………………………………………………………………………………………………136.2环境卫生………………………………………………………………………………………………136.3室内卫生………………………………………………………………………………………………136.4食品卫生………………………………………………………………………………………………156.5垃圾分类、封闭、保洁消纳…………………………………………………………………………156.6预防传染性疾病………………………………………………………………………………………157安全服务标准……………………………………………………………………………………………157.1安全机构与制度………………………………………………………………………………………157.2安全设施设备（器材）………………………………………………………………………………167.3安全监控中心…………………………………………………………………………………………167.4预防火灾措施…………………………………………………………………………………………167.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材…………………………………………167.6预防突发事件措施……………………………………………………………………………………167.7安全生产措施…………………………………………………………………………………………167.8保安服务………………………………………………………………………………………………168客人投诉处理标准………………………………………………………………………………………168.1投诉条件………………………………………………………………………………………………168.2受理人…………………………………………………………………………………………………168.3受理方式………………………………………………………………………………………………168.4投诉的处理……………………………………………………………………………………………16DB11/T187—2003II前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。DB11/T187—20031星级饭店服务质量标准1范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749—1985生活饮用水卫生标准GB9663—1996旅店业卫生标准GB9664—1996文化娱乐场所卫生标准GB9665—1996公共浴室卫生标准GB9666—1996理发店、美容卫生标准GB9667—1996游泳场所卫生标准GB9668—1996体育馆卫生标准GB/T10001—2000公共信息图形符号GB/TI4308旅游涉外饭店星级的划分及评定GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB50243—2002通风与空调工程施工质量验收规范GBJ140—1990建筑灭火器配置设计规范LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施DB11/T102洗染业质量标准DB11/T100美容美发质量标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。4服务标准4.1员工仪表、礼节行为4.1.1着装4.1.1.1员工（上岗（班））应按饭店规定着装。4.1.1.2着装干净、平整、挺括、无破损。4.1.2仪容仪表4.1.2.1上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。DB11/T187—200324.1.2.3配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。4.1.3形体动作4.1.3.1站姿（立）自然平稳，身体正直。4.1.3.2坐姿端庄。4.1.3.3走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4.1.4服务语言4.1.4.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。4.1.4.3其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。4.1.5礼节礼貌a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4.1.6职业道德a)遵守国家法律、法规；b)对客人谦虚、诚实；c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；f.)保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。4.1.7服务知识a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。4.2前厅服务4.2.1门前车场（管理不归饭店的除外）a)有效的维持安全秩序；b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；c)停车位、车道线明晰；d)设有残疾人专用车位；e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；g)收费执行京价收字［2002］194号规定。4.2.2门卫a)站姿端正，精神集中；DB11/T187—20033b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；e)客人离去时，用敬语欢送。4.2.3门童a)客人进出饭店，及时准确拉门；b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。4.2.4大堂副理a)大堂副理位置明显；b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；c)迎送VIP客人礼节周到；d)维护前厅的良好秩序；e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；f)服务时间，执行GB/TI4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。4.2.5接待a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；b)掌握当日房态；c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。4.2.6问询a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；b)准确办理和转递客人留言服务；c)耐心帮助客人查询；d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中心；e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；f)发现错投和离店客人的信函,两天内送交邮局退还原址。4.2.7行李a)主动帮助客人提（拿）行李；b)热情引导客人到前台办理入住登记；c)陪同客人把行李送到房间；d)视客人需要、熟练介绍服务内容；e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。4.2.8贵重物品保管a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。4.2.9商务中心DB11/T187—20034a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；b)设置供客人自行使用的电脑设备；c)商务洽谈环境舒适、方便；d)为客人打印文件技能熟练准确；e)电传、影印文字清晰；f)为客人发送快件及时准确；g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；h)结帐、收款准确。4.2.10电话总机a.)话务员语音清晰，语气柔和；b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；c)电话响音三声之内应接听电话；d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；g)留言