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服务——客户满意——超越客户满意课程安排第一章、服务意识第二章、服务质量第三章、客户心理分析第四章、客户类型分析及人际沟通第五章、服务人员素质要求及自我管理第一章服务意识第一节、服务意识的概念第二节、服务意识在服务过程中的作用第三节、提高服务意识第一章服务意识第一节服务意识的概念行为表现服务意识技能，价值观自我形象特性、品质第一章服务意识第二节服务意识在服务过程中的作用服务意识可以影响你在服务中的心态服务意识可以影响你对客户的看法服务意识可以影响你在服务中的行为服务意识甚至可以改变你的人生观第一章服务意识第三节提高服务意识如何提高服务意识？第二章服务质量第一节服务的特性第二节服务质量的概念第三节产业发展与服务质量的关系第四节客户期望与服务质量的关系第五节影响服务质量的因素第二章服务质量第一节服务的特性服务无存货型无形性不可分割性不一致性第二章服务质量第一节服务的特性对服务好坏的感觉因人而异！第二章服务质量第二节服务质量的概念什么是质量？什么是服务质量？第二章服务质量第二节服务质量的概念质量是产品或服务满足用户需要的所有特性的总和。第二章服务质量第三节产业发展与服务质量的关系产业发展的不同时期影响着社会对本行业的总体认知水平；客户对服务质量的要求随着这种认知水平的提高而提高。第二章服务质量第四节客户期望与服务质量的关系服务质量评判渴望得到的服务容忍度能接受的服务推测出的服务（期望）明确的服务承诺过去的体验你的承诺隐含的服务承诺第二章服务质量第四节客户期望与服务质量的关系客户感受服务质量是连续性的服务前的期望感受的过程质量服务完的质量=满意度第二章服务质量第四节客户期望与客户质量的关系客户期望客户期望客户期望=实际体会实际体会实际体会怨气，到处宣扬如何不好，希望永不再来满怀欣喜，愿意再来还可以，没过多感觉第二章服务质量第五节影响服务质量的因素以组为单位进行讨论，然后列出你们认为的影响服务质量的各方面因素。各组指派一名代表向全班讲解。练习一第三章客户心理分析第一节客户是什么？第二节客户需要什么？第三节客户与服务的关系第四节服务中不同环节客户的心理第五节影响客户心理的因素第三章客户心理分析第一节客户是什么客户是人——和我们一样有感情，会闹情绪，会有偏见。客户是我们合作的伙伴——配合我们工作，和我们一起在服务过程中着急、气愤和高兴。客户是我们持续发展的源泉——没有客户就没有我们存在的机会，也就没有效益可言。客户是什么？第三章客户心理分析第一节客户是什么客户是一个需要帮助的人;客户是对我们满怀期望的人；客户是给我们一成就感的人。客户是什么？第三章客户心理分析第一节客户是什么客户作为人的五个需要层次自信、尊重、地位、能力友谊、归属感、被人群接受如：吃、喝等人身安全、秘密等自我实现尊重、信任社会需求安全和隐私的需要基本物质需要作出一定贡献、实现价值、获得地位第三章客户心理分析第二节客户需要什么需—明显的需要—解决问题求—隐含的需求—被重视、被尊重、被理解需与求的关系第三章客户心理分析第二节客户需要什么质量期望表现的行为可靠的连贯性;给自己留有余地的承诺；一开始就把事情做好；做事即时，当客户需要服务时可以信赖它，而不是凭它的方便，可信的资料是真实的；声明是真诚的；用事实作为自己良好的声誉的基础；表达明确；没有虚构，服务人员是诚实的吸引力价格公道，承诺简洁明了；打印资料整洁易懂；电话沟通亲切，表达明确；工作人员着装整洁恰当响应公司平易近人，服务即时；沟通及时。解决问题在一个可以接受的时间范围内，客户在服务过程中即时被通知。关注客户是被当作一个个体来对待的，问题的出现被当作观察可靠性和可信度的机会。第三章客户心理分析第三节客户与服务的关系客户员工公司有问题，烦恼第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理—报修每一位客户都认为自己的事情最重要每一位客户都希望自己被重视接待人员的接待方法和态度直接影响着客户的心理客户报修时普遍存在一种委屈的心理报修时一般大客户坦然，代理商焦急，个人客户犹疑第三章客户心理分析第四节服务中不同环节的客户心理-等待较难耐的等待•无所事事的等待•不确定下（待裁决）的等待•未经说明原因下的等待•不公平的等待•服务价值低时的等待•孤独的等待较安心的等待•有事可做的等待•已知、确定（知道结果）的等待•明白原因下的等待•公平的等待•服务价值高时的等待•团体等待第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-等待等待时间较长时的心理是不是把我忘了？是不是我不重要？他们不讲信用！第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-等待我们需要做的是缩短客户较难耐的等待时间——把出现不良情绪的时间缩到最短把较难耐的等待转化为较安心的等待——减少出现不良情绪的可能第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉客户投诉投诉潜在投诉即将转化为投诉带有潜在价值客户不满显在化抱怨潜在化抱怨第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉4%不满意的客户会向你投诉96%不满意的客户不会向你投诉，但是会将他的不满告诉16-20个人舒适区不关心不重视没兴趣不满意满意高高低低第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉投诉从某一个角度说是一件好事投诉说明客户关心你，对你所在的公司还很信任。投诉可以使你发现你工作中的缺陷。投诉的事后处理可以增加其他客户对你的信心。第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉什么因素会影响到客户心理？影响客户的因素不舒服的环境你的不良情绪来自他人的压力来自别处的不愉快经历传播方式影响、干扰传递、感染、暗示提醒、威胁转移、释放结果疲惫、烦躁、陌生与你同样烦躁、隔阂好面子、急躁挑毛病、很难说话第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析及应对策略第二节让客户说出想说的——人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素，及时处理第四节针对客户的错误如何处理第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略我们要让客户知道他很重要我们很尊重他我们很尊重他的意见我们对他的光临表示感谢我们很重视他对所接受的服务的感觉我们希望他满意而不是应对他第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略满意舒适不满意坚持固执立即行动第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略客户分类固执型非决断型易被影响型（好说话型）愤怒型安心型第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：自信型：主动交往，靠近你已引起你的注意，紧紧跟随你，离你很近，核对时间直接发问。