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服務業的營運管理主講人:楊輝雄壹.前言-談觀念一.時代演變1.渾沌2.漸開3.進步成長4.精益求精5.知識爆炸時代-學習無涯6.只要我喜歡時代-有什麼奇怪(不可以)7.只要我需要-有什麼不可創造二人性的五大需求.馬斯羅人性需求階級表階層5:自我實踐需求(個人特質的最佳表現)階段4:自我加強需求(表揚、成就)階段3:社會及歸屬感需求(隸屬某團體、有意義之關係)階段2:保固需求(遮蔽、保護、不受傷害的安全)階段1:生理需求(食物、用水、身體存活所需項目)了解馬斯羅模式在階層1(最基本階層)，我們的動機是尋找食物、用水及其他基本生理需求。在階層2.我們的動機是尋找遮蔽、保護、不受傷害的安全。這是我們的保固需求。在階層3.我們覺得有一種要加入團體之需求，要成為其一部份。馬羅斯談到與他人(有意義之關係)，也就是超越我們每天所遭遇之關係。這些是我們的社會需求。在階段4.我們的動機是接受表揚及完成目標，這些我們(以及別人)認為重要而且值得。此階段我門在滿足接受表揚的需求。在階段5之描敍中，馬羅斯認為很少人達到此階層。在此階層我們的動機是做我們該做的事，以滿足自我。三.科學管理之父-泰勒泰勒-以製造業管理為基礎，做研究對象和應用對象。服務及製造的區分四.現在經營者的觀念1.獨裁與民主--分享-捨得之間-逐步式2.多元化---範圍,固執成見,包容3.幹部的作為要求a.對上、要求一做二b.對下、明確要求C.對己、跟的上時代4.目標計畫執行檢討---不斷的行動,修正5.人因時就地役物成事---善用6W思考6.不斷尋找對的人---用對的方法,作對的事,有對的成果貳.服務業的營運管理一.用理論和案例。論服務的經營管理1.什麼是服務。2.服務業管理的涵義。3.顧客的需求。4.完整服務產品和服務提供系統的設計，所有的服務概念及調查、統計、歸納、應用、改進、皆視多元化的觀念,有不同時段的做法。5.服務競爭計畫市場大餅自我定位-生存(賺錢)-擴張,穩定,減縮-回饋6.自我競爭(淘汰)7案例---海霸王.王品牛排.貴族世家.紅蟹將軍二.用主講者的觀念論餐飲業的經營管理1.主講者的餐飲經歷和目前的投資2.決策者、領導群的知識和國際觀3.進入行業的層次(並為該層次的領導地位)------市場定位及市場區隔4.人際關係的拓展------用積極的平常心心態、善待人、事,物.5.顧客的互動、員工的互動國家社會對企業的期望—回饋—栽培員工創業—走向國際化仍6.成功的定義a.曾經失敗或沒有失敗，擁有經驗仍在經營b.機會是屬於永續經營,沒有退出的人的c.成功不一定要失敗，但有失敗經驗者更加紮實7.失敗的定義:由失敗的人定義較貼切---如人飲水8.創新及改變See-Feel-CangeAnalysis-Think-CangeInnovativeorDie你今天思考了嗎?參.決策者及領導人之專業能力服務業營運管理—餐飲業為例(一)創業人的工作內容(1).行銷計畫1.餐廳命名2.年度行銷計畫3.促銷方案決定4.試賣活動5.行銷相關媒體決定6.開幕活動設計7.顧客關係管理8.網站建立9.公共關係建立10.顧客社群管理11.產品通路增加(2)營運計畫1.市場定位2.訂價計畫3.新菜色研發4.市場觀察分析5.調整營運狀態6.規劃公司未來發展(3)開店裝修1.地點的尋找2.餐廳硬體設備規劃3.工程發包4.開店前施工之監督5.工程驗收續(4.)現場營運管理1.營運目標訂定2.營運目標執行3.營運目標檢討4.制定工作標準流程5.執行並監督工作標準流程6.食品原料進貨7.設備採購8.掌握產品及服務之品質9.衛生管理10.日常走動管理11.工作會議的主持12.遠端管理13.物料管理14.供應商關係管理(5.)財務管理1.管銷費用控制2.原物料成本控制3.現金流量管理4.會計帳務處理5.處理稅務工作6.發票申請7.營利事業登記證申請8.銀行戶頭開戶9.信用卡刷卡業務申請10.財產設備管理11.建立每月盤點制度12.財管系統置入(6.)人事管理1.建立餐廳組織章程2.薪資結構訂定3.確認員工之工作職掌4.建立員工考核制度5.人才的招募與聘用6.員工教育訓練執行與督導7.員工激勵制度8.人員的停職與解雇(7.)危機處理1.顧客抱怨處理2.顧客抱怨追蹤3.公共安全事件處理4.天災人禍應變5.職業傷害處理(二)創業人具備專業能力的分析(認知）財務知識。管理知識。餐飲專業知識。服務品質的知識。食材知識。烹飪知識。營養學知識。開發商品的知識。領導統籌的知識。經濟趨勢。消費者行為知識。電腦應用知識。餐飲設備空間規劃。衛生。建築。消防。勞健保法規。稅務。環保。風水地理的知識.國際情勢。社會禮儀的知識。勞退制度與員工福利。物料流通知識(二)創業人具備專業能力的分析(技能）市場機會分析。執行。領導。決策能力。經營理念的傳達財務分析。邏輯推理。自我管理。危機應變。解決問題。溝通能力。研發。市調及分析能力。如何結束事業的能力。。服務。烹調。銷售能力。整合資源的能力。識人。人脈拓展。觀察。賞罰分明能力。品質鑑賞能力。辦活動能力。走動管理的技巧。電腦操作能力。演說。溝通。社交能力。與人良好互動能力。美學感知能力(二)創業人具備專業能力的分析(態度）對餐飲業的熱忱。面對及克服困難。個人領導魅力。情緒管理。冒險及勇於嘗試。重視身體健康。責任感。擇善固執的態度。願意思考。抗壓力。願意授權。喜歡與人相處。維持良好人際關係。親和力。願意學習的態度。公平公正。傾聽他人意見。願意激勵他人。冷靜的態度。創新及創造力。以身做則的態度。客觀的態度。幽默感。願意分享。包容力。耐力。勇於認錯的態度。尊重前輩／廚師的意見。尊重廚房／廚師倫理階級結論一。服務是－創造供需。並達到雙方滿足。舒適。快樂。成就感.二。經營是哲學,是藝術－時也。命也。運也三。管理是科學－以數據為基礎四。經營者的責任－永續經營。栽培繼任者。創造新行業。尋找新商機。社會責任者－員工社會五。消費者－永遠的滿足與不滿足者.可教育的,要教育的.六。成功是給準備好的人.AreYouReady?