景区服务质量管理

景区服务质量管理Thescenicareaservicequalitymanagement主讲：周国荣Speaker:ZhouGuorong四川蜀府酒店管理有限公司SichuanSichuanPalaceHotelManagementCo.Ltd第一节景区质量概述一、景区产品质量的概念二、景区质量管理的内容三、景区质量管理的特征和方法一、景区产品质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。景区产品质量：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。景区服务的特点1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分2、旅游者参与服务产品过程3、不可贮存、无形的服务产品4、环境服务是一个主要内容旅游者的满意度=景区实际提供的质量—景区承诺的质量旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量×100%游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。第一个层次是物质上的满足程度第二个层次是心理上的满足程度二、质量管理的内容：导游餐饮购物表演乘骑活跃气氛设施设备条件与维修保养清洁卫生状况管理水平和服务质量四、旅游服务质量管理的重要性“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。旅游服务质量管理的重要性主要表现在：1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。3、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。4、是社会主义市场经济的客观要求。第二节建立旅游景区服务质量管理体系一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求1、职业道德素质2、敬业精神3、业务素质和管理技能4、文化素质6、服务意识和服务技能5、语言素质7、团队精神全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（1）具有先进的系统管理思想（2）强调建立有效的质量体系（3）其目的在于用户和社会受益景区的全面质量管理：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动景区质量管理的影响因素人（Man）设施（Machine）材料（Material）方法（Method）环境（Environment）景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为PDCA方法Firststep：策划（Plan）Secondstep:实施（Do）Thirdstep:检查（Check）Forthstep:处理（Action）PDCA循环的阶梯式上升DPCAPDAC上升到新水平服务的“关键时刻”管理服务背景·实际操作旅游者行为模式投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受员工行为模式图6—1景区服务的关键时刻模型二、景区管理体系结构1、领导责任——景区质量管理工作的关键2、组织结构3、质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。4、责任与权限5、工作程序——即“5W1H”（What,Who,When,Why,where,how）6、资源和人员7、质量体系文件（1）质量手册（2）程序文件（3）质量计划（4）质量记录三、质量管理基础工作组织准备制定质量方针选择质量体系要素建立质量责任制建立综合的协调机构实行标准化和程序化建立质量信息系统质量体系审核和复审1、八个阶段2、八项工作（1）标准化工作。（2）程序化工作。（3）制度化工作。（4）原始记录。（5）质量信息收集。（6）计量工作。（7）质量教育工作。（8）质量责任制度。景区标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准岗位工作标准工作程序标准主要原材料质量标准主要商品质量标准设备设施质量标准接待服务规范各种操作规范基础管理标准各专业管理标准全面质量管理标准图6—2景区的标准体系人员服务着装仪表礼貌礼节微笑服务游览服务出入口总台、售票游览讲解、导游救护商业服务餐饮、娱乐客房、康体投诉环境服务安全停车卫生园林、绿化商业、摊位交通设施标示售票服务售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼、音量适中。唱收唱付，绝无仍抛钱物现象。售票人员坐姿端正，佩带工号牌。《风景旅游区服务质量标准与操作规范》三、景区跟进（Keeppacewith）服务的管理1、环境卫生（Sanitation）服务2、安全保卫（Safety）服务3、应急医疗（Medicaltreatment）服务4、特殊（Unusual）服务5、旅游者投诉（Complain）处理2、旅游者的满意度指数模型二、景区质量问题分析三、景区质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。千岛湖风景区的“过失通知单”制度以下过失行为的直接责任人签发“通知单”：违反《旅游管理人员行为规范》的；引发服务单位、其他部门和游客投诉并查实的；办事拖拉，影响全局工作的；工作推诿、扯皮并引发不良后果的；办事吃、拿、卡、要，造成不良影响的；处事不得力，管理不到位，造成工作重大失误或严重影响管理形象的；利用职务之便或在工作时间从事第二职业的；违反财务财产管理制度、采购管理办法等规定的；其他违纪、违规行为。员工每接到“过失通知单”一次，即记过失一次。员工过失一次给予警告，扣发3个月奖金，过失两次待岗，两年内过失三次限期调离或辞退。中层干部过失一次给予诫免，两次给予免职处理。所谓服务（SERVICE）S---Smiletoeveryone，微笑待客；E----Excellenceineverythingyoudo，精通业务；R----Reachingouttoeverycustomer，待客友善；V----Viewingeverycustomer，尊重每一位客人；I----Invitingyourcustomertoreturn，邀请每一位客人再次光临；C----Creatingawarmatmosphere，创造温馨环境；E----Eyecontactthatshowswecare，用眼神表达对客人的关心。再见