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ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page12019/10/18ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page2我们学习的内容包括:1、客户服务的认知2、优质语音服务3、服务意识、责任心4、沟通技巧-倾听5、沟通技巧-提问、应答、复述6、沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点7、管理客户的期望值8、不同类型客户的服务技巧9、抱怨及投诉客户的处理技巧10、情绪管理ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page3开篇语：客户服务的认知一、什么是客户服务？客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务:优质的客户服务是建立客户关系的必要因素。在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为关注与思考的焦点。本系列宣传围绕日常的服务工作展开，旨在提升服务与电话沟通技巧，提升客户满意度。二、好的服务理念是成功服务的第一步，在服务领域有一个“三三理念”：三个一三个100％客户的三种感觉第一时间由第一接触人一次处理好客户的问题客户的问题100％要得到解决解决的问题100％要回复到客户回复到客户的问题要100％让客户满意电话刚接入时感觉到亲切问题处理时感觉到满意处理完成时感觉到惊喜ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page4三、优质服务的基础1、专业知识2、服务技巧3、正面心态4、良好习惯对客户表示热情、尊重、关注帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化的服务客户满意开篇语：客户服务的认知服务过程中，如何能提高沟通效率和服务水平，获得客户的认可？一起来开始本系列的学习吧！ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page5我们学习的内容包括:优质语音服务&服务意识、责任心沟通技巧-倾听管理客户的期望值沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点沟通技巧-提问、应答、复述不同类型客户的服务技巧情绪管理抱怨及投诉客户的处理技巧客户服务的认知ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page6相信每个人都有同感，一个亲切的声音会给你留下深刻的印象，呼叫中心的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。咬字要清晰：吐词清晰，没有杂音。音量要恰当：音量以客户感知度为准。语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：让客户听清楚你在说什么。用语要规范：使用服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。1、先来看看声音的表达技巧，优质语音的标准：第一章：声音的表达技巧-优质语音服务•基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。•七大服务用语：1、欢迎来电。2、非常谢谢您。3、我了解了。4、很抱歉。5、非常对不起。6、请稍等。7、对不起，让您久等了。2、锦上添花，善于使用服务规范用语：ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page7（1）客户问候时：“你好”客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？”客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了……”（3）需要客户重复时客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”（4）客户咨询到无法回答的问题时客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联系”。（5）无法听清楚客户的声音时客服工程师：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。客服工程师：“XX工程师，不知我是否将您的问题解释清楚了？”“您还有什么疑问吗？”3、几种常见场景的专业表达方式,请参考：ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page8第二章：良好的服务意识、责任心与服务态度先来看一个案例某日回访时客户说：“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致的，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A上分析。。。我再找A时，A仍不承认是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承认。。。如果A工程师第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！”思考：1、A工程师本次服务中有那些不足？2、如果是你，你会怎么处理？一、服务意识定义：愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认同感与积极的心理准备。上述案例中，A工程师的服务意识方面是否有所欠缺呢？客服人员与客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急，想客户之所想”就十分重要了。服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定做不好服务工作。敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page9Step1.