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专业服务技巧训练主讲：李雪峰如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧•领先顾客一步的技巧如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！•观察顾客要求目光敏锐、行动迅速•就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？如何观察客户——看的技巧•观察顾客可以从以下这些角度进行：•年龄•服饰•语言•身体语言•行为•态度等如何观察客户——看的技巧如何观察客户——看的技巧注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！如何观察客户——看的技巧不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？•目光接触的技巧•有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”如何观察客户——看的技巧•与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。•与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。•与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。如何观察客户——看的技巧•顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求如何观察客户——看的技巧•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。•顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”•收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”•顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”•顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。如何拉近与客户的关系——听的技巧•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。•顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”•收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”•顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”•顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。如何拉近与客户的关系——听的技巧所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！•为什么要倾听顾客的声音？•根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：•一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客•２４人不满但并不投诉•６个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。如何拉近与客户的关系——听的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。•有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。•很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。•我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？如何拉近与客户的关系——听的技巧•倾听三步曲•第一步准备•客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：•给自己和客户都倒一杯水•尽可能找一个安静的地方•让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度•记得带笔和记事本。如何拉近与客户的关系——听的技巧•倾听三步曲•第二步记录•俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。•记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：•具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。•日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。•可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。如何拉近与客户的关系——听的技巧•倾听三步曲•第三步理解•要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：•不清楚的地方，询问清楚为止。•以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。•要让客户把话说完，再提意见或疑问。如何拉近与客户的关系——听的技巧•５Ｗ１Ｈ法•５Ｗ指•ＷＨＡＴ(什么）•ＷＨＥＮ（什么时候）•ＷＨＥＲＥ（哪里）•ＷＨＯ(谁）•ＷＨＹ（为什么）１Ｈ指和ＨＯＷＭＵＣＨ（多少）如何拉近与客户的关系——听的技巧•别一开始就假设明白他的问题•永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。•在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到如何拉近与客户的关系——听的技巧•有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。如何拉近与客户的关系——听的技巧•服务的魅力•微笑•微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；•微笑会使对方富有，但不会使你变穷；•它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；•没有微笑，你就不会这样富有和强大；•有了微笑，你就会富而不贫；•微笑能给家庭带来幸福；•能给生意带来好运，给你带来友谊；•它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；•它是疾病的最好药方；•微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；•微笑是无价之宝；•有人过于劳累，发不出微笑；•把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。如何提供微笑服务——笑的技巧集体微笑朗读•谁偷走了你的微笑•情景１•令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。•工作中的烦恼偷走了你的微笑。如何提供微笑服务——笑的技巧•如何提供微笑服务——笑的技巧情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。•如何提供微笑服务——笑的技巧情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。•如何提供微笑服务——笑的技巧怎么办？１安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。２运用幽默。３而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。你的新车被人偷走了。又多了一个解决问题的办法。老板更改了工作计划。你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走情况反面•练习：•说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。•轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。•相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。如何提供微笑服务——笑的技巧•与语言的结合•微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，•不要光笑不说，或光说不笑。•与身体的结合•微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳•印象的。如何提供微笑服务——笑的技巧•客户更在乎你怎么说，而不是你说什么••单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有•兴趣”。•缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆•会儿”。•嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。•硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。•高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”客户更在乎你怎么说——说的技巧•运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客•“ＦＡＢ”•什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。•Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）•Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）•Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）客户更在乎你怎么说——说的技巧我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：•沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%客户更在乎你怎么说——说的技巧•情景一•不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”•因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”•应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”客户更在乎你怎么说——说的技巧•情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”客户更在乎你怎么说——说的技巧•情景三•不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”•因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”•应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。客户更在乎你怎么说——说的技巧•3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.•3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：•我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,•其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,•不过经过说明后，他们发觉（Found）,•这种规定是为了保护他们的安全。”客户更在乎你怎么说——说的技巧•我们如何从他人那里获取信息•语言7%•语气38%•身体语言55%如何运用身体语言——动的技巧•请看下面几个片段：•在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：•“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”•这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。•诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：•“那一低头的温柔，•像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”•仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。如何运用身体语言——动的技巧•人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”•林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。如何运用身体语言——动的技巧•在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。•嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。•嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。•嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。•嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。•嘴唇撅着，表示生气、不满意。•嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。如何运用身体语言——动的技巧•手的姿势一般有如下表现：•手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定•手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视•抬手：请对方注意，自己要讲话了•招手：打招呼、欢迎你、或请过来•推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立•单手挥动：告别、再会•伸手：想要什么东西如何运用身体语言——动的技巧•藏手：不想交出某种东西•拍手：表示欢迎•摆手：不同意、不欢迎、或快走•两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致•两手分开：分离、失散、消极•紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告•竖起拇指：称赞、夸耀•伸出小指：轻视、挖苦•伸出食指：指明方向、训示或命令•多指并用：列举事物种类、说明先后次序•双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大如何运用身体语言——动的技巧•让我们不放弃服务，不抛弃服务。让我们的星级服务永无止的完善！如何运用身体语言——动的技巧如何运用身体语言——动