服务业组织标准化讲座

服务业组织标准化讲座丁昌东[e-mail]2013年10月12日丁昌东[e-mail]本次培训的公共信息箱[e-mail]密码12345678910汇报内容主要内容一、基本概念二、服务标准化工作基本要求三、服务业组织标准体系的建立四、服务标准的制定五、标准的实施与评价汇报内容一、基本概念1、与服务有关的概念服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台服务。1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。服务具有：无形性、同时性、非储存和主动性。汇报内容一、基本概念2）服务提供将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅存在接触过程。3）服务质量一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品区别使服务质量无法象有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。汇报内容一、基本概念4）服务特性组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。有形特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。5）服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。汇报内容一、基本概念6）前台服务接触根据客户参与程度，可以把服务过程大体分为基本不与客户发生接触的后台服务支持过程，和直接与客户打交道的前台服务接触过程。前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。汇报内容一、基本概念2、与标准相关的概念标准、标准化、服务标准、服务规范、服务提供规范、服务控制规范、服务评价规范；1）标准:为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。引自GB/T20000.1-2001汇报内容一、基本概念2）标准化:为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的条款的活动。3）服务标准:规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。引自GB/T20000.1-20014）服务业组织标准体系:服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系三个子体系构成。引自GB/T24421.2-2009。5)标准体系：一定范围内的标准按其内在联系组成的有机整体。GB/T13016-2009。汇报内容一、基本概念6)标准体系表:一定范围内的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表。标准体系表包括：标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。标准体系结构图可由总方框图和若干个子方框图组成。引自GB/T13016-2009。7)体系:相互关联或相互作用的一组要素。引自GB/T19000-2008。体系＝要素+联系+结构。要素是构成体系的实体，要素与要素之间的联系是体系演变生化的法变，结构是体系的宏观框架，是体系最关键的部分，结构不同功能就不同。汇报内容二、服务标准化工作基本要求1)层领导重视，成立从上到下的标准化组织，可参考GB／24421.1第6条。2）要全员参与，不能做到全员参与，也要做到全岗位参与。3）要配置充足的财务资源，充足的财务资源是保证。4）要配置较好的人力资源，要有实践经验，又要能较好的操作电脑的核心人物，不能经常换人。5）与日常的工作、项目与管理密切结合，贵在坚持，贵在平时，不要脱离组实际。6)符合相关法律法规和国家、行业、地方标准。7)满足客户要求。8)体现服务行业特点。汇报内容三、服务业组织标准体系的建立1）主要参考标准：GB/T24421.2－2009服务业组织标准化工作指南，第2部分：标准体系GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南2)标准体系结构设计依据※要依据组织体系设计组织的标准体系。※标准化对象与标准的关系：示例：茶叶标准茶叶就是标准化对象；旅游服务规范旅游服务就是标准化对象。※标准是对标准化对象的抽象概括，标准就是依据标准化对象自身固有特性而制定。汇报内容三、服务业组织标准体系的建立※体系是一组要素及其关系的组合。要素是构建体系的部份，要素与要素之间的关系形成体系的结构，因此，体系是由要素及其关系构成的结构。※标准与标准之间的联系，就是标准化对象与标准化对象之间的联系。所以，组织的结构，就是组织的标准体系结构。汇报内容三、服务业组织标准体系的建立3）标准体系表编制原则：目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚评见GB/T13016-2009第4条※标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表。由标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明组成。※标准体系表用来表达标准体系的构思，设想，是表达标准体系概念的模型。※标准体系结构图：由总结构方框图和若干个子结构方框图组成。见GB/T13016-2009第5条的图1和图3。汇报内容三、服务业组织标准体系的建立GB/T13016-2009第5条的图1汇报内容三、服务业组织标准体系的建立GB/T13016-2009第5条的图3汇报内容三、服务业组织标准体系的建立※标准体系结构关系：包括上下的层级关系、前后的序列关系或层级与序列关系的组合关系。每个方框可编上编号，按编号编制标准明细表。※标准明细表及标准统计表格式。见GB/T13016-2009第5条的表1和表2GB/T13016-2009第5条的表1汇报内容三、服务业组织标准体系的建立GB/T13016-2009第5条的表2汇报内容三、服务业组织标准体系的建立4）服务标准体系结构主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。可参考GB/T24421.2－2009服务业组织的标准体系关系图如下图：服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系服务业组织的标准体系关系图汇报内容三、服务业组织标准体系的建立服务通用基础标准体系标准化导则术语与宿略语标准符号与标志标准数值与数据标准量和单位标准测量标准服务通用基础标准子体系结构图汇报内容三、服务业组织标准体系的建立服务保障标准体系图汇报内容三、服务业组织标准体系的建立服务提供标准体系图汇报内容四、服务标准的制定1）可参考的标准：GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写GB／24421.3－2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标准编写GB/T15624-2011服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T28222-2011服务标准编写通则GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求汇报内容四、服务标准的制定2）服务标准的制定主要包括以下几个方面：1）标准制定团队的组建：每一项标准都涉及几个利益相关方，因此，标准制定需要利益相方组建标准制定团队。标准需要一个主笔人起草，但是制定标准不能依靠一个人。2）标准制定程序：《国家标准制定程序的阶段划分及代码》（GB/T16733-1997）国家标准制定程序划分为九个阶段：预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段、废止阶段。可参考GB/T28222-2011服务标准编写通则汇报内容四、服务标准的制定预阶段：是标准计划项目建议的提出阶段。立项阶段：国务院标准化行政主管部门对上报的国家标准新工作项目建议统一汇总、审查、协调、确认。立项阶段的时间周期一般不超过3个月。起草阶段：技术委员会落实计划，组织项目的实施，至标准起草工作组完成标准征求意见稿止。起草阶段的时间周期一般不超过10个月。征求意见阶段：起草工作组将标准征求意见稿发往有关单位征求意见起，经过收集、整理回函意见，提出征求意见汇总处理表，至完成标准送审稿止。征求意见阶段的时间周期一般不超过2个月，这一阶段的任务为完成标准送审稿。汇报内容四、服务标准的制定审查阶段：自技术委员会收到起草工作组完成的标准送审稿起，经过会审或函审，至工作组最终完成标准报批稿止。批准阶段：自国务院有关行政主管部门（或技术委员会）、国务院标准化行政主管部门收到标准报批稿起，至国务院标准化行政主管部门批准发布国家标准止。出版阶段：自国家标准出版单位收到国家标准出版社稿起，至国家标准正式出版止。出版阶段的时间周期一般不超过3个月，这一阶段的任务为提供标准出版物。复审阶段：复审周期一般不超过5年。废止阶段：已无存在必要的国家标准，由国务院标准化行政主管部门予以废止。汇报内容四、服务标准的制定3）标准制定的原理：统一、简化、协调和优化。统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。汇报内容四、服务标准的制定协调原理就是为了使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。汇报内容四、服务标准的制定4）标准的构成※标准构成要素包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素三个部分。资料性：提供帮助理解的信息；规范性：要求做到。※资料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。※资料性补充要素包括资料性附录、参考文献和索引。※规范性要素包括名称、范围、规范性引用文件、术语和定义、符号和缩略语、服务要求、规范性附录※标准的制定简单地讲就是：提出标准化对象应满足的要求、给出是否满足要求的检验的方法、确定是否合格的判定规则。可参考：GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写。GB／24421.3-2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标准编写汇报内容五、标准的实施与评价可参考：GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价汇报内容五、标准的实施与评价谢谢大家！