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服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-2服務業時代來臨1.1前言1.2服務業時代來臨1.3服務業興起原因1.4服務業時代與社會特徵1.5服務業分類研究1.6服務業與製造業的關係1.7服務業時代的經營策略選擇服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-3服務業時代來臨1.8服務業發展的新概念與方向1.9破碎產業—中小型服務業之發展1.10服務貿易與服務總協定1.11服務業發展之誤解辨證1.12服務業發展的困難與限制1.13「服務科學」時代的來臨1.14結論深度討論服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-41.1前言第三波社會後工業社會低度工業社會彈性生產社會資訊社會第三次工業革命服務經濟知識經濟數位經濟網路經濟各種對服務業時代的稱呼：服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-51.2服務業時代來臨1/3表1-1產業分類彙整表服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-6圖1-1農業、工業、服務業社會分工示意圖政府管制自我及地區維生農業製造業流通業家庭(a)農業社會(c)服務業社會貿易工業休閒教育家庭研發農業政府財務服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-71.2服務業時代來臨3/3表1-22002年世界主要國家服務業占GDP與就業比重服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-81.3服務業興起原因1/2表1-3服務業與起之原因服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-91.3服務業興起原因2/2Quinn&Gagon(1986)指出服務業對世界經濟發展的主要貢獻：人們愈來愈重視服務的價值，將購買層次由有形物品層次，提升到購買無形的服務層次。服務過程創造價值遠比生產過程所產生價值大服務業愈來愈走向資本密集與規模經濟。服務業創造了大量工作機會，吸收了大量由製造業裁減下來的勞動者。發展知識密集的服務業，促使經濟發展走向知識經濟時代。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-101.4服務業時代與社會特徵1/2表1.5工業社會與服務業社會之生產特性比較表服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-111.4服務業時代與社會特徵2/2表1.6服務業與製造業之生產政策之比較表服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-121.5服務業分類研究1/21.5.1行業性質分類法多學者以服務的功能或特性為分類的標準表1-7服務業分類彙整表服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-13表1-7服務業分類彙整表服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-141.5.2效用功能分類法Wild(1980)提出以產業提供的效用(utility)為分類標準，將產業分為下列四大類。製造業提供型態(form)的效用。運輸業提供地方(place)的效用。供應業提供擁有(possession)的效用。服務業提供狀態(state)的效用。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-151.6服務業與製造業的關係1/21.6.1服務業與製造業依存關係服務業為製造業創造了新的市場服務業促進製造業的國際化服務業吸收了製造業的剩餘人口服務業改善了製造業的市場反應能力製造業變成了服務業的製造商服務業降低了製造業成本與增加收益服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-161.6服務業與製造業的關係2/2圖1-3服務業與製造業依存關係圖服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-171.6.2服務業與製造業互動關係圖1-4服務業與製造業互動關係•追求更經濟之生產規模•追求更資本集約性生產•追求更大量之生產方式•追求更大之服務生產力•追求更長之服務時間•追求更穩定之服務品質•因應服務之變動性•物流網路銷售販賣•運輸系統運送各地•金融系統融資貸款•資傳系統傳送商性•自動儘機械提供服務•電腦通訊設備轉助服務製造業服務業服務業製造業更大的產品需求更大的服務需求服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-181.6.3服務業與製造業人口移動關係圖1-5製造業與服務業人力流動動態裁減人工因勞工缺乏或高價，加速自動化因科技進步或勞工高價，加速自動化外勞因自動化裁減因高成本裁減因產業外移裁減被服務業吸引因自動化裁減外勞––服務業製造業裁減人工服務業與製造業存在著緊密的依存與互動關係，由於兩個產業間的互賴與加值，使得彼此所創造的GDP同時成長。但從就業人口數而論，兩者存在著競爭與板塊移動關係服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-191.7服務業時代的經營策略選擇1/4Grönroos(1990)之服務業經營策略四大類別。表1-10服務業經營策略主要類別服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-201.7服務業時代的經營策略選擇2/4Grönroos(1994)指出未來製造業逐漸加重服務的比重並朝下列趨勢發展：從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客關係的全價值觀發展。從短期顧客交易關係，朝向長期顧客服務關係展。從只著重核心產品的品質，朝向著重顧客認知品質方向發展。從以技術作為企業發展關鍵，朝向以效用與品質作為企業發展之關鍵。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-21Mathe與Shapine(1993)分析製造商選擇技術、服務與價格等三種策略下之產品設計方向與策略危險性1.7服務業時代的經營策略選擇3/4表1-11選擇技術、服務與價格等三種策略之產品設計方向服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-22表1-12選擇技術、服務與價格等三種策略之風險性1.7服務業時代的經營策略選擇4/4服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-231.8服務業發展的新概念與方向1/31.8.1服務工廠概念許多成熟的產品，其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限，因此只有選擇服務策略，才能達到提供差異化產品之目的。