管理資料下載海量免费资料竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram海量免费资料钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。GECProgram海量免费资料服务——利润的源泉GECProgram服务收入十年增长情况单位:10亿美元GECProgram2000年海量免费资料顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比,顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为海量免费资料提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram个不满的顾客,l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客要什么——服务的关键因素GECProgram海量免费资料服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。GECProgram报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查GECProgram海量免费资料顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里?