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一、服务人员的礼节礼貌规范礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。（一）服务人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容：指人的容貌仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。1、仪表（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁，整齐；（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损；（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、仪态（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。（3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。4、举止态度员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。（二）服务员的基本用语及基本礼节1、服务员的基本用语（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时；b、多部门重复使用。（2）“谢谢！”或“谢谢您！”a、客人为你的工作带来方便时；b、怀着十分感激的心情。（3）“明白了！”或“听清楚了！”a、接受客人吩咐时；b、认真而有信心。（4）“请您稍等！”“或请您等一下！”a、不能立即接待时；b、热情的欢迎。（5）“让您等了！”或“让您久等了！”a、对稍等的客人打招呼时；b、热情而又歉意。（6）“对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”a、打扰或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。（7）“抱歉！”或“实在抱歉！”a、失理或给客人添了麻烦；b、诚恳地表示歉意。（8）“再见！”或“欢迎您再次光临！”a、宾客离店时；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务的基本礼节（1）称呼的礼节称呼的礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾可称“夫人”（太太）“女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如：“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等；f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如：“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。（2）介绍的礼节宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说欢迎您光临。（3）握手的礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。（4）问候的礼节在一天中或一次活动中初遇，均应问候a、见到客人时要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”、“恭喜发财”！c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具”。（5）应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”，“好！听清楚了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”（6）操作的礼节a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；d、递送物品，均用托盘；e、有事进入客人房间时：用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入；f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意，送客走在后；g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。（7）次序的礼节a、坐：室内面对门的为主要领导。b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。（三）接、打电话规范1、接电话：（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；（2）听清对方电话内容；（3）找人或记联系事项内容；（4）简要复述；（5）“再见！”挂断电话。2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；（3）报被找人姓名和联系事项内容；（4）问是否听清和记下来了；（5）“再见”！挂断电话。（四）礼貌服务的基本规范1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。（1）礼貌待客服务应做到“六声”：a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人帮忙有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、宾客投诉有“回声”。（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则（1）礼貌服务应做到“五心”：a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对儿童照顾要细心；d、对不好意思开口的客人要关心；e、对一般客人要热心。（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先儿童后大人。3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。（1）“三知”：知道本岗位的工作标准、流程和业务范围；知道客人的风俗习惯；知道饭店内的服务项目和设施设备。（2）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。（4）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。（5）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。二、总机服务规范（一）总机的基本要求话务员是宾馆（饭店）“看不见的服务员”，虽然不和客人直接见面，但却起到了沟通宾馆（饭店）与外界，宾馆（饭店）与住客，住客与住客及宾馆（饭店）各部门间联系的作用。话务员工作的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆（饭店）的印象，也直接影响到宾馆（饭店）的工作。因此，话务员的基本要求是：1、声音清晰，态度和蔼，服务热情，言语准确，反应迅速。2、要热爱本职工作，有高度的责任感，精于业务，自觉维护宾馆（饭店）的声誉和利益。3、努力学习，提高业务水平，丰富自己的知识，为客人提供优质的话务服务。4、话务室是宾馆（饭店）的机要部门，要遵守单位制定的话务制度，不得利用工作之便与客人拉关系、占用线路谈与工作无关的事，不脱岗、不得泄露宾馆秘密，违反有关外事纪律。（二）总机服务用语规范1、当外线灯亮时，应讲“您好，XX单位”，当对方讲明需接听对象时，回答“好的，请稍等。”2、当电话占线时，应讲“对不起，电话占线，您过会儿再打来，好吗？”3、当线路不清楚或没听清时，应讲“对不起，线路不好，请您再重复一遍好吗？”或者“对不起，我没听清楚，您大点声好吗？”4、当外线无人讲话时，总机应讲两遍