服务业规范(DOC33页)

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资源描述

一、服务人员的礼节礼貌规范礼节:是人们在日常生活中,特别是在交往场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌:是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了时代的风格与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。从事旅游服务的所有人员,都要讲究礼节礼貌,在客人面前,礼节礼貌做的程度如何,直接影响旅游企业的形象,是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此,对礼节、礼貌的实施做出如下规范。(一)服务人员的仪表、仪容、仪态仪表:即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容:指人的容貌仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要,是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态:指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露。1、仪表(1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左衣兜上沿下1cm处平行);(2)着西服要系领带或领花,要系正;(3)工服口袋内勿装与工作无关的物件;(4)保持工服清洁,整齐;(5)上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花,只准佩带手表和一枚戒指;(6)手保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油;(7)男女员工须着黑色皮(布)鞋,皮鞋保持光亮,不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同的袜子(穿裙服须着长筒袜)无破损;(8)不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容(1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发;(2)女员工长发不能过肩,前发帘不能过眉;(3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;(4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色;(5)不擦重味发乳;(6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;(7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短;(8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。3、仪态(1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离为:男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。(2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即:侧放式:双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式:双手交叉,右手在上,虎口相握,放在腹前;后背式:双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。(3)行姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。4、举止态度员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生,要做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽和鞋袜。(二)服务员的基本用语及基本礼节1、服务员的基本用语(1)“欢迎!”或“欢迎您!”、“早上好,上午好,下午好,晚上好!”a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时;b、多部门重复使用。(2)“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的工作带来方便时;b、怀着十分感激的心情。(3)“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时;b、认真而有信心。(4)“请您稍等!”“或请您等一下!”a、不能立即接待时;b、热情的欢迎。(5)“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时;b、热情而又歉意。(6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!”a、打扰或给客人带来不便时;b、诚挚而有礼貌。(7)“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失理或给客人添了麻烦;b、诚恳地表示歉意。(8)“再见!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离店时;b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务的基本礼节(1)称呼的礼节称呼的礼节是:指接待服务工作对宾客的尊称。a、对男宾可统称为“先生”;b、对已婚女宾可称“夫人”(太太)“女士”;c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”;d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”;e、当得知宾客的职衔后,可与称呼搭配使用,如:“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等;f、对地位高的政府官员,外交使节,军队中的高级将领,按不同国家习惯,可称“阁下”,加职衔或先生,如:“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。(2)介绍的礼节宾主初次见面,需要介绍,一般由第三者介绍和自我介绍,其介绍顺序是:a、先把宾客向我方人员介绍,再将我方人员介绍给宾客;b、先把男士介绍给女士,再把女士介绍给男士,如男士身份高,先把女士介绍男士;c、宾主同辈同性时,先把未婚妇女介绍给已婚妇女,再把已婚妇女介绍给未婚妇女;d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的;e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者;f、坐着介绍时,男子应起立,妇女可不起立,应点头微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。