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徐志宏PMP技師2009年01月02日1服務業品質專業師準備心得分享服務業的崛起是先進國家必經的過程，而服務業的品質管理也將和製造業當年一樣漸漸受到重視，本文可能是台灣目前見諸於網路的第一篇「服務業品質專業師」證照的心得分享，內容包括「服務業的重要性與範圍」、「考試範圍及方式」、「建議準備方式」與「考試實戰心得」，希望對於有志於服務業品質的學子有所助益，並藉此提升我國服務業的競爭力。一、服務業的重要性與範圍在台灣經濟發展過程中，也像其他國家一樣，都是先以農業為主，進而以工業掛帥，最後進展到服務業占最大比重，而且無論以產值或就業來看，都是如此（2,4）。台灣過去從農業進展到製造業，所以在製造業的品質管理已經非常落實而且經驗豐富，但現今面對服務業的興起，在服務業品質管理上由於沒有太多經驗，所以還在摸索中，而關於服務業品質管理的證照，目前全世界只有台灣與新加坡兩張而已，所以這是一張很有前景的專業證照。大家會以為服務業只是在餐廳端端盤子的服務生或是在飯店駁車的小弟，其實不然，依據WTO服務業分類參考文件(W/120)之分類，服務業計分為12大類/155項次業別，例如：1.商業服務業、2.通訊服務業、3.營造及相關工程服務業、4.配銷服務業、5.教育服務業、6.環境服務業、7.金融服務業、8.健康與社會服務業、9.觀光及旅遊服務業、10.娛樂、文化及運動服務業、11.運輸服務業、12.其他服務業（2,4）。因應服務業興起的趨勢，行政院經濟建設委員會（以下簡稱經建會）也提出「服務業發展綱領及行動方案」，強調發展服務業可再創台灣奇蹟，希望將市場觀念注入服務業，並以創新提高服務業的價值，主軸思考是強調建立台灣服務(servedbyTaiwan)成為台灣新產業的標誌，將透過訂定之24項旗艦計畫與主軸措施，以具體協助服務業發展。故經建會於2003年訂定包括各項服務業之產業範圍：金融服務業、流通服務業、通訊媒體服務業、醫療保健及照顧服務業、人才培訓服務業/物業管理服務業、觀光及運動休閒服務業、文化創意服務業、設計服務業、資訊服務業、研發服務業、環保服務業及工程顧問服務業等12項重點服務業發展（2,3,4）。而金融、研發、設計、資訊、通訊、流通業等服務業則是可以支持生產活動徐志宏PMP技師2009年01月02日2而使其他產業順利經營和發展的服務業，而我認為「支持生產活動」又是和工業管理有密切關係的，以工業管理最有相關的流通服務業與工程顧問服務業來說，其更詳細定義如下：1.流通服務業：連結商品與服務自生產者移轉至最終使用者的商流與物流活動，而與資訊流與金流活動有相關之產業則為流通相關產業。產業範圍包括批發業、零售業、物流業（除客運外之運輸倉儲業）。2.工程顧問服務業：工程顧問服務業係以從事各類工程及建築之測量、鑽探、勘測、規劃、設計、監造、驗收及相關問題之諮詢與顧問等技術服務為專業者之行業，目前分為建築師、專業技師、顧問機構三種不同業別。從以上可知，工管背景的同學可以結合本身專業技師的工程專業與服務業結合，未來將可以有很大的揮灑空間。又依我國目前的經濟發展階段，服務業可以分為3類，如表1.1所示：表1.1我國目前服務業發展的三種分類第一類隨著平均所得增加而發展的行業例如：醫療保健照顧業、觀光運動休閒業、物業管理服務、環保業等第二類可以支持生產活動而使其他產業順利經營和發展的服務業例如：金融、研發、設計、資訊、通訊、流通業等第三類在國際市場上具有競爭力或可吸引外國人來購買的服務業例如：人才培訓、文化創意、工程顧問業等資料來源：（2,4）所以從以上就可以知道，服務業品質專業師可以應用的產業範圍很廣，這也是一項大利多，而就讀工管的同學多有電機、電子、機械、化工和其他專業背景，故在政府大力推廣服務業時，可以選擇更積極的切入。