服务7部曲

零售终端服务7部曲培训师：胡新明会议前准备事项•1.手机静音或关机•2.请勿瞌睡，如发现店长俯卧撑30个，本人30个•3.请踊跃发言•Part.1店员-服务篇•Part.2店铺服务7部曲PARTONE店员服务篇一、企业和顾客都离不开服务1.销售服务能为产品增值案例：可乐的价值地点价格服务普通商店2-3元左右自己开启，自己丢垃圾快餐厅4-5元左右有人帮助冲调加冰块高档次餐厅10-20元左右灯光，气氛，高档次的服务2、服务是顾客最大的需求证据：顾客流失原因统计表失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对服务的质量不满意3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持（2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越（3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点二、服务不佳的后果与优质服务收益1、顾客流失的后果?顾客流失成本分析表顾客数量1000名1000名需招徕的新顾客100500流失率10%50%吸引新顾客成本100×100元/每人500×100元/每人维持现有顾客成本900×20元/每人500×20元/每人1000名顾客的总成本？？2、优质服务的收益（1）忠诚顾客的显性价值顾客在店铺的年消费额*消费年数=忠诚顾客的直观价值你知道吗（2）隐性价值a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为公司和产品说好话b.100个忠诚顾客会带来25个新顾客c.开发新客户的成本是维持老客户5~15倍d.失去一名老客户，要争取10名新客户才能弥补e.企业80%利润来自忠诚的客户f.企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增加一倍算一算假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与12，再乘与40年，就是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值。•3、服务给店员带来的好处–（1）给店员带来的物质收益–（2）提升店员的人际沟通能力–（3）增强店员心理承受能力–（4）实行自己的个人价值PARTTWO服务七部曲店铺服务七步曲迎宾第一步了解需求介绍货品附加推销试衣服务收银服务第二步第三步第四步第五步第六步第七步道别第一步：迎宾服务肢体语言分解公式：3+1+1+1+销售用语3微笑+目光接触+鞠躬示意1手势1站姿1语气、语调销售用语时间问候+性别称呼+推广内容+经典用语1）微笑夸张的微笑木纳的表情√××热情的微笑2）目光接触热情真诚的目光吊滞的目光备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。×√3）鞠躬示意鞠躬示意错误的应对头部左右晃动骆驼式鞠躬双脚未并齐只弯头头不看着对方的鞠躬可以看到后背了，忏悔式的鞠躬4）手势一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。关于邀请式手势（见图）手臂整体与身体侧面保持同一直线或微微向前倾斜；前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂保持135度；手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜；手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲。135°手势禁忌动作应付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身体挺拔直立；双脚稍稍分开与肩同宽；两脚脚尖向外呈45度，V字形。45°手势禁忌动作身体晃动懒散驼背长短脚、抖脚6）语气、语调禁忌声音小，胆怯声音生硬，没积极性要点咬字清晰、热情、自信；控制声音的大小；语调平调与降调的合理运用；语速的掌握控制7）销售用语1.往常我们迎宾语：a:欢迎光临特步b:你好，欢迎光临c:先生，你好，欢迎光临特步！我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？假设我们更改成：1.你好，全场买一送二，挑选一下2.