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服務業掀起「工業革命」HBR2004JULYpp89-97UdayKarmarkar前言•外移(offshoring)•外包(outsourcing)•服務業工作機會80%•服務業競爭力(真正的問題)•全球競爭（自動化、自助式服務）•服務業的變革(可稱為服務業的工業化)工業化資訊鏈•從美國製造業的轉型來瞭解•二十世紀初期，製造業從小工廠變量產，1950年美國製造業雇用美國勞工34%到2003只剩12%。•從2000到2003年，在美國有200萬以上的製造業工作外包到國外。•現在服務業工作正面臨相同情況。關鍵不在外包，而在競爭力•只要有企業，永遠就會有外包及垂直整合等。•EX:診斷影像產業。Ex1:選擇你的工業化策略簡單程序複雜程序量身定做服務自動化自助式服務從頭到尾的服務受制性外移選擇性外包Ex.零售、網路設計、旅行觀光、技術支援內部經營，本地化分散，拆解選擇性自動化選擇性外包Ex.個人財務企畫、專家醫療診斷、關係行銷、工程與設計標準化服務外移，外包全球化一次購足的賣場從頭到尾的服務Ex.零售銀行、資料管理、電話行銷、廣告等受制性外移企業內部自動化選擇性外包全球化Ex.信用分析、技術研究、內容管理、軟體發展、例行醫療診斷、稅務申報等Ex2:為服務業動向繪圖•資料和知識的交易(資訊貿易)服務業工作機會•沒有遵循製造業貿易腳步•資訊貿易只會在同文化、同語言地區移動。•只會在財富分配懸殊的地區之間重新結合顧客1.了解顧客行為(上網需求)ex:Edmunds2.人口分佈(市場區隔)ex:Wellsfargobank3.持續不斷Dell4.從頭到尾與個人服務ex:VirginAtlanticAirways5.交貨到螢幕上DoCoMo最後建議(3R策略)凡是最能了解與預估顧客需求、最能持續提供高品質服務、最能透過選擇管道和顧客聯繫的公司就能獲勝。•重新調整策略(和顧客聯繫)ex:Thomson•重新設計程序(外包或是自己做)ex:IndyMac•重新構築組織前場單位後場單位供應商與共同生產人結語•服務業的工業化已經面臨，外包、外移不過是這場革命的部分現象而已。•自動化•顧客自我服務•全球化競爭