二、考試範圍及方式服務業品質專業師是由歷史悠久的中華民國品質學會所建立的評核證照，但是由於還在初創時期，範圍和用書還沒有完全確定，網路上也很難找到這方面的徐志宏PMP技師2009年01月02日3心得分享，也沒有任何的考古題，本來是想只要能給定範圍和用書，很多人應該有能力可以在家裡自己讀，但是找了很久很久，都找不到網友或是網站提供確切的範圍和用書，所以我只好花11500元參加中華民國品質學會和東海大學推廣部所辦的推廣課程，看看內容到底在上什麼，經過一番暸解後，授課內容其實在工管的課程中都有提及，只是再加上服務的觀念，雖然對於工管系而言，一些技巧手法都有聽過或粗淺了解，但就算是已經取得工管博士學位，但是術業有專攻，還是要虛心以對要唸書，不可輕忽大意。在學校方面，據我所知，明＊工管以及長榮大學商管學院都有在推這張證照，但我認為，如果沒有親身經歷過整個過程的老師來指導，而是委由校外人員來輔導，上完課後就不再來了，同學沒有人可問，學習效果恐難百尺竿頭更進一步，因為我有學生在唸明＊工管，所以可以瞭解到委外輔導的好處與不足，所以在學校比較適合由老師自己來推，會比較瞭解同學的弱點與該加強的地方。以下先介紹考試範圍及方式。2.1考試科目：分為甲、乙兩個單元，其各單元之子題如下（1）：甲單元：（考試時間：2小時，選擇題60題）服務業品質概念（10題）服務業品質管理組織運作（10題）服務業品質政策、目標及策略（8題）服務設計與管制（16題）服務過程管理（16題）乙單元：（考試時間：2小時，選擇題60題）顧客服務與滿意度管理（10題）顧客關係管理（10題）服務業品質改善與方法（14題）服務業人員訓練（8題）外包管理（6題）品質績效管理（12題）2.2考試要則：徐志宏PMP技師2009年01月02日4考試時間為4小時，每單元各2小時，分上下午兩次考試，上午10:00～12:00，下午1:00～3:00。考試時可攜帶參考書籍（不含模擬試題）及計算工具。使用2B鉛筆作答2.3成績評定：考試成績於考試後一個月個別寄發成績通知單。每一單元以100分為滿分，成績在60分（含）以上者為合格。三、建議準備方式由於我是參加2008年12月13日星期六的服務業品質專業師考試，而於12月20及21日我又有英國皇家物流運籌營運經理的考試，所以無法耗費太多時間於此，只能在12月13日之前拼三天，其餘的時間還要準備後面的考試，因為我已經有點概念，所以準備起來較為迅速，但是建議同學還是要早一點準備。不過身為工管系的同學已有先天上專業素養的優勢，我很多推廣部同學都來自於各行各業，例如在統計品管或管制圖上沒有概念，準備起來可能會比較吃力。服務業品質專業師是翻書考試，但是不用太高興，翻書考試反而是最難的，因為時間永遠是不夠，屆時要翻也來不及，所以還是建議同學還是要早點準備，翻書是不得已時的下下策。我建議的準備步驟如下：步驟1：先念品質學會楊錦洲教授的服務業品質管理這本書是市面上少見的服務業品質管理書籍，當然一定要讀熟，我是讀了三遍以上吧！我比較建議應該要在讀的時候，就要先考慮如果要在考場翻閱時，怎麼翻會比較快，所以建議要在各章貼識別的標籤紙，甚至各節也可以貼（我的推廣部同學是這樣做的，密密麻麻！）。而我對於書內的重點都會畫星星記號☆，這是我的習慣，因為這樣可以方便日後複習或是考場翻書時，能夠迅速找尋。而我在平常快速複習時，都只看星星記號☆就可以快速掌握重點來節省時間。這本書內容涵蓋有服務業與服務品質、服務業品質管理推行組織、品質政策目標與策略、服務業標準化、服務品質衡量與管制、服務業品質保證、顧客服務系統的運作、服務業的持續改善、品質管理手法、顧客需求調查及滿意度調查、品質管理教育訓練以及服務業如何推行ISO9000等章節(6)，每個章節都要念，徐志宏PMP技師2009年01月02日5尤其是品質管理手法中的新舊品管七工具，都必須要瞭解，因為這些工具在服務業都是簡單而立即可以上手的技巧，所以也是考試的重點。