服务业的排队管理研究

服务业的排队管理研究内容摘要（中文）伴随着经济成分和产业结构巨大变化，服务渗透在人们生活的方方面面，越来越多的企业转变了经营观念，从“以产品为中心”转为“以客户为中心”。服务业竞争日趋激烈，人们对服务的质量要求也越来越高。由于服务的无形性以及生产和消费同时进行，使得排队不可避免的产生了。排队是长期以来一直让人头疼且很棘手的问题。如何有效地加强顾客排队管理，缩短顾客排队等待时间，全面提升顾客对排队的满意度是当今服务质量好坏的一个反映，如何正确对待以及怎样科学地管理排队是本文讨论的重点。本文立足于整个服务业主要从两个方面谈论这个问题。一是主观方面即人的服务理念、服务态度、服务方式等。二是客观方面也就是服务能力的有限性，先进设备的引进和使用等方面。以及与其有联系的相关方面。关键词：服务排队排队规则移动退出目录一、前言......................................................1（一）选题背景...................................................................................................1（二）意义...........................................................................................................2二、基本概念界定和相关文献回顾.................................2（一）基本概念...................................................................................................2（二）文献回顾...................................................................................................3三、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因.................3（一）我国服务业发展现状...............................................................................3（二）服务业普遍存在排队问题及其利弊.......................................................4（三）排队形成的原因.......................................................................................5（四）排队给企业带来的负面影响...................................................................6四、对策与建议分析............................................8（一）从员工内部着手。增加员工的满意度和服务意识...............................8（二）改善等待环境的舒适度.........................................................................10（三）从时间安排上作适当的调整(以银行为例)..........................................11（四）合理设置服务窗口，缩短客户等候时间.............................................11（五）鼓励顾客使用电子设备，扩大电子渠道.............................................12（六）引进先进技术.........................................................................................13（七）采取有偿排队.........................................................................................13五、案例分析.................................................14（一）以银行为例.............................................................................................14（二）以超市为例.............................................................................................15六、结论.....................................................15参考文献........................................................................................................161题目服务业的派对管理研究一、前言近期，服务行业排队问题再次成为市民、媒体关注并讨论的热点。排队是我们日常生活经常遇到的问题，特别是我国人口众多，经济又相对不很发达，作为各种各样的顾客，排队等待服务是难免的。（一）选题背景我国人口多，发展快，经济金融的发展加大了银行排队的压力，:过去老百姓领工资、交水费、电费、电话费都去单位，而如今都去银行，再有老百姓财富的增加使得投资理财的需求也与日俱增。近年来由于股市的上涨，到银行开户的人也在银行排起了长队。