g、介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚,并有礼貌地以手示意,手心向外,身体稍倾向介绍者,切勿用手指,更不能拍打肩膀或胳膊;h、介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住;i、自我介绍时,应向宾客说清自己的姓名和身份,并说欢迎您光临。(3)握手的礼节行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,姆指张开向受礼者握手,并轻轻上下微摇二、三下,礼毕即松开,行握手礼时注意:a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可;b、对男子握手可适当重些,以示友情深厚;c、男子与妇女握手时,不应满掌相握,以握一部分手指为宜,握时要适当轻些,但不宜太轻,否则不够友情;d、男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱;e、如遇多人同时握手,要等别人握完再握,切忌抢着握、交叉握;f、握手时,要目视对方,不要左顾右盼。(4)问候的礼节在一天中或一次活动中初遇,均应问候a、见到客人时要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?”;b、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!”、“祝您生日快乐!”、“新年好!”、“春节好!”、“恭喜发财”!c、第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝你们新婚愉快,白头到老!”d、见到客人生病时应说:“请多保重,早日康复!”e、当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具”。(5)应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a、对前来的客人说:“欢迎!请问您有什么事?我能为您做点什么?”b、引领客人时说:“请跟我来”,“这边请”,“里边请!”c、接听客人吩咐时说:“好!明白了”;“好!知道了”,“好!听清楚了!”d、未听清或未听懂客人问话时说:“对不起,请您再说一遍。”e、不能立即接待客人时说:“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”。f、对等候的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。”h、服务后对离开的客人说:“请好好休息,有事尽管吩咐,谢谢,再见。”i、闭店时说:“对不起,今天时间到了,请明天再来,谢谢!”j、听到客人称赞时说:“谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。”(6)操作的礼节a、上岗不饮酒,工作时不吸烟;b、工作场所保持安静,隆重场合保持肃静;c、遵守时间,尊重老人,尊重妇女,尊重不同国家、民族的风俗习惯;d、递送物品,均用托盘;e、有事进入客人房间时:用手指轻敲三下(或按门铃),如无声音回答,隔2-3秒钟再敲三下,客人同意后才能慢慢地推门而入;f、引领客人在左前方相距两步至三步远,随客步轻松前进,遇转弯或台阶处要回头向客人示意,送客走在后;g、在走廊或过道上,对迎面来的客人应站立一旁,主动让道。(7)次序的礼节a、坐:室内面对门的为主要领导。b、行:右为大,左为小;二人同行,右为尊;三人同行,中为尊;三人前后行,前者为尊。c、上车:司机右侧为警卫、随从人员;尊者从右门先上车,坐右位;位低者绕车后从左门上,坐左位;后排三座次序为:中为尊,右次之,左又次之。(三)接、打电话规范1、接电话:(1)问候(您好)报自己单位名称和姓名;(2)听清对方电话内容;(3)找人或记联系事项内容;(4)简要复述;(5)“再见!”挂断电话。2、打电话:打电话时应准备好电话号码,联系内容,电话挂通后:(1)报自己的单位名称、姓名;(2)问对方单位名称、姓名、简单问候;(3)报被找人姓名和联系事项内容;(4)问是否听清和记下来了;(5)“再见”!挂断电话。(四)礼貌服务的基本规范1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。(1)礼貌待客服务应做到“六声”:a、客人来时有“迎声”;b、客人询问有“答声”;c、客人帮忙有“谢声”;d、照顾不周有“歉声”;e、客人走时有“送声”;f、宾客投诉有“回声”。(2)礼貌待客应做到“十一字”:您、您好、请、对不起、谢谢、再见。(3)服务中应杜绝“四语”:杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则(1)礼貌服务应做到“五心”:a、对老年客人照顾要耐心;b、对病残客人照顾要贴心;c、对儿童照顾要细心;d、对不好意思开口的客人要关心;e、对一般客人要热心。(2)礼貌服务应遵循“六先”原则:a、先外宾后内宾;b、先女宾后男宾;c、先客人后主人;d、先上级后下级;e、先长辈后晚辈;f、先儿童后大人。3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁,符合上岗要求,各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。(1)“三知”:知道本岗位的工作标准、流程和业务范围;知道客人的风俗习惯;知道饭店内的服务项目和设施设备。(2)“三齐”:工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。(3)“三轻”:服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。(4)“三化”:实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。(5)“三无”:服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。二、总机服务规范(一)总机的基本要求话务员是宾馆(饭店)“看不见的服务员”,虽然不和客人直接见面,但却起到了沟通宾馆(饭店)与外界,宾馆(饭店)与住客,住客与住客及宾馆(饭店)各部门间联系的作用。话务员工作的好与差,水平的高与低,直接影响人们对宾馆(饭店)的印象,也直接影响到宾馆(饭店)的工作。因此,话务员的基本要求是:1、声音清晰,态度和蔼,服务热情,言语准确,反应迅速。2、要热爱本职工作,有高度的责任感,精于业务,自觉维护宾馆(饭店)的声誉和利益。3、努力学习,提高业务水平,丰富自己的知识,为客人提供优质的话务服务。4、话务室是宾馆(饭店)的机要部门,要遵守单位制定的话务制度,不得利用工作之便与客人拉关系、占用线路谈与工作无关的事,不脱岗、不得泄露宾馆秘密,违反有关外事纪律。(二)总机服务用语规范1、当外线灯亮时,应讲“您好,XX单位”,当对方讲明需接听对象时,回答“好的,请稍等。”2、当电话占线时,应讲“对不起,电话占线,您过会儿再打来,好吗?”3、当线路不清楚或没听清时,应讲“对不起,线路不好,请您再重复一遍好吗?”或者“对不起,我没听清楚,您大点声好吗?”4、当外线无人讲话时,总机应讲两遍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