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服务业组织标准体系及评价细则广西标准技术研究院第一部分服务业组织标准体系•服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成。•每个子体系都不是独立的，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。一、服务业组织标准体系总体结构服务业组织标准体系总体结构服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系标准体系总体结构•服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑。•服务提供标准体系是标准体系的核心，对服务保障标准体系有检验和验证的作用，能促使服务保障标准体系的完善。一、服务业组织标准体系总体结构•对已建立质量管理体系、环境管理体系等多种单一标准体系的服务业组织，可将已建的标准体系梳理、归纳分别融入服务业组织标准体系中，形成一个完整的服务业组织标准体系。•标准体系的建立应结合服务业组织的实际情况，突出服务功能和特点，建立适合自身要求的协调配套、科学合理的标准体系，并有效运行。一、服务业组织标准体系总体结构•三大体系标准的定义：•服务通用基础标准:是在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。•服务保障标准：是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。•服务提供标准：是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动过程的规范性文件。一、服务业组织标准体系总体结构•1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。•2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。•3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。•4、标准体系内的标准应相互协调。二、标准体系总体要求•5、标准体系可依据GB/T24421.2《服务业组织标准化指南第2部分：标准体系》，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。•6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写的要求。•7、标准体系表编制应符合GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》和GB/T13017《企业标准体系表编制指南》的要求。二、标准体系总体要求三、服务通用基础标准体系量和单位标准测量标准术语与缩略语标准标准化导则符号与标志标准数值与数据标准服务通用基础标准体系•服务通用基础标准体系由：标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等六个子体系组成。•由于服务业的门类广泛，服务对象、内容、要求各不相同，不同的服务业组织在建立服务通用基础标准体系时，可以不完全局限于上述六方面建立子体系。三、服务通用基础标准体系•服务通用基础标准体系中的标准指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时具有广泛指导作用的标准。•标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、标准体系建设和实施指南等内容的标准。1、标准化导则•这类标准的来源主要有三个途径：一是收集，将国家标准、行业标准、地方标准等收集起来，分类编号纳入到服务业组织标准体系中来。如GB/T1.1、GB/T24421.3等。二是转化，结合服务业组织的实际情况，将收集的国家标准、行业标准、地方标准转化为企业标准。三是自主编制，根据服务业组织的实际需求，和经营管理方法，编制符合自身标准化工作特点的标准。1、标准化导则•是在服务业组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。•来源途径：一是收集已有的适合本组织使用的国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10112、GB/T18354等。二是制定企业标准。2、术语与缩略语标准•这类标准主要用于服务业组织内以及产品中涉及安全、卫生、环保以及便于顾客识别的符号与标志。•如GB/T10001、GB2894等，是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容的并附有说明的标准。•这类标准主要由服务业组织收集适合本组织的现行国家标准、行业标准、地方标准组成。3、符号与标志标准•在服务业组织的经营和管理活动中涉及的数值与数据相关的国家标准、行业标准、地方标准，以及服务业组织对各种数值与数据的判定与表示的标准。4、数值与数据标准•服务业组织在经营和管理活动中使用的量和单位相关的国家标准，以及对量和单位的选用和确定制定的标准。•服务业组织可直接选择适合本组织使用的现行国家标准，作为量和单位子体系的标准，或者将国家标准中与本组织经营和管理活动有关的量和单位摘录出来并转化成企业标准。5、量和单位标准•服务业组织经营和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关的国家标准、行业标准、地方标准，以及制定的测量相关标准。•定量和定性方法如果有国家标准、行业标准、地方标准的可直接采用，没有的就需要制定测量方法的企业标准。6、测量标准四、服务保障标准体系服务保障标准体系环境标准能源标准安全与应急标准职业健康标准信息标准财务管理标准设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准•服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅，为服务提供的有效开展提供必要的资源。•服务保障标准体系包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准九个子体系。四、服务保障标准体系•服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括（6类）：•落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；•环境质量、监测方法、环境保护措施标准；•经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；1、环境标准•环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；•服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；•服务业组织场所日常环境管理标准。1、环境标准•能源标准包括（7类）：•能源产品标准；•能源设备及其系统的经济运行标准；•节能材料标准；•节能调整和改造标准；•能源管理各种记录的保存和使用标准；•能源计量和能耗的分析标准；•经济运行及评价标准。