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服务企业运作的特点服务企业运作的最大特点就是顾客到达和服务的时间是随机的，还有以下特点：1、服务的消费者有时并非购买服务的人，或者只是其中一部分购买服务的人；2、服务能力与顾客流匹配是作业计划主要问题；3、服务运作通过服务台进行；4、争取“回头客”是服务企业重要策略；5、服务企业很难将营销与生产运作分离。ⅠⅡⅢⅣ外科医生牙科医生汽车修理器具修理代理人包租飞机美容美发维护草坪房屋油漆出租车饭馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车服务的复杂程度高低顾客化程度高低服务特征矩阵服务的复杂程度顾客化程度服务复杂程度和顾客化程度服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性。顾客自己能从事简单的服务，但不经过训练则不能从事复杂的服务。服务的复杂程度是相对于顾客而言的。顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。服务交付系统管理中的问题－顾客参与的影响1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服务效率；2、为使得顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务能力的浪费；3、对服务质量的感觉是主观的；4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。对顾客参与程度不同的系统的设计的考虑，见表12－1服务交付系统管理中的问题－减少顾客参与影响的方法1、通过服务标准化减少服务品种；2、通过自动化减少与顾客的接触；3、把部分操作与顾客分离；4、设置一定量的库存影响需求的策略1、固定时间表；2、使用预约系统；3、使用预订系统；4、推迟服务；5、为低峰时的需求提供优惠；6、需求划分设计预约系统的原则1、确定预约期间，主要以平均服务时间为基础；2、给未准时赴约留有余地；3、确定每天预约数量；4、在全天范围内合理安排预约；5、安排预约顺序，不要用先来先服务的原则；6、监控系统运行服务能力管理策略1、改善人员班次安排；2、利用半时工作人员；3、让顾客自己选择服务水平；4、利用外单位的设施和设备；5、雇佣多技能员工；6、顾客自我服务；7、采用生产线方法。1、输入过程最重要的参数是到达率。到达率指单位时间内顾客到达的数量。2、排队规则先来先服务、后来先服务，按优先权服务，随机服务和成批服务。3、服务设施有几个服务台，每个服务台的服务时间随机服务系统的构成1、单通道，单阶段2、多通道，单阶段3、单通道，多阶段4、多通道，多阶段随机服务系统的类型单通道，单阶段多通道，单阶段单通道，多阶段...多通道，多阶段人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。通常，流程式生产企业需要一周7天，每天24小时有人值班；医院护士要日夜护理病人。按规定，每名职工每周应有2天休息，平均每天工作时间亦不能超过8小时，这就产生了人员班次安排问题。人员班次安排的背景如何合理安排员工的工作班次，做到在满足生产需要和职工对休息及工作时间的要求的前提下，使职工数量最少，这就是人员班次安排问题所要解决的问题。1、班次计划的特点按班次计划特点，分为个人班次计划和公共班次计划2、班次的种类根据每天的班次数，分为单班次问题和多班次问题3、工人的种类根据排班对象的特点，分为全职工人排班、全职及兼职排班、多种向下替代排班。4、参数的性质按参数性质不同，分为确定型人员班次问题和随机型人员班次问题从以下几个方面进行分类：人员班次计划的分类通常采用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。平均到达率(λ)是顾客到达平均时间间隔的倒数。平均服务率(μ)是对顾客服务的平均时间的倒数。最简单的随机服务系统1设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：最简单的随机服务系统2e为自然对数的底，e=2.71828；x=0，1，2，3，…；λ为平均到达率。!)(xexpx最简单的随机服务系统－有关计算公式实例讲解10P0PPnn0nsnPL2sqLL1ssLW1sqWW系统中没有顾客的概率：系统中顾客数为n的概率：系统中顾客的平均数：队列中顾客的平均数：顾客在系统中的平均停留时间：顾客在队列中的平均停留时间：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。已知：λ=2.4人/小时，μ=3人/小时。请求解：（1）该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？解：最简单的随机服务系统－实例％＝＝＝8034.2)(33.14.2334.2小时qW单班次问题指的是每天只有一个班次工人当班，不存在换班的情况。它具有以下几个特点：（1）它是最简单、最基本的班次问题。（2）单班次问题的模型可作为某些特殊的多班次问题的合理近似。例如，有些多班次问题允许工人固定班次种类，则每种班次的工人看成独立的一组，按照单班次的方法求解。