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沟通技巧服务人员沟通技巧1课程目标一、阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧二、找到服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题三、运用沟通技巧处理客户诉怨，处理客户情绪2内容模块第一单元、沟通的重要性及基本技巧1、陈述沟通的重要性2、阐明沟通的定义3、图解沟通模型4、解析沟通基本技巧第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧1、找到常见的沟通问题2、阐明成功沟通三要素3、应用沟通问题解决技巧第三单元、运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪1、辨别客户心理与行为表现2、应用诉怨客户沟通技巧3、使用CLEAR4、演示活动3第一单元沟通的重要性及基本技巧4案例：客户张飞先生开着他的新嘉年华预约来店做5万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员曹操、车间技师吕蒙、DCRC貂蝉等相关人员…服务体验开始了：15:00张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了3分钟…15:03服务专员曹操急急忙忙跑过来说：“很抱歉让您久等了！”张先生笑答：“没关系！”请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？客户会有什么感受？5•美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的重要性思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会PMP吗？6沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。——马克.吐温7沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈表达倾听8沟通基本模型—案例解读在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通过程如下：信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈发送者：曹操；信息内容：为了行驶安全，前制动片需要更换；编码：前制动片的摩擦材料厚度已经不足1/3，更换标准是摩擦材料不足1/3时应该更换，这样才能确保安全；通道：（信息传递的媒介）面对面语言+肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；接收者：张飞；译码（解码）：张飞看到了厚度确实不足1/3，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；理解：该刹车皮跑了快3万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；反馈：张飞同意更换，曹操说后制动片还可以跑5000公里，下次来保养时更换，并告诉张飞已经记录在档。9情绪影响环境等客观条件影响技巧--克服沟通中的障碍10沟通基本技巧WHYWHATWHOWHEREWHENHOW沟通的目的：设定沟通目标沟通的内容：要结合肢体与语调评估沟通对象的特色：了解对方性格与类型环境：让沟通对象感觉受重视，安静独立选择适当的时机：让对方方便沟通过程：利用技巧掌握主动权沟通基本技巧11做好沟通前的准备——5WIH充分正确地表达55%38%7%55％外型与肢体语言（look&act）38％你的语调语速、音量、音调、音强和态度（soundofvoice）7％话语内容（words）•体态：稳重、大方•手势：切勿太大，稳重冷静•眼神：温柔平和，坦然自信•服饰：注意场合，不要过度•表情：微笑•态度：积极•情感：同理•气氛：和谐•语法：说准•用词：积极•修辞：说好12沟通基本技巧积极倾听听到听懂听全端正态度，注意礼仪表现兴趣，鼓励深入善用提问，掌握主动积极探查，理解内容（展开、澄清、反射、重复）总结内容，确认强化自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底13沟通基本技巧1.力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2.以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3.别人讲话时不急于插话，不打断对方的话4.不会一边听对方说话一边考虑自己的事5.做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完6.即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完7.我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话8.即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话9.因某事而情绪激动或心情不好时，避免因自己的情绪而不认真倾听对方10.听对方说话前，主动将干扰因素降到最低限度11.不会因噪音等外界干扰而停止倾听12.必要时一边听对方说话，一边仔细做好记录13.对方讲话速度慢时，抓住空隙整理出对方所传达的信息14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想15.以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来16.以对方保持适度的目光接触17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感18.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适19.能观察出对方的言语和心理是否一致20.注意对方的非口头语所表达的意思请学员按以下标准给自己的倾听技巧打分（每题5分）：倾听技能测试题14不争辩接纳：微笑赞美、感激适时反馈张飞：你们的接待速度有点慢啊！曹操：1）不慢啊，你只等了3分钟，有的客户要等半个小时呢。2）是的，如果每个客户都像您这样预约而来，我们的接待就快了。张飞：你们的收费比快修店高很多。曹操：1）那当然，否则怎么叫4S店啊。2）（微笑），谢谢您选择我们店。张飞：用3年了，我的车怎么样？曹操：1）不值钱了，最多4万。2）车况很好，说明您很会保养车。15沟通基本技巧第二单元服务沟通中的问题与解决技巧16课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？15:30张飞先生已经在工单上签了名，车辆在车间维修…张飞先生问服务专员曹操：“你们目前有什么新车？”曹操回答：“您去销售展厅看看，就在隔壁。”16:20张飞先生不知何时到了车间，来到了他的车前…张飞先生问技师吕蒙：“师傅，嘉年华着车困难是怎么回事？”