证券公司门口更是人山人海。随着人们生活水平的提高，私家车的拥有量大幅度上涨，而道路却越来越挤，因此交通堵塞司空见惯。随着知识经济的到来，人们对下一代的教育越来越重视，重点学校报名也就出现了。老百姓的生活水平提高了，餐馆的生意火了，排队也就出现了还有超市结账排队、就医挂号排队、服务器繁忙等待、网络中断等待等等。生活中，百姓总要与购物、就医、存取款等打交道，但这些地方都需要排队。排队几乎每个人都遇到过，甚至可以说是难免的，也是最让人感到头疼的。等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。排队已成为一个全国性的现象，二十一世纪的生活是快节奏的。人们的时间观念越来越强。时间就是金钱，效率就是生命。面对眼前的长队该做何选择呢？坚持还是退出？真叫人有些“望队兴叹”，但又无可奈何。另一方面作为服务机构又如何去做呢？2（二）意义1价格不能再省了！成本不能再降了！广告烧不起了！产品差异化更难了！技术的长期领先也不太可能了！一切企业。随着知识经济的到来及世界经济的一体化，服务业的竞争变得越来越激烈。正像山东亚光纺织集团董事长王延平说的那样“一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。”服务就是企业的生命。竭诚做好服务，是企业常青的根本。因此，必须提高服务质量，才能赢得客户的满意。目前服务业的排队现象越来越严重，真是竞争无处不在，排队无处不在。如何解决这一问题以及解决得好坏都是服务质量好坏的一个反映。如今服务讲究个性化、差异化。排队时间长短是反映服务质量好坏的一个细节。而细节决定成败。我们应该本着大处着想小处着眼的观点来看问题，因此彻底解决排队问题已势在必行。快速服务可以为企业建立竞争优势，作为一种新的吸引客户的手段，提供快捷服务减少顾客排队等待的时间是越来越重要。排队问题解决得好，不仅给顾客节约了时间，降低了等待成本，提高了客户满意度，也会给企业、给商家赢得顾客。从而赢得效益。二、基本概念界定和相关文献回顾（一）基本概念1.服务：是行动、流程和绩效。是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。是一种顾客作为共同生产者的随时间消逝的无形的经历。2.客户：是任何需要我们提供服务的对象。3.排队结构：排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。4.排队规则：是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。5.不加入队伍：是指当顾客到达时，由于看到队伍太长而决定不再这里寻求服务。6.移动：在一个排队系统中，顾客离开一条队伍而加入另一队伍。1刘建军：《服务其实很简单：卓越服务的关键细节与实战技巧》北京：机械工业出版社2005.11（序）37.退出：是指队伍中的顾客在接受服务之前离开队伍。8.六西格玛的管理方法：重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。（二）文献回顾1.对顾客等待心理的实验主义研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：2．引入“六西格玛”管理模式：黄埔区中心医院中医管理部副科长缪皓霞在2005年5月31日瑞金医院报的MBA·心得发表了一篇名为《运用六西格玛管理，简化门诊流程》的文章，其中提出了六西格玛，作为一种新兴的管理工具，在提高顾客服务满意度，减少等待时间，优化服务流程方面较ISO有更大优势。3．晓凯归燕在中国商报、2003年/06/24日发表的《“排队方式”折射企业细节竞争》一文中提出，排队是企业为顾客提供服务的一种表现。提供一个优良的排队环境，设计一种新的排队方法，维护出一条有秩序的队伍，体现了企业的管理水平、营销理念和服务特色。4．郭自强在甘肃日报/2003/11/25日/第T00版发表的《排队于服务人性化》一文中提出服务要以人为本，不断提升服务质量和服务水平，才能实现人性化的服务。5．周萃在金融时报/2007/05/08/第001版发表的《银行排队：是个管理问题》一文中提出排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的大文章。三、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因（一）我国服务业发展现状2我国的服务业构成复杂，有市场化的，如零售业等；也有垄断或保护性质的，如金融业、电信等；还有属公共服务范畴的，如教育、医疗等等。不同层次2杨军：《中国服务业现状与政府作为》=1176188338018977&site_id=211754的服务业面临的问题不完全相同，但理念落后，创新不足，技术落后，人才短缺，这是我国服务业普遍存在的问题。信息技术和知识经济的发展又催生了现代服务业的出现，尤其是一些外资服务业的参与使服务行业的竞争日趋激烈。21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视。也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。（二）服务业普遍存在排队问题及其利弊去银行办理业务需要排队，去超市购物结账要排队，去餐厅买饭也排队，去医院就医挂号还得排队。可以说排队无处不在。排队充斥着人们生活的方方面面。3据说美国人对自己的一生进行过调查，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。商家和消费者对窗口服务业的顾客排队等候现象，已经见怪不怪。但凡事都有利有弊，下面就从这两方面来分析一下排队现象。1.先从好的方面说排队反映了人们的公共道德水平的提高，是人类文明的一个体现，排队是一种有序的活动。如果不排队，可想而知，那场面一定是混乱不堪，弱肉强食。其结果也不言而喻。排队的出现说明了服务业的兴旺繁荣、生意的红火场面与门