（3）单班次问题研究是更一般、更复杂人员班次安排问题研究和发展的基础。单班次问题1设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划：（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息；（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。单班次问题2Wi为条件（i）条件下最少的工人数；［x］为大于等于x的最小整数；以下按照四种条件安排班次计划：（1）每周休息2天；（2）每周连休2天；（3）每周休息2天，隔一周在周末休息；（4）每周连休2天，隔一周在周末休息。单班次问题3所需劳动力下限为：W1=max｛n，N+［2n/5］｝求解步骤为：（1）安排［W1-n］名工人在周末休息；（2）对余下的n名工人从1到n编号，1号至［W1-N］号工人周一休息；（3）安排紧接着的［W1-N］名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；（4）如果5W15N+2n，有多余休息日供分配，可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。每周休息2天实例讲解所需劳动力的下限为：W2=max｛n，N+［2n/5］,［（2N+2n）/3］｝排班步骤为：（1）计算W2，给W2名工人编号；（2）取k=max｛0，2N+n-2W2｝；（3）1至k号工人（五，六）休息，（k+1）号工人在（日，一）休息，接下来的［W2-n-k］名工人周末（六，日）休息；（4）对于余下的工人，按（一,二）,（二,三），（三，四）,（四，五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。每周连休2天实例讲解隔一周在周末休息劳动力下限：W3=max｛2n，N+［2n/5］｝班次安排步骤为：（1）计算W3，将［W3-2n］名工人安排周末休息；（2）将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周周末休息，B组工人第二周周末休息；（3）按条件1的步骤（3）和（4），给A组工人分配第二周的休息日。如果5W35N+2n，可以先安排1至［W3-N］号工人周五休息，按周五、周四、…周一的顺序安排休息日。（4）B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。实例讲解每周连休2天，隔一周在周末休息1所需劳动力数量下限的公式为：W4=max｛2n，N+［2n/5］,［（4N+4n）/5］｝求解步骤为：（1）将W4名工人分成A、B两组：A组［W4/2］名工人，第一周周末休息；B组（W4-［W4/2］）名工人，第二周周末休息。（2）k=max｛0，4N+2n-4W4｝，A组中k/2名工人（五2，六2）休息，k/2工人（日2，一1）休息；B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一2）休息。每周连休2天，隔一周在周末休息2（3）在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下工人按下列顺序安排连休日：（五2,六2）,（四2,五2）,（三2,四2）,（二2,三2），（一2，二2）；对B组余下的工人按下列顺序安排连休日：（五1,六1）,（四1,五1）,（三1,四1）,（二1,三1），（一1，二1）。实例讲解返回表格设N=5，n=8，求班次安排。解：W1=max｛8，5+[2×8/5]｝=9，班次如下：实例1●●●●9●●●●8●●●●7●●●●6●●●●5●●●●4●●●●3●●●●2●●●●1七六五四三二一七六五四三二一工人号对于N=6，n=5，求班次安排。解：计算出W2=8，k=1。实例2●●●●8●●●●7●●●●6●●●●5●●●●4●●●●3●●●●2●●●●1七六五四三二一七六五四三二一工人号N=7，n=4，求班次安排。解：经计算W3=9，[W3-2n]=1。班次如下：实例3●●●●9●●●●8●●●●7●●●●6●●●●5●●●●4●●●●3●●●●2●●●●1七六五四三二一七六五四三二一工人号N=10，n=5，求班次安排。解：按上述公式求得，W4=12，k=2。给工人从1-12编号，1-6号为A组，7-12号为B组，班次计划如表所示。实例44●●●●12●●●●11●●●●10●●●●9●●●●8●●●●7●●●●6●●●●5●●●●4●●●●3●●●●2●●●●1七六五四三二一七六五四三二一工人号步骤多班次问题即每天有多种班次的工人需换班，比单班次问题多了换班约束。如规定任意连续两天工作内的班次必须相同。多班次问题除考虑休息日、工作日顺序，还需确定每名工人在每个工作日的具体班次。因此多班次问题比单班次问题复杂得多。若允许工人固定班次，可将不同班次工人分成不同组，每组工人按单班次问题处理。多班次问题1固定班次法的优点：优点是简单，可充分利用单班次问题的算法。固定班次法的缺点：缺点是对于非白班人员存在一系列生理及社会问题。如果不采取固定班次的方法，则必须满足多班次问题的一个特殊约束条件：换班次必须是休息某段时间后，如至少休息16小时后，才能从白班换到晚班。多班次问题2