吕蒙回答：“这种情况很常见，具体原因有多种，我今天就修了好几台了…”17:10张飞先生在休息室喝着茶，上着网…张飞先生问DCRC专员貂蝉：“你们的网速有点慢，…”貂蝉回答：“是的，我们自己的在线管理系统也很慢…”17服务沟通中的问题服务沟通中的问题罗列1、不敢沟通：2、消极被动：3、目标不明：4、对牛弹琴：5、气氛不好：6、过程失控：7、丧失原则：沟通问题的本质：沟通模式中的任何因素出现问题都会造成沟通不畅。从以上问题我们可以看出要进行成功沟通应具备哪三个要素？18成功沟通三要素19（一）选择积极的用词与方式•“很抱歉让你久等”--“非常感谢您的耐心等待”•“我不想再让您重蹈覆辙”--“我这次有信心这个问题不会再发生”•“这并不比上次那个问题差”--“这次比上次的情况好”•“问题确实严重”--“这种情况有点不同往常”•“问题是那个颜色都卖完了”—“由于需求很高，我们暂时没货了”•“你怎么老是认为我们的车辆有问题”—“看上去这些问题很相似”•“我不能给你他的手机号码”—“我立马找他，让他亲自告诉您手机号码”•“我不想给您错误的建议”—“我想给您正确的建议”•“你没有必要担心这次修后又坏”—“你这次修后尽管放心使用”沟通问题解决技巧20小组活动：如何积极用词？【任务】请各个小组改正下列9个有问题的话术【问题例句】1、你做的不正确…2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。5、你没有弄明白，这次听好了。6、我们现在不能替你进行维修。我们所有的技师现在都很忙。7、如果您把冷却管保护好，现在您也不会遇到这麻烦了。8、我没被授权处理这种保修。9、您得把您的问题传真给我们，我现在在接待另外的顾客。【时间】15分钟21（二）善用“我”代替“你”•“你叫什么名字？”—“请问，我可以知道你的名字吗？”•“你必须…”—“我们要为你那样做，这是我们需要的。”•“你错了,不是那样的!”—“对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。”•“如果你需要我的帮助，你必须…”—“我很乐意帮助你，但首先我需要…”沟通问题解决技巧22（三）在客户面前维护品牌及企业的形象1、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲”“我完全理解您的苦衷”2、“我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、“我不能，除非···”“如果您愿意…，我就能帮您···”4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”6、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。”“问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。”沟通问题解决技巧23（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”：•要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；•不能满足客户的要求时，要告诉他原因；•这个“因为”要主动沟通；沟通问题解决技巧24（五）特别注意下面六种语言•否定语•蔑视语•暧昧语•烦躁语•斗气语•方言“我不能”、“我不会”“我不会做”“嗯┉┉这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，绝不可能有这种事发生！”“我绝对没有说过那种话”“乡巴佬”“买不起就别看”“一看就知道买不起”“这种问题连三岁小孩都知道”“一分钱，一分货”“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”25沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言-目光26积极的：•70%以上的眼神接触；•互相正视片刻；•较长时间凝视对方；•行注目礼。消极的：•看着下面或其他方向；•向上翻眼睛；•一直盯着客户看；•恶狠狠地看着客户；•避开眼神的接触；•不住上下打量对方；•眼睛眨个不停。沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言-面部表情积极的：•微笑；•平静、专注、真诚的表情；•保持感兴趣、愉快而热情的表情；•自然地表现出与客户相同的表情消极的：•抬起下巴并垂下眼睛；•面部表情松弛；•与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；•常咬住自己的嘴唇27沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言-手势消极的：•在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；•在客户面前指指点点；•伸出一根手指指向客户；•客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；•双手交叉抱于胸前；•不停地摸自己的头、鼻子或嘴；•说话时手指放在嘴上；•把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；•用手指叩击桌子；•哗啦啦抖动衣袋里的零钱；•用一条胳膊搂抱客户的肩膀；•拍打客户的后背；•不停地抚弄头发。积极的：•很自然地运用手势来解释你所说的事情；•使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢；•合乎社交礼仪的握手。28沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言-头部积极的：•点头；•将头部垂下成低头的姿态；•抬头。消极的：•摇晃头部；•头部僵直；•头部从兴趣之源缩回；•头部后仰。29沟通问题解决技巧积极的：•坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势）；•面对客户，但是下半身略微错开他的方向；•略微向客户的方向倾斜身体；•微微起身；•双臂平直，颈部和背部保持直线状态。消极的：•保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户；•向远离客户的方向挪动身体；•退缩的姿势，用手保护自己；•在客户面前表现出懒散；•背靠或斜靠在物体上；•身体后仰；•侧转身体；•背朝对方；•拂袖离去；•双肩无力地下垂。（六）使用主动积极的肢体语言-姿势30沟通问题解决技巧（七）使用积极的语调-语调积极的：•平静、自然、亲切的语调；•坚定、关切、自信的语调；•通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调。•让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调；•保持中等程度的声调、节奏和音高消极的：•语调呆板、声音沙哑；•用鼻子说话；•说话时使用尖音；•有口头禅；•语速过快31第三单元运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪32客户心理与行为表现客户心理与行为表现33诉怨的客户有哪些心