服务人员服务操作流程

1服务人员服务操作流程第一条迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“您好/晚上好，欢迎光临##”。并打手势引领：“里边请”。▲注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-17：00称为下午好交接班后称为晚上好节日问候“##节日快乐”（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。（七）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。（八）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。（九）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。（十）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。（十一）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。（十二）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。（十三）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。（十四）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。第二条带位（一）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。（二）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”。2（三）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。（四）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。（五）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子（六）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。（七）团队客人尽量安排在一起就餐。（八）如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的地方。（九）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方。（十）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。（十一）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。（十二）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。★满席时的接待：有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。在等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。★同席时的接待：一定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意不要开错了客人各自的账单。程序：（1）征得先来客人的同意；（2）征得后来客人的同意；（3）征得双方同意后，引领后者就座，并说：“请这边来”；（4）和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。第三条入座（一）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则，并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。（三）客人入座后应主动说“请稍等，服务员马上过来服务”。（四）如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。（五）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。（六）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。（七）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！（八）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。3第四条送水、送餐牌（一）客人落座后，应及时给客人倒上礼貌水，递菜牌，以免等的太久而冷落客人。（二）水杯以8分满为准，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分（三）送礼貌送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5°鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，放好餐牌，把杯垫正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯轻放到杯垫正中，退后一下步并要作15°鞠躬、打手势”请喝水”。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身体同样作15°鞠躬说“这是我们的餐牌，请您过目”。每打一手势目光都要注视着客人的眼鼻三角区。（四）特别注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。（五）送水和加水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶。（六）送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。（七）如有小孩时要特别注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。（八）说话时注意不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。（九）注意器具卫生，托盘应以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。第五条点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。（一）点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝茶呢？”（可分时间段）或“请问先生需要来点什么？（二）呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。（三）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单吗？”（四）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点单好吗？”（五）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”（六）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。（七）点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味，引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要15分钟，是否需来一份试试吗？（八）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。（九）点单时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快的、小孩吃的、份量多的等），不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。（十）点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等。”（十一）推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。（十二）写单程序：先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单4（十三）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。如不能做，应告诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？”（十四）如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的（根据季节、品种而言）。（十五）如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。（十六）如所点产品有重复，应主动提醒客人。例：点了牛扒的，再点西式例汤。（十七）客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。（十八）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。（十九）点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。（二十）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。（针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人），切记此类客人可能都在赶时间的，所以点单时，一定要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。第六条点完单后落单（一）点完单后应写单并得到客人的确认，礼貌的说“打扰一下，您们点的是XX一份、XX一份。请您稍等一下。”写单时应注视客人的表情，不可旁若无人。（二）点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志，消除等餐的时间。（三）进单后，如有发现有产品已估清，第一时间通知客人，并进行更换。推荐相同类及相价位的产品。（四）客人如用餐点的是炒菜，进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆（按中式摆法）。（五）服务员应记产品价格，对单点或套餐做出说明。同时要忙写好时间、人数、价格、数量，把单交给厨房或吧台（六）如有特殊要求的客人一定要在单上注明并对吧台或厨房的相关人员说清楚。（七）点单时应注意客人台面情况，及时进行加水，换烟缸、清理台面等工作。第七条出品1.出品时先听清台号与品名，并检查器具是否有裂缝缺口、污渍，配备物是否摆放好（汁酱、餐具等）。2.出品时，吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语，如：“请出品，XX台号、XX产品，谢谢！”。如没听清楚，服务员应很礼貌的询问“师傅您好，麻烦您再报一遍好吗？”3.出品过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，双脚并拢，5°鞠躬向客人致歉“打扰一下”、“让您久等了”等等。迅速查看单本，确认所上产品无误，再礼貌的询问客人“先生/小姐，这是您点的XX，请慢用”、“XX一份，请问是哪位点的，请慢用”。如果产品没一次性上完，请告知客人“XX稍后就到，请稍等”。如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您点的产品已经全部上齐，祝各位用餐愉快”/“如果还有什么需要，请叫我”。4.上产品之前，如果台面需要清理，请记住向协助你清理台面的客人致谢。另中途上完产品，台面有些器具可以撤收时，可以征询客人是否可以撤收。以保持台面整洁，并可减轻劳动量。55.上完产品时，请留意客人的点餐、用餐、上餐情况，及时发现问题。如：什么该上却还未上，客人所点餐是否与客人人数相符，有否遗漏客人对产品的满意度如何等。事后请及时把发现的问题与厨房、当区域服务员进行沟通解决。6.客人往往会对上餐人员对产品提出建议或投诉，上餐人员要虚心接受客人的意见。致