2、能源标准•以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于（13类）：•安全目标的设定与管理标准；•安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；•突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；3、安全与应急标准•识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；•安全管理、安全防护等管理标准；•安全人员配备及安全培训标准；•设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；•各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；3、安全与应急标准•安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；•落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；•需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；•预防、补救和纠正措施标准；•安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准等。3、安全与应急标准•以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于以下标准（7类）：•工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；•工作场所有害物质限量标准；4、职业健康标准•劳动防护标准；•职业安全风险统计分析标准；•职业危害预防和纠正措施标准；•职业安全培训标准；•职业禁忌病的诊断与管理标准。4、职业健康标准•信息标准包括但不限于以下标准（3大类）：•信息通用标准：信息术语与编码标准、软件与设备标准等；•信息应用标准：数据元与代码标准、文件格式标准等；•信息管理标准：信息分类与控制要求等。5、信息标准•按照法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定的标准，包括但不限于（4类）：•营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理标准；•利润分配管理标准；6、财务管理标准•筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；•财务决策管理，财务计划分析与控制。6、财务管理标准•服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准（6类）：•选购标准；•储运标准；•安装调试标准；•使用与维护保养标准；•停用改造与报废标准；•其他标准。7、设施、设备及用品标准•服务业组织对人员配备与管理的相关标准，包括但不限于（4类）：•人员资质要求；•人员的聘用标准；•人员教育和培训标准；•人员工作绩效考核标准。8、人力资源标准•服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准（6类）：•合同的分类与格式要求；•合同的起草；9、合同管理标准•合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；•合同签订、授权或委托的权限和程序要求；•合同实施管理要求；•合同的管理要求。9、合同管理标准五、服务提供标准体系服务规范服务提供规范服务质量控制规范运行管理规范服务评价与改进标准服务提供标准体系•服务提供标准体系由服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个子体系组成。•服务业组织可根据五个子体系的不同特点，分别收集和制定适合本组织需求的服务提供方面的标准。五、服务提供标准体系•服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。1、服务规范•根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范标准（4类）：•接待、受理服务要求；•服务组织、实施要求；•服务验收与结算要求；•售后服务要求。1、服务规范•在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于（3类）：•提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；•服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；•服务的沟通和确认要求。2、服务提供规范•服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于（5类）：•服务提供的评价方法，控制措施标准；•对顾客抱怨等不满意的处置标准；3、服务质量控制规范•不合格服务的纠正和管理，如分析、识别、评审和处置等控制方法；•预防性措施的要求及评价标准；•质量争议处置的管理规范。3、服务质量控制规范•结合服务业组织运行管理的要求，收集、制定的标准，包括但不限于（8类）：•落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；•服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，需求与生产能力，技术水平与资金规模等；4、运行管理规范•营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；•服务资源调剂与组织的一般要求；•服务人员的有序组织和配备要求；•设施、设备及用品的配置标准；•工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；•工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。4、运行管理规范•对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于（7类）：•评价的基本条件、原则和依据；•评价的组织机构和人员；•评价的程序和方法；5、服务评价与改进标准•评价的内容和要求；•检验和验证；•数据分析、处理和评价；•改进的原则与方法；•服务产品的开发与设计。•（以上三大体系的各类标准，大家可以通过GB/T24421.2《服务业组织标准化指南第2部分：标准体系》来学习）5、服务评价与改进标准第二部分服务业组织标准体系评价细则•标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则：•1、客观公正的原则•2、科学严谨的原则•3、全面准确的原则一、服务业组织标准体系评价原则•服务业组织标准体系评价主要依据国家标准委、国家发改委等六部（委、局）发布的《关于推进服务标准化试点的意见》（国标委农联[2007]7号）、《服务业标准化试点实施细则》、GB/T24421《服务业组