欢迎光临3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴为您服务！试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？第二步：了解顾客需求了解顾客需求1观察顾客的整体2顾客购买欲望的区分3顾客类型的区分4开放式与封闭式发问的讲解1）观察顾客的整体顾客的外形身材比例年龄着衣风格顾客在店里的动作（三看、二问、一摸、一讨论）三看：看价钱、看款型、镜前对比看二问：问价钱、寻求店员帮助一摸：摸面料一讨论：亲朋好友对产品的议论2）顾客购买欲望的分类他的表现我的行动要点高度顾客主动询问产品/对营业员的介绍感兴趣/愿意提出个人购买需求可顺着顾客的话题或要求，展开产品推介及销售尝试周到、热情、诚恳。中度顾客对营业员的介绍兴趣不大/表示要自己看看/刻意留取个人空间此类顾客潜在购买需求，但不突出，具有可引导性。宜留予顾客选择空间，但应从旁观察，并随时做好提供协助的准备，可列举其他顾客的例子友善、得体、不“死”跟、留意顾客的行为马上协助。低度顾客对推介反应低调/勉强应付/表示厌恶或不耐烦尊重顾客的意愿，对顾客表示愿意提供帮助后，一旁观察顾客眼神。动作尊重、友善、多观察。3）顾客类型的分类分类特征应对创新性融合型分析型主导型•要面子，炫耀自己的事情与成就•面部表情丰富•追潮流、喜欢新货品•值得新人，常被称作“好人”•喜欢与人分享自己的开心•喜欢送礼给其关心的人•形体语言少，面部表情少•详细了解货品特征及用途•关注所付出的价钱•自己作主，很强的武断性•要求别人认同他的见解•支配一切，固执己见对他的打扮或观点多加赞美、尊重他说话要有趣味性，交换潮流已经强调货品物有所值详细解释货品好处货品知识准确有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建议，加快决定关注他关心的人和所分享的事在适当时才主动招呼，听从指示不要催促其做决定及与其顶撞4）开放式与封闭式的讲解开放式：多种回答，在了解顾客情况的过程中使用。封闭式：只有两个回答，通常在销售过程的尾声或遇到没主见的顾客需要促使他做决定时使用。封闭式：您今天早上你吃了早餐吗？开放式：您今天早上你吃了什么？“想在什么场合穿？”“想找些什么？”“喜欢白色还是黑色”？“感觉如何？”“以前穿过特步的产品吗？”“帮谁买”提问法：开放式：有什么可以帮你？封闭式：想找圆领还是V领的？想找裙子是吗？逛店心态有购物需求和购物目标有购物需求，没购物目标闲逛行为表现入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。（隐藏）常见三类逛店顾客的表现有明确购买目的有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛如何接待你的顾客？主动接待热情地帮助挑选所需商品最好留下其联系方式巩固其对品牌的忠诚“接近顾客”，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点介绍近期的促销优惠面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，应随时注意他（她）们的动向适时提供针对性的服务接近顾客的最佳时机•♪停步打量•♪触摸货品•♪寻找店员•♪翻看吊牌•♪直接朝某区域走去顾客接触好的开始是成功的一半，销售的开始就是与顾客接触，如何提高销售技巧的第一步就是从用什么样的方式和顾客接触．•美国一所具名的大学做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中:•８％来自说话的内容，•３７％来自声音，•有５５％来自肢体语言尤其是微笑．武器一：微笑来对比一下微笑服务的魅力•为什么要微笑？–1、微笑可以感染顾客–2、微笑能激发热情–3、微笑能增强创造力微笑还可以消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康调节情绪武器二:赞美做为前场的销售人员，如果不习惯赞美，那么在日常工作中与顾客的接触就无法运用赞美的工具．•习惯赞美产品介绍的要点1一般导购与成功导购的区别2影响购买决定的因素3FAB的话术运用及USP销售4AIDA销售手法第三步：产品介绍肢体动作：主动展示鼓励触摸照镜比试1）一般导购与成功导购的区别一般导购成功导购以完成销售为目标，越贵越好以满足顾客为责任，取客所需只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要的，夸夸其谈。