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售后服务运营管理及移动定制终端统一售后平台服务代理商福建中邮普泰索引企业概况1售后服务机构搭建及业务内容2售后人员培训管理34移动定制终端售后平台构建5远景规划及总结6满意度的内容及提升方案公司规模及业务发展企业员工人数325企业员工人数245企业员工人数200企业员工人数1562004年2003年2002年2001年企业员工人数4952005年•与移动合作定制终端活动业务,成为移动定制终端的资金平台、物流平台及售后平台•6月与厦门移动试点运作手机社区•6月与泉州移动试点运作定制终端常态化销售业务•11月与厦门移动试点运作手机俱乐部•厂家授权了LG、多普达、明基西门子手机的维修。•手机批发业务发展紧密围绕销售资源开发、销售渠道建设、销售管理系统建立三个重点，全面采取以直供模式为主、区域包销模式为辅的经营思路•与福州、厦门、莆田移动公司携手打造“移动E站”，通过该平台演示移动数据业务、数据终端产品的各项应用功能，并向客户提供业务应用支撑及业务试用•与福建移动签定“关于福建移动GPRS商务卡销售的合作协议”•与福建移动签定“彩信业务包销协议书”•1月与厦门移动共建移动普泰社区•3月获摩托罗拉品牌最高级别AWC的维修资格认证，厦门中心试运行授权保修中心（AWC）•6月获摩托罗拉全质量服务认证，厦门中心试运行全质量服务中心(TSSC)•7月泉州客服中心荣获摩托罗拉OTC认证•7月受理厦门移动委托开展人事代理工作•与厦门移动签定《关于“M－ZONE”的合作销售协议》，成为动感地带卡唯一指定的直销商•福州金龙中心获权成为推广福州移动“校园先锋”套餐业务的唯一服务商•与地市移动开拓“机卡捆绑优惠销售”业务，例如与泉州移动共同推出“全易通”、“分区套餐”、“移动先锋”业务，与厦门移动共同推出“普泰大铃通”业务。•9月28日与省移动通信有限责任公司签署《福建移动大客户服务协议》•在福、厦、泉、莆、漳客服中心成立的同时与各地市移动签署•《营业厅合作经营协议》，受理手机销售、手机维修、代办移动业务服务。•厂家授权了摩托罗拉、爱立信、夏新、松下、飞利浦、三菱手机的维修。•三明、龙岩客服中心试运行定端终端常态化销售业务•10月手机俱乐部项目应移动公司要求进行全省推广•厂家授权了联想、唯开手机的维修。公司组织架构总经理常务副总经理市场部副总经理管理办营销部储运部商务部系统支持部增值业务部运作部人力资源部财务控制部行政部客服部管理办公室直属市场部直属中心分公司直属手机俱乐部`专店`专区`专柜客服一部营销二部综合经营部营销一部网络服务产品开发客服管理部营销策划部产品运营部客服二部资金运作审计稽核会计核算财务管理IVSA项目部各部门的职能分工营销部商务部客服部人事行政部财务部前台受理流程附件销售流程投诉处理流程维修流程检测流程数据录入数据分析结算流程报表制作市场调查促销活动策划市场拜访计划销售数据统计采购流程调拨流程报销流程领退料流程财务核算流程主板管理流程备机管理流程人员招聘、离职、辞退流程绩效政策制定办公费用管理考勤，假期规定执行前台处理后台支持后台支持后台支持后台支持客服部客服一部客服二部•前台运作•配件运作•技术支持•质控运作•运营商管理•MOTO项目管理•厂家运作省公司客服部门构成客服一部职能叙述负责客服部前台支持体系的建设与运作；负责对全省分支机构售后部门前台人员的培训、支持、考核负责客服部备件中心的运作、安全库存的设定与维护；负责负责全省分支机构售后部门的配件发配、需求审核、配件物流人员的培训、支持及考核等负责客服部后台技术体系的建设与运作；建立完善的技术培训体系，策划和实施维修工程师等级认证相关规定，提升维修工程师的整体维修技术水平；负责对全省分支机构售后部门后台技术人员的支持、考核负责对全省客服投诉的处理及跟进；负责对全省客服满意度的回访与调查；负责对全省各分支机构