顧客的期望愈來愈不只是一項產品，而是包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練的一整套服務。就價值鏈的觀點分析，產品加工過程創造的價值，遠不如在服務部門所創造的價值。因此製造業擴大至發展相關服務業務，可為公司帶來更多的利益。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-241.8服務業發展的新概念與方向2/3表1-13製造業工廠服務內容演化過程Chase將製造業工廠的演化分為三個階段：服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-251.8服務業發展的新概念與方向3/3Chase對工廠的型態與角色做了以下的陳述。服務是經營的主軸重點服務工廠是實驗室服務工廠是顧問服務工廠是展示室服務工廠是快遞者圖1-6生產者與顧客關係圖服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-26James&Hopkinson(2002)指出「產品服務化」概念推展與落實，主要有下列四個方向。電子化的傳遞產品產品使用壽命最佳化產品共享對產品績效負責1.8.2產品服務化概念圖1-7產品服務化概念實施示意圖服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-271.8.3知識型服務業發展↑圖1-8知識經濟與服務業發展示意圖表1-14→知識型服務業類別服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-281.9破碎產業—中小型服務業之發展1/5服務業破碎的原因服務具同時性，故善用現有的服務容量比擴大服務容量更重要。服務是無形的，難以反覆生產，故無法大量服務。投資資本較少，故競爭者進入障礙較小。服務業是種難以經濟規模大量服務的產業，故利於中小型企業型態發展。服務業是種靠創意吸引顧客的產業，故難以大規模的方式經營。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-291.9破碎產業—中小型服務業之發展2/5顧客喜好與需求各有不同，利於反應快速的中小型業者發展。業務量不夠大，學習曲線效益無法顯著，成本難以降低，因而難以發展成較大型的企業。顧客喜好與需求變化幅度大，且具高度不確定性，不利於發展成較大型企業。有些服務業因為時效的關係，不適合大規模服務，因此始終維持中小型規模。運用網路技術提供服務，大幅改變了服務業的成本模式，現在只要在電腦上建立網站，即可提供某些服務，服務業進入障礙相較以前更低。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-301.9破碎產業—中小型服務業之發展3/5表1-15小型服務業發展優劣勢比較表服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-311.9破碎產業—中小型服務業之發展4/5服務業日益大型化趨勢之原因如下：愈來愈多的成熟資訊技術與管理系統被發展出來，使得大型服務業亦能提供差異化與地方性的服務。服務業正在進行一連串的收購與合併行動，有助於業者管理服務容量與提升調度能力，故使得服務業有大型化趨勢。顧客愈來愈重視品質，故寧願付較高的費用購買大型服務業的服務，因顧客較相信大型服務業的信用、能力、品質與賠償能力。服務業愈來愈有提供完整服務的趨勢，即從核心服務整合周邊服務，再進而整合各種相關服務項目之趨勢。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-321.9破碎產業—中小型服務業之發展5/5Blumberg(1991)指出有下列四種整合發展方式。技術或後勤加盟水平整合垂直整合行銷整合服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-331.10服務貿易與服務總協定1/2GATS對於服務貿易範圍的定義與界定：自一會員境內向其他會員境內提供服務在一會員境內對其他會員之消費者提供服務在一會員之服務提供者以設立商業據點方式在其他會員境內提供服務由一會員之服務提供者以自然人呈現方式，在其他會員境內提供服務服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-341.10服務貿易與服務總協定2/2GATS基本精神有以下四項基本原則：最惠國待遇原則(most-favourednationtreatment,MFN)透明化原則(transparency)國民待遇原則(nationaltreatment)漸進市場開放原則(marketaccess)服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-351.11服務業發展之誤解辨證服務是無價值的，產品才有真正的價值服務價值區分源：作業價值資訊價值機會成本價值感受價值服務業不能產生真財富，若太發達對國家不利服務業是低資本化與低生產力產業服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-361.12服務業發展的困難與限制1/3服務業由於投資額較低且沒有專利權的保護，故極易造成其他業者蜂擁進入，致使服務商品週期變短。服務業常以多店的方式經營，雖然能享受到廣告與集體採購的經濟規模效用。但在管理與作業上，無法享受經濟規模報酬的效用。由於服務具有同時性的性質，因此顧客要親自到服務場所接受服務，或者服務人員親赴顧客處服務。由於都市交通擁擠，交通時間甚多，服務業隱含著較高的交通成本與社會成本。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-371.12服務業發展的困難與限制2/3由於顧客需求變化大，造成服務業有不易事先做服務供需規劃，以及服務容量利用率較低等發展上障礙。於DIY產品或高科技產品的問世，使得部分服務業被取代，因此面臨生存壓力。由於顧客具有喜新厭舊習性，即顧客忠誠度低，因此服務業無法掌握固定顧客群，做為發展的基本條件。由於政府的法令限制與各國不同的保護政策，使得服務業發展受到阻礙。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-381.12服務業發展的困難與限制3/3由於服務是具有同時性與不易攜帶性，故服務業無法大量生產與不易做宣傳展示，造成服務產業不易發展。由於一般大眾尚未建立服務消費之概念，故無法瞭解服務的價值與意義，常以投機或無根產業稱之，造成服務業與形象發展之障礙。大部分服務業都是由中小型規模開始發展，但中小型規模的服務業缺乏與物品供應商或大型購買服務者談判的優勢，故常無法享受最佳的採購條件或出售服務價格，因而不利其發展。服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-391.13「服務科學」時代的來臨1/22004/12美國競爭力委員會發表「Palmisano報告」，該報告根據科技與產業發展趨勢，預測「服務科學」將取代1950年代的「電腦科學」，成為新時代經濟發展的引擎。圖1-10過去一百年學術領堿所開設的課程分析示意圖服務業系統設計與作業管理服務業時代來臨1-401.13「服務科學」時代的來臨2/2Hidaka(2006)列出以下研究議題供研究者參考：創新服務研發與管理提高服務效益的技術服