以顾客的感受放在第一位为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感到不高兴为顾客辛劳后，就是他们没有买，仍然愿意继续为他们服务与客户建立短期的关系与顾客建立长期的关系，牢记顾客的姓氏2）影响购买决定的因素事项质量价格服务品牌包装他人推荐附送礼物内容好合理令人满意著名精美可信有吸引力什么是FAB?enefitsdvantageseatures优点带给顾客的好处由特性引发的优点产品特性纯棉吸汗透气舒适干爽紫色黑色今年流行有收缩感有时尚感，迎合潮流修身显瘦多袋裤两件套可以多装点小东西既可以单穿又可以双穿既时尚又实用有不同的花样变化打折超值划算省钱印花位钉珠牛角袖新颖别致有收缩感显示与众不同能将肩位收窄防过敏适合贴身穿着运用“FAB”技巧引导顾客B(好处)A(优点)F(特性)USP（独特销售重点）面料款式设计价格洗护搭配是货品最具竞争力或最有优势的卖点4）AIDA销售手法Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作搭配介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请试穿镜前看强调货品适合顾客的搭配需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度鼓励尝试取货主动询问顾客要哪件第四步：邀请试穿邀请试穿的要点1试鞋程序2试衣程序3赞美技巧1）试鞋程序请顾客在试鞋凳坐下，倒水复述顾客所需要货品的资料（颜色/码数/对数等）请顾客稍等，并请附近的同事帮助协助该名顾客准确取得货品回到卖场，如时间久，应向顾客道歉询问顾客试穿哪边的鞋子，清理鞋内所有杂物，松开鞋带才递给顾客试穿（原则：半蹲时应蹲于顾客试穿鞋子身侧，且不阻挡通道）杂物取出后统一置于鞋盒内，不应乱扔乱放或拿在手上，鞋盒放置鞋凳旁，不可阻挡通道交替采用半蹲/直立两种姿势服务顾客（原则：顾客坐下，员工蹲下/顾客站立，员工站立）指引顾客照镜，观看试穿效果，并询问感受（原则：顾客试穿一只鞋子，使用小试鞋镜，顾客试穿一对鞋子，应使用全身境看效果指引顾客顾客鞋的外侧最佳效果赞美顾客2）试衣程序当顾客需要到试衣间试衣时，应主动帮顾客拿去所需要货品，用邀请的手势引领顾客至试衣室，勿用手指或工具指引方向替顾客把试穿的衣服解开纽扣及拉开拉链若试衣室门关闭，店员先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有客人遗留的物品和卫生状况，已做适当处理将顾客待试商品挂在试衣室内，并要清晰几件货品邀请顾客入室试穿，提醒顾客留意唇膏及注意所好门在顾客未出来前应选择其他货品及搭配货品，准备向顾客推介顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推介已准备好的搭配货品当顾客在试衣室内5分钟还未出来，应敲门并用亲切的语气问顾客试穿没有，在请顾客出来3）赞美技巧要点通过赞美，90%的顾客会回答你，10%不说话1.送赞美找细节（从头到尾）2.送赞美顾客身体（从头到尾找亮点赞美，发型，发质，刘海，脸型，耳朵，下巴，眼睛，眼睫毛，身材，手指，长腿）顾客穿着（衣服款式，颜色，花纹，面料等）顾客配件（发夹，耳环，眼镜，手环，手表，戒指等）顾客同伴3.动手大于动口（指导哪赞到哪）•男士要面子，女生要赞美。赞美公式：赞美（顾客+产品）你**很好，因为这个产品的某个特性，更加好！赞美话术：先生，你的皮肤好白，这件灰色的衣服穿在你身上更能衬托你的肤色，是吧？赞美话术：小姐，你的发型是酒红色的，这件黑色的衣服穿在你身上显得更与气质，是吧？沙盘演戏第五步：附加推销附加推销的要点1附加推销的重要性2附加推销的技巧3附加推销应注意的要点4附加推销案例演练1）附加推销的重要性定义：就零售而言，附加推销是导购员对同一个或一批顾客推介超过一件以上商品的销售行为。量化附加推销连带率=销售总件数/交易总单数简单计算自身因素顾客因素影响附加的因素“不想看了·······”“这个不适合我”“真的没我想要的”顾客因素害怕被顾客拒绝做附加不够主动自身因素自身因素思考被拒绝销售中怎样算被拒绝？顾客的语气？顾客的表情？2）附加推销的技巧把握核心三要素附加产品推广产品搭配产品补零产品新品同一系列产品特价产品附加推销的技巧——产品附加推销的技巧——时机决定购买时付款中买完单后试穿前试穿中等待中时机购买500多的篮