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第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念）3.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。4.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。3.有利于降低成本，提高组织管理效率；现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。四、标准关系GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分：GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》（以下简称《标准体系》）、GB/T24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》（以下简称《标准编写》）、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》（以下简称《标准实施及评价》）。上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各部分之间的关系见图1.1。图1.1《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系图解析：1.《基本要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价提供总体指导；同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及评价等工作，又可以对《基本要求》进行调整和完善；2.《标准体系》通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标准的领域，进而标准编写基本要求标准体系标准实施及评价《服务业组织标准化工作指南》国家标准为标准编写提供范围界定；同时，因《标准实施及评价》国家标准要对标准体系建设情况来实施，因而《标准体系》也为《标准实施及评价》提供了基础支持；3.《标准编写》为《标准体系》和《标准实施及评价》提供了技术支撑；通过《标准实施及评价》，可以有效检查标准体系建立的科学合理性，因此可以说为《标准体系》提供了方法支持，此外，通过对标准的实施又可以有效验证《标准编写》的科学适用性，因此《标准实施及评价》为《标准编写》提供了时间检验。五、标准使用说明1.服务业组织应积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。2.服务业组织应依据《基本要求》建立完善的标准化工作管理及运行制度。3.服务业组织在建立标准化工作管理制度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作：3.1对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路；3.2依据《基本要求》，结合组织规模和定位，制定标准化工作规划或计划，明确标准化工作的方向和重点；3.3依据《基本要求》，进一步明确标准化工作任务和内容，责任到人；3.4依据《基本要求》，结合组织工作现状，搭建标准体系；3.5通过搭建标准体系，识别标准缺失领域，明确需要标准化的重要环节和管件服务要素，依据《标准编写》以及GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》等相关标准开展标准制定工作，确保组织的各项工作有标可依；3.6依据《标准实施及评价》，定期或不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措施，以不断提高标准化工作成效；第二章基本要求（GB/T24421.1-2009标准条文释义）GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》简明扼要地描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求，包括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系，并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理提供一个总体的框架和思路。见图1.2图1.2《基本要求》内容框架图一、基本原则：服务业组织开展标准化工作应遵循：1.体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；2.提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的。3.关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；4.全面协调开展工作，实施统一管理；4.1达到内部各部门之间的协调；4.2达到标准与标准之间的协调；基本原则任务和内容任务内容标准体系建立标准制定标准的实施、监督、评价和改进管理要求机构管理人员管理工作管理信息管理4.3达到标准化工作人员之间的协调。5.坚持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。二、任务和内容任务：1.贯彻执行相关法律、法规和方针政策；2.制定标准化工作计划或规划；标准化的发展是可以预测的。3.建立和完善标准体系；服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标准体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施一整套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。4.实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；贯彻执行是服务业组织标准化工作中最重要的任务，也是整个标准化活动的一个十分关键的环节。标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。5.参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；6.对标准的实施进行监督和评价。内容：服务业组织标准化工作的内容是其任务的细化，主要分为三个方面：建立标准体系、制定标准和实施标准。其中，实施标准过程中，还包括对标准实施的监督、评价和持续改进。1.标准体系建立1.1服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。1.2标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。1.3标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。2.标准制定2.1应按照规定的程序制定标准。根据《企业标准化管理办法》第八条的规定，制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。2.2制定标准时应采用国际标准和国外先进标准。我国标准采用国际标准的一致性程度分为两种：等同和修改，其代号分别为IDT和MOD。2.3制定标准时应于国内现行的其他相关标准协调一致。2.4应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订。在标准正式发布和实施的一段时间后（一般不超过5年），服务业组织应根据需要对已发布实施的企业标准适时进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修改、废止。2.5服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。3.标准的实施、监督、评价和改进3.1实施标准应以提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标。3.2凡纳入标准体系的标准，应认真实施。3.3在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。3.4应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。3.5应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。3.6服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4。三、管理要求机构管理：1.应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。——物质保障2.应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。2.1确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2.2组织编制标准化工作计划或规划，并落实工作任务和指标；2.3建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的已发布的所有标准；2.4组织制定、修订企业标准，做好企业标准的备案及复审工作；2.5对标准的实施情况进行督促检查；2.6归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；2.7参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。人员管理1.在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。标准化工作在服务业组织内部能否有效地开展起来，很大程度上取决于该组织最高管理层对这一工作的认识和态度。最高领导层对此重视并领导得力，会对标准化工作的顺利开展起到巨大的促进作用。因为，最高管理层有权决定组织内部标准化工作的目标和任务，确定标准化管理人员的工作职责和权限，落实标准化活动的经费。1.1贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度；1.2确定本组织标准化工作的任务和目标；1.3确定本组织的标准化机构、人员及其职责；1.4审批本组织标准化规划、计划及活动经费；1.5领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；1.6监督检查标准的实施情况。2.应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。标准化工作人员的配备主要取决于服务业组织的规模，取决于该组织标准化工作的复杂程度和工作量。3.应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。标准化工作人员的教育与培训是标准化工作的重要环节。工作管理1.应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。2.应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。信息管理本条款所述的信息管理是指对服务业组织内部所需的标准化信息的收集、加工、传递、保管和使用等一系列活动的管理。它是服务业组织标准化工作的基础。1.应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。2.应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。3.应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。4.应对服务标准体系建立、服务标准制度、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。第三章标准体系（GB/T24421.2-2009标准条文释义）GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第