售后部门运作状况的监控、考核;对存在的问题进行改进并落实，整体提升客服工作质量前台运作备件运作技术支持运作质控运作客服二部职能叙述客服二部运营商管理负责移动捆绑机器的售后服务;统计全省移动售后报表;对移动定制入围手机进行售前测试;负责对移动营业厅销售人员进行培训;汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出解决方案.MOTO项目管理保持和AS、CS的实时联系沟通;与福建九地市及区域销售经理定期沟通;监督一部运作效果;对全省各中心摩托罗拉售后工作进行指导、要求并进行考核。厂家运作.负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系，了解其服务策略和运作流程，争取获得最佳支持；协助处理厂家合同和协议的跟进事宜；密切关注各厂家的考核指标，协助中心提高考核分数；根据厂家指标的要求，协助省公司客服一部进行内部运作的调整；汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出改进方案。三包政策销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务.在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，不能享受三包规定的权限内容凭证售后服务基本规范原则客户送修与客户确认故障让客户出示保卡、发票检查手机外观及手机内外码是否一致接受故障单机头,打印受理工单给客户,告知客户等候检测(时间大约1-2小时)前台根据客户叙述核实故障是否在存倾听客户对故障的描述做好客户送修记录(电脑入库)前台招呼客户询问手机故障维修完毕工程师进行维修工程师检测鉴定是否符合保修返还前台做好维修记录(电脑出库)报价人员通知客户,确认是否维修初步报价仓库领料工程师领取客户送修YESNONOYESNO返还客户普通客户故障机受理流程投诉处理原则快速反馈原则优先原则保密原则整体损失最小原则各中心指定投诉处理人、前台组长、中心主管、回访专员得到信息后应及时汇报、快速反馈、妥善处理好客户界面。各部门在接到危机事件后，应作为最紧急事件处理或反馈；接到解除危机需要的资源信息时，应首先提供资源解决问题后考虑成本问题。各部门人员收到危机事件信息后，应严格控制知晓范围，必须及时准确的将信息发送给指定人员，不得通过任何方式向其他人传递或透露危机情况确保信息的保密性。注意平衡好公司和客户的利益，控制危机事件的处理费用。恶性投诉严重投诉一般投诉指在客服务中心内发生的投诉事件指客户将问题直接反映到厂家12315或者移动司指客户通过媒体和政府部门进行曝光按投诉的发生渠道分类及解决方案由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷入僵局中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补递投诉报告中心接到恶性投诉后需及时反馈给分公司负责人寻求最佳的解决方案。同时提交《投诉报告〉》给分公司负责人并抄送总部客服部投诉负责人。必须兼顾客户和企业双方利益，未确认责任方前不轻易下结论或对客户承诺赔偿。一旦确定是我方责任时，及时上报并诚恳对客户致歉。按投诉的发生原因分类及解决方案投诉类别解决方案处理流程维修质量的投诉服务态度的投诉维修周期的投诉服务意识决定服务态度.前台运作业务块进行了一系列关于服务标准、前台礼仪、服务技巧等专业培训及标准的规范。按统一方式进行投诉处理管理档案,避免今后类似案例发生.维修质量，取决于维修技术.技术支持对全省的维修人员进行了各厂家常见机型、新机型的电路原理、软件升级、维修技巧经验交流的大规模培训与考核，提高了维修人员的业务水平。影响维修周期的原因包括客观因素(配件)和主观因素(人员,工作疏忽).