步驟2：念品質學會的甲單元和乙單元的講義甲單元和乙單元的講義是由中華民國品質學會所彙整的，內容是相關投影片的整理，這兩份講義外面並買不到，所以也就是我為何要去東海大學推廣部上課的原因，如果沒有這兩份講義，可能很難考得上。聽明＊工管的學生說，他們只有系上有一份講義，所以不是每位同學都有這份講義，我預計這樣會是很吃虧的。講義內容除包含楊錦洲教授的服務業品質管理的內容外，還包含顧客關係管理、抽樣方法、關鍵績效指標KPI、關鍵成功因素CSF、平衡計分卡BSC、解決問題模式、品質成本、品質策略規劃、管制圖、製程能力指標、流程改善、方針管理、企業流程再造、六標準差、全面品質管理、失效模式與效應分析以及流程改善等，也算是補充楊錦洲教授的服務業品質管理一書，內容應該不會很難，如果有讀，應該都可以瞭解。步驟3：翻閱模擬考題並不斷複習由於市面上找不到考題，所以只好利用東海大學推廣部最後一堂上課的模擬考題來練習，至少瞭解一下出題方向與作答感覺。並不斷重複步驟1與步驟2，以求能加深短期記憶，甚至中、長期記憶。四、考試實戰心得4.1考前：(1)由於我在東海大學推廣部上課的時間和台北的英國皇家物流運籌營運經理衝堂，所以我常常只能選擇到台北上課（因為學費很貴），所以東海的課上的很少，東海最大的好處是讓我能瞭解範圍和用書，不過建議還是應該要多多認識同學並參與討論，有的同學很熱心會提供筆記整理的資料，這等於是幫你節省很多整理的時間。然而最好方式是組織讀書會，這樣的效果會是最好的。(2)請帶准考證及身分證、2Ｂ鉛筆（電腦閱卷）、橡皮擦。(3)我的考試地點在中華民國品質學會台中辦事處（台中市漢口路2段123號12樓）。雖然是10點考試，但是當天為了避免塞車，我很早就出發了，也是想提早到達考場來念書，果然沒錯，提早到達還可以找到位子唸點書，晚了就沒了。徐志宏PMP技師2009年01月02日6(4)最好吃點「簡單的」早餐。(5)考場有提供茶水，請帶一杯茶進去，以免口渴，但注意「不要喝太多」，以免自找麻煩，濕潤嘴唇即可。注意未繳卷者，不得中途離場，所以如果你要上廁所，那就必需繳卷了。4.2考試時：(1)把自己這堂要考的書擺好位置，並擺好准考證及身分證。(2)要記得畫記自己的准考證座號以及考試科目。(3)第一輪：先不要翻書，會寫的先寫，而且要十分有把握，可以確定畫記下去後，以後不再過目，也就是要非常有把握。此時要千萬注意不要畫錯格，所以必須膽大心細。有時前面幾題會很難，不要被嚇到，簡單的可能在後面。而且絕對不要從第一題就開始翻書，不然會寫不完。如果沒有把握的，要留下記號，以便第二輪瀏覽。(4)第二輪：針對沒有把握的題目，開始翻書，此時會有兩種結果，一有翻到書，那就恭喜了；二沒有翻到書，因為有一些題目是從來都沒看過的，我印象很深刻，連統計的虛無假設與對立假設都有考，這可能是之前在東海都沒提及的，此時就必須靠平時的實力與常識來回答。(5)再檢查一次「沒有把握的題目」。(6)千萬注意不要畫錯格。(7)注意要把握時間，我的感覺是時間很趕。當然也不要提早交卷。由於中午剛吃完飯，下午1點又必須考第二科，所以下午的作答會非常辛苦，如果又是像我一樣熬夜唸書(因為我選擇前一晚先睡覺，再起來通霄的複習)，那就更難過了，又要用腦又要翻書，實在很累人，坦白說當時真擔心自己會體力不支。該如何克服這種情形，那就要看個人的時間規劃囉！我感覺「服務業品質專業師」比較適合高年級同學來準備，如果是研究生那就更好了，因為在專業課程的修業方面，研究生較為見多識廣。以上的準備心得分享僅供參考，大家可以針對自己的時間及程度做不同的調整，最後預祝大家順利成功，讓我們一起加油！本文歡迎流傳，希望對提升我國服務相關產業人員的競爭力有幫助，如果您能因本文而獲得方向，請您有機會及能力時，能幫助更多的人，並把希望傳下去，感謝您！徐志宏PMP技師2009年01月02日7參考文獻：1.中華民國品質學會台灣服務業聯盟協會理事長張平沼序，2008年。4.行政院經濟建設委員會東海大學推廣部上課簡章6.服務業品質管