要求型：语速很快并且很少中断，语句很短，用手指敲击桌面有节奏的拍打，频频皱眉。指导型：用手指指点，解释细节，用长句，用词仔细，在发问前已经准备充分，提建议。生硬型：用省略的语言，语速很快，动作迅速，不说无关的话打断对方。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：困惑型：把头歪在一边，挠头、皱眉，私下嘟囔，用问话结束一句话，问答“我不知道”，语速很慢且用短句。犹豫型：仅仅问候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒换脚，在提问前停顿，语速很慢且有句间停顿，用问句结束，与旁人商量看起来没有要求，摸索着找东西，用（啊......)担忧型：不进行目光交流，不停换脚，有一个严重的解释，紧张型的姿势，看起来反映缓慢，语音不稳定。避免型：避免目光交流，逃脱感，对问题反映迟缓且不能提供解释，不告诉你他的要求，用防御的形式“这不是我的错”固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：诚恳型：眼光交流，语言开放，交流亲切，注意倾听你的解释，要求明确，回答诚恳。天真型：目光交流较多，动作敏捷、活泼、单纯，相信你的解释，对很多事情好奇，容易被感动，追随你且听从你。沉静型：有目光交流，语言少但明确，较少肢体语言，对你的解释表示出理解。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：冒犯型：口出不雅的语言，用“你如何如何”诅咒、谴责。威胁型：身体倾向你，用拳头敲击、瞪眼、声音很大，用手指指点、威胁，不听解释，板着脸。对抗型：要求证据，用强硬的话语，目光直视逼近你，解释清楚“我知道我是对的”。严厉的、傲慢的表情。争论型：打断你，声音很大，语速快，身体倾向你，面红耳赤，来回摇头，夸张的手势，重复生气的地方走来走去。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：默默无闻，不容易引起你的注意，语言和动作没有明显特点。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略五个原则不否定客户不指责客户不怀疑客户不议论客户要理解客户第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略一个中心发自内心的关怀客户第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧人际沟通良好的开端解决问题的四个环节沟通的一些基本技巧沟通的障碍第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧良好的开端对客户：建立良好关系的开始，让客户感到轻松、愉快，愿意与你合作，有利于建立客户信任。对你：能够迅速的建立起良好的客户关系，减少在以后工作中出现摩擦的可能。第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧良好的开端微笑、目光交流、态度亲切拜访客户、问候客户、握手并介绍你自己目光恳切、注意倾听、语音语速适中主动提出可以为客户提供帮助，并且在遇到自己无法解决的问题是会积极寻求帮助第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧解决问题的四个环节充分了解履行承诺检验承诺合理承诺第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧充分了解询问？确定！倾听......第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧询问提问的几种方式开放式探索式关闭式这是如何......是否能告诉我......为什么会......有其他方面原因吗是否是............是这样吧第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧探索式问话发掘事实的问话：这种问话为了了解一些信息和事实，当你想确定客户的要求，获得一些信息适用这种问话。例“您什么时候在家，我好上门为您服务？”发掘感觉的问话：这种问话为了了解客户的感觉，当你想了解客户的感觉，喜好、希望、意见是用这种问话。例：“我早晨去您那里，方便吗！”第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧关键在于：你的真诚发自内心，否则一切都很虚伪，对方会有察觉并很反感。倾听关于倾听的技巧经常性的目光交流微笑不打断对方语言及非语言的示意重复重点加入一些理解作记录第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧倾听的障碍预设立场—对方未说完，就凭自己的认定是先做判断先下断语—未听完全信息就下判断以为别人的想法与自己相同心不在焉—心理想其他的事听自己爱听的部分一语多意—理解别人的表述时，流于表面缺乏谦恭—自以为是害怕—害怕使自己陷入尴尬境地，所以曲解别人的意思单方说辞—单一角度了解问题倾听第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧关闭式的问话要点的复述确定第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧合理承诺履行承诺需要内部与外部沟通第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧检验承诺检验你的结果是否与对方的初衷相符检验你的履行过程中是否存在问题给对方一个阐述自己想法的机会第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧沟通的障碍信息传送问题语言问题沟通参与者行为和心理上的问题第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的—人际沟通的技巧沟通的基本技巧赞扬建议性批评处理分歧讨论的把握第四