在杜绝主观因素的情况下,努力提高备件运作水平,公司建立了安全库存管理体系,为维修中心提供快速,准确的备件支持.→快速反馈,安抚客户并致谦→优先处理投诉客户的问题→事后总结,存挡→清楚了解反馈的故障→逐级汇报处理,必要时联系厂家获取技术支持→事后总结,归档.→确定影响维修周期的原因,填写备件申请单→确认库存并在规定时间内将备件出库,必要时申请厂家支持.→提供备用机,并致歉部门协作流程举例客服部备件运作营销部财务部商务部营销一部汇总、审核各地市订单，编制总需求明细单财务部审核商务部提交的发货单，开具维修站货票。维修中心验收入库物流部客服部维修中心接到故障机后，分析中心维修数据，传真或电子邮件发送所需备件定单备件专员审核并确认定单。回复各中心配件申请确认情况。做好各中心厂家铺货的库存清单备料、出库、包装并发运，并负责发货效果。提供备件中心库存查询信息。及时更新厂家及各品牌备件信息。核实货单与货品一致，发送至各地市维修中心服务人员管理制度薪资考评制度绩效管理制度培训管理制度岗位评定制度技术维修人员建立技术人员的岗位评定评定制度，为专业从事技术工作的人员设立上升通道（薪金调整、级别调整）经营管理人员建立管理人员的绩效考评制度，提拔优秀管理人员（薪金调整、职务调整）前台运作的培训项目公司简介、员工手册及规章制度讲解（由行政部配合）前台服务解释技巧维修系统详解前台人员服务规范及投诉处理流程前台人员必须了解的故障描述保修资料审核新进人员岗前培训技术支持的培训项目技术培训体系厂家技术培训季度集中培训日常视频培训由技术支持工程师（或各中心培训讲师）接受厂家的技术培训后，归纳、整理（视培训内容决定是否视频培训或面授培训）培训内容，一周内将培训计划提交至客服部技术经理，审核通过后对公司技术人员进行培训。每季度举行全省的技术培训。由客服部技术经理助理组织维修水平相近的维修工程师进行相应培训。设立培训讲师制度。每个中心的维修组长兼任培训讲师，与客服部技术支持专员共同负责培训。由客服部技术支持专员用DV机将拆机步骤、新机型培训内容拍摄上传到维修论坛中，由各中心维修组长组织工程师进行学习。各中心都配备摄像头、耳麦，可以定期或不定期进行视频交流、培训。定制终端售后服务平台结构组成福建移动采用第三方售后平台进行服务，目前中邮普泰为其服务商。中邮普泰设立一个省平台和九个地市售后服务平台，承接地区内移动营业厅所受理的售后服务需求，作为售后资源调配和业务支撑中心。厂家授权网点作为统一售后服务平台的补充，在统一售后服务平台出现备件、维修力量短缺时，近距离提供协助。定制终端售后服务平台客户界面移动营业厅面对客户的主要受理界面，实现定制手机的拆机检测功能，对客户进行服务限期的承诺。授权维修网点中邮普泰为定制终端客户提供售后服务，按照福建移动售后标准，向客户提供现场检测维修。厂家售后服务网点以福建移动售后标准为基础，面向定制终端客户提供服务，作为营业厅受理主导渠道的补充。定制终端售后服务平台商务模式及成本分摊投入模式遵循“三个一点”投入模式：•中国移动投入一点•中邮普泰投入一点•厂家投入一点收益模式•中邮普泰作为统一售后服务平台运营商，负责平台日常运作，获取合理受益•中国移动和厂家的受益来自于客户满意以及定制终端市场的增长。商务模式•中国移动承担主营业厅售后服务站固定投入和日常运营房租。•中邮普泰承担售后服务专区和手机俱乐部服务站固定投入；承担服务平台人员、物流、房租和备件运营成本。•厂家按照市场份额承担前期资源储备，和后期运营商收益。成本分摊客户满意度的内容专业度反应度企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务以及服务人员对客户的帮助和关怀。理解度感受度信赖度客户方最关注的项目企业能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。服务人员对于客户的需求并能迅速提供服务。当服务出现问题时，迅速