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*服务人员日常礼仪*服务人员专业服务技巧收获会不小哟！我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？服务——利润的源泉提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因通达人资部一个不满的顾客通达人资部一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系通达人资部l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素通达人资部顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级通达人资部你的位置在哪里？服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。仪表:端庄、得体、大方、整洁服装：整洁、方便、得体，与工作岗位的环境协调一致姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯介绍：注意介绍顺序接打电话：及时、准确、言简意赅礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏问候用语适宜使用的时机：–主动服务于他人–他人有求于自己–他人进入本人的服务区域–他人与自己相距过近或四目相对–自己主动与他人联系七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客要求感情投入。目光接触的技巧瞧，我猜得多准啊！顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？如何观察顾客通达人资部不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视分三种通达人资部年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度通达人资部观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力通达人资部想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入通达人资部观察技巧测验12345678913101112141516202122232425171819连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？通达人资部2627282930通达人资部31323334363735383940通达人资部实战演习预测顾客的需求通达人资部练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1.某顾客已化了很长时间等候服务2.顾客不停地看手表3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来4.某天一早，顾客就排队等候5.洽谈时，顾客在东张西望通达人资部说出来的需求：——没说出来的需求：——秘密需求：——满足后令人高兴的需求：——真正的需求：——提供顾客未提出但需要的服务看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。哈哈，不听我的话，吃亏的是你哟！为什么要听顾客的声音？听的三步曲：准备——记录——理解（确认）听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。通达人资部二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。通达人资部二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。通达人资部三、别一开始就假设明白他的问题u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。通达人资部听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解通达人资部第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。通达人资部第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法通达人资部听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听通达人资部倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……通达人资部在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流通达人资部接听电话的技巧通达人资部接电话的技巧铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话通达人资部打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话通达人资部电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远通达人资部电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵通达人资部接听电话的基本要求1、微笑、简洁、准确、记录2、接电话时的5W1H技巧：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。打电话的相关礼节1、首先通报自己的姓名、身份。2、必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、语言的使用：多用询问式，少用否定式；4、时刻语调、表情语；5、打电话的时机选择：避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；6、通话时间控制在3～5分钟内。7、通话结束后，轻轻放下话筒。8、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。客户的潜台词是什么？顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。顾客不停地看表、叹气、变换站姿。“你们的电话不是占线就是没人接。”“近段时间我好累啊。”看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只是瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪•微笑可以感染客户•微笑激发热情•微笑可以增强创造力微笑与眼睛的结合微笑与语言的结合微笑与身体的结合微笑也要注意时间、场合的配合你再笑，我就掐死你！以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方F：Feature（特点）A：Advantage（优点）B：Benefit（利益）我们的汽车省油我们采用了世界上最先进的发动机如果购买我们的汽车，你将节省大量的油费，从而节省费用开支FAB因为讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑3.别在顾客前说“第三者”的坏话4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。导出利益时应注意：记