认识优质客户服务对自身的重要意义Step2.在实际工作中树立良好的服务意识增强对岗位的认知度、提高工作兴趣、提升绩效服务经验的积累帮助提升自我修养提升人际关系及沟通能力面对难题不推托主动想办法帮助客户对问题处理跟踪到位二、如何在工作中培养良好的服务意识？ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page10三、用心于态度服务的前题是服务意识，当我们已经具备良好的服务意识、也有主动帮助他人的意愿时，如何让他人感受到我们的真诚？——服务态度是关键听一听客户声音：“工程师态度不好，不想跟他沟通了。语气让人感觉不是很亲切，就像是为了完成任务，希望语气不要这么生硬；有时候没听清或不太懂多问两遍就不耐烦了，希望能多点耐心，脾气好点；并且电话响了很久他才接。真像我求他似的，这样的态度谁还愿意问他啊……可能他今天心情不好，但他自己情绪没调整好就影响到我，对我是不是不公平？大家都是做技术的，技术当然很重要，但不管技术怎么样，如果态度很友好起码心理上和感觉上会不一样；但如果态度很恶劣就算技术再好也是没用的”心态的自我调整对于客服人员来说非常重要。“我们不能改变和要求他人，但我们能改变和要求自己”。接电话时保持良好的心情，这样即使对方看不见，也会被我们热情、积极的语调所感染，从而留下好的印象。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page11四、对比出的服务差距1、与友商对比回访某客户说：H的服务没有Z的好，觉得主要是服务态度方面，服务不够主动，响应也不太及时。Z的问题如果没有处理好，会一直主动打电话，直到问题彻底解决或客户自己不再处理才结束，且一直能保持热情、耐心的态度；而H的主动性和态度就比不上，通常都要客户来电催。有时工程师自己答应某个时间回电但最后也没回，还是要催。不过H在其他方面都比Z好，如果H能改善不足就更好了。2、与同事对比回访B问题单时客户评价非常满意，并主动提到A问题单评一般。主要是认为A单处理工程师的服务态度及表达能力没有B单工程师好。因为这天咨询了两个问题，所以自然而然的会在这两位工程师之间做个对比。处理A问题的工程师没有B工程师热情、服务周到。如果没有这个对比可能我也会给他评非常满意。3、与自己对比客户来电反馈：G工程师在处理C问题单中所表现的服务态度是我这两年遇到的最恶劣的，显得很不耐烦，解释得不清楚，我求助过这么多工程师都没有出现过这种情况，比较另类。但当客户得知G工程师也是处理D问题单的工程师时，客户又表示不用反馈。因为处理D单时，工程师态度已经变得非常好了，真的已经有进步了。反思：案例中的H和A真的很差吗？其实也不然，从客户反馈中即可得知。只不过Z和B做的更好，于是产生了差距。对比是不可避免的，关键在于我们要成为案例中的谁？ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page12第三章：沟通-倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户表达的问题与期望,同时让客户感到重视与关怀,为解决问题奠定良好基础。一、倾听的重要性倾听能让我了解客户所想，并提供最有效的服务倾听能使我和客户谈话的对象协调一致，从而达到沟通的目的如果沟通中客户觉得我根本没有听他说话，会给客户带来挫折感。一名优秀的客服人员，要倾听客户的要求和需要，也要倾听客户的情感，比如异议、抱怨等，更要善于听出客户没有表达的意思——潜在的客户需求。倾听需要认真、积极的态度，是能“听懂”别人所讲的话的能力，是需要通过学习和锻炼来培养的。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page13二、倾听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过语气和话语的回应向对方传递一种信息：我在认真听你说话，我尊重和关注你。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page14迎和式－适时地对对方的话表示理解。引导式－在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,引导对方说出他的全部想法。劝导式－当对方说话偏离了主题时，运用恰当的语言,把对方的话题拉回到主题上来。三、来看看几种常用的倾听方法吧有“听”有“说”才是沟通，如果只有“听”没有回应，说的人得不到互动和认可，也就不愿意再说了。沟通中认真倾听，适时回应，有效提问是不可分割的。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page15提升倾听能力的技巧①倾听时集中注意力，有良好的精神状态②注意捕捉对方的谈话重点③不要带着偏见听④非到必要时不要打断客户的话⑤不作出不成熟未经思考的回应⑥说过的内容不要过分重复⑦适时的提问，了解更多信息、确认理解一致以避免误解。⑧在客户还没有说完前不要抢着回应⑨在客户还没有说完前，不要将他的内容定性⑩不要让自己陷入争论ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page16！倾听过程中应该避免使用的语言你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……当别人讲话时,我会漫不经心当我知道别人说些什么时,我会中途打断对方的说话,发表自己意见当别人对我说话时，我常常将注意力放在周围的事情上当别人说话太快或太慢时，我会玩纸和笔当别人说话时,我在考虑下一句我该怎样回应当别人的话带有情绪我会过分敏感四、不好的倾听习惯ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page17客户满意度高低很多时候在于服务人员和客户的沟通是否到位。我们如果能做到一开始就创造一个良好的沟通界面的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page18第四章：沟通-说的技巧:提问、应答、复述了解客户的真正需求和想法理清自己的思路澄清疑问获得更多的有价值的信息一、提问的作用提问是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。ZHEJIANGSOSTECHNOLOGYCO.,LTD.Page19开放式提问：